Atualmente, investir em customer experience tornou-se algo indispensável para as empresas, afinal de contas, a experiência do cliente hoje é fundamental na decisão de compras do cliente. Logo, não dá mais para investir somente em entregar um produto ou serviço de qualidade. Que tal aprofundar os estudos lendo livros de customer experience?
Antes de tudo, existem diversas formas de melhorar a experiência do cliente. Todos os livros de customer experience que separamos são em português e focam em estratégias de sucesso na experiência e relacionamento com o cliente.
O que é Customer Experience?
Também conhecido como CX, o Customer Experience é a percepção que o cliente tem diante das interações feitas com os pontos de contato com a marca, como canais, dispositivos, funcionários, produtos, entre outros.
A experiência do cliente explora todas as etapas da jornada do consumidor. Ou seja, ela está presente desde o momento da percepção da marca até o momento posterior à compra.
Customer Experience é um assunto que está em alta. Logo, como vem sendo desejado pela maior parte das empresas, é preciso estudar bastante e atualizar-se constantemente. Confira a seguir os 10 livros de customer experience que ajudarão nesse processo.
1. Gestão do Relacionamento e Customer Experience: A revolução na experiência do cliente
Escrito por Roberto Madruga, esse é um dos livros de customer experience mais famosos no país. Ele aborda o mapeamento da jornada do cliente, os principais padrões de experiência do cliente e a forma em que o consumidor vem mudando suas preferências de compra, através das redes sociais.
Além disso, Madruga também fala sobre conceitos, dicas e práticas de sucesso de pesquisas, NPS, metodologias de vendas e atendimento, omnichannel e outras tendências tecnológicas.
Entenda como os modelos de experiência do cliente vêm revolucionando a gestão do relacionamento e trazem a necessidade de maior conhecimento do cliente como imperativo das marcas e empresas..
Você pode encontrar o livro em diferentes plataformas e-commerce. Ele também está disponível para leitura no Kindle.
2. A Jornada do Cliente: Guia essencial para entender clientes, desenvolver soluções, projetar experiências, repensar processos e prosperar
Obra de Gart Capote, este é o primeiro livro em português que integra as estratégias de customer experience e jornada do cliente aos processos de negócio. Sendo assim, seu principal objetivo é desenvolver soluções através de uma metodologia prática e eficiente.
Esse livro de customer experience vai muito além da teoria, através de um excelente método prático para guiar profissionais e negócios. Ele é fundamental para os profissionais de processos e experiência com o cliente.
Alguns dos capítulos abordados no livro são:
- O que é Customer Centricity
- Foco do Cliente
- Customer Experience
- A Jornada do Cliente
- Emoções e os Pontos de Contato
- Método CCBXD para criação de valor
Você pode adquirir a versão física do livro através de plataformas de venda on-line.
3. Experiência Inesquecível Para o Cliente: Estratégias Para Revolucionar o Atendimento
Escrito pelo autor Ken Blanchard, autor do best-seller O Gerente Minuto. Seu maior diferencial é mostrar como as empresas podem implementar estratégias de atendimento centradas no cliente por meio da história de Kelsey, uma vendedora de loja varejista.
Além disso, principal estratégia abordada no livro é o processo do “ICARE”, iniciais de “Ideal service, Culture, Attention, Responsiveness e Empowerment (serviço ideal, cultura, atenção, responsabilidade e fortalecimento) — que também corresponde a “I care”, ou “eu me importo”, em português.
Esse processo tem o objetivo de proporcionar serviço ideal regularmente. Logo, os clientes voltarão com frequência, resultando em uma vantagem competitiva para o negócio. O livro pode ser comprado online.
4. O jeito Disney de encantar os clientes: Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar
Sucesso absoluto de vendas, o livro escrito por Richard Branson fala sobre os bastidores da Disney com o intuito de mostrar as melhores práticas e filosofias da empresa, que é um dos maiores cases de sucesso de experiência do cliente do mundo.
O livro aborda as principais técnicas utilizadas pela Disney para promover experiências inesquecíveis para os clientes e como aplicá-las na prática em seu negócio. E o mais interessante: as técnicas são mostradas pelos próprios membros do Instituto Disney.
Seu foco principal é a inovação e a criatividade e é uma verdadeira aula de customer experience. Ele pode ser encontrado tanto em formatos físicos quanto digitais.
5. Customer Experience Descomplicado: Reflexões estratégicas sobre experiência e fidelização de clientes para negócios
Neste livro, o autor Fernando Coelho explica por meio de uma metodologia prática quais são as principais ferramentas, técnicas, pensamentos e práticas estratégicas com foco em customer experience.
Os processos abordados na obra podem ser aplicados em qualquer tamanho e segmento de negócio.
Além disso, a obra também traz diversos dados de pesquisa acerca da experiência do cliente, acompanhadas de reflexões do autor e de soluções práticas para que uma empresa possa investir em pessoas ou, em outras palavras, na melhor experiência que pode ser oferecida para elas.
Esse livro também está disponível no formatos físico e digital e pode ser comprado online.
6. Guiados pelo encantamento: O Método Mercedes-Benz para entregar a melhor experiência do cliente
O livro do especialista em CX Joseph A. Michelli fala sobre os métodos de encantamento do cliente adotados pela Mercedes-Benz, que é simplesmente a marca automotiva mais valiosa do mundo, de acordo com uma pesquisa feita pela empresa Brand Finance em fevereiro de 2020.
A obra aborda o plano de ação criado pela Mercedes-Benz dos Estados Unidos, primordialmente com o objetivo de alcançar o primeiro lugar no ranking de estudos estadunidenses sobre satisfação do cliente nos EUA.
O livro aborda diversas modalidades, bem como:
- Como criar uma grande visão para gerar experiências excepcionais do cliente;
- Identificação das exigências e necessidades dos clientes que estão em constante mudança;
- Mapeamento da jornada do cliente e os pontos de contato mais importantes;
- Como vincular recompensas e reconhecimento com a excelência na experiência do cliente em toda a empresa.
Você pode comprar a versão física ou digital do livro pela internet. A obra também está disponível na maior parte das livrarias físicas.
7. Mapeamento de Experiências
A obra do autor Jim Kalbach mostra maneiras práticas de utilizar diagramas de alinhamento para transformar as valiosas observações dos clientes em ideias de ação. Sendo assim, através dessa ferramenta, é possível mapear visualmente a experiência existente do cliente e prever futuras soluções.
O livro é dividido em três partes, que abordam, por exemplo:
- Os princípios subjacentes da diagramação e como esses diagramas podem informar a estratégia;
- Como criar diagramas com os quatro modos interativos no processo de mapeamento;
- Visualização dos diagramas-chave em ação.
Mapeamento de experiências está disponível no formato físico em lojas físicas e virtuais.
8. Satisfação Garantida
Através de uma leitura simples, Tony Hsieh explica como funciona a cultura da Zappos, varejista online estadunidense especializada em calçados e roupas. Sendo assim, o lema principal da empresa é o cliente em primeiro lugar e a felicidade dos seus funcionários.
Nesse sentido, o livro é dividido em três partes. À primeira vista, Tony conta sua história de crescimento e como foi seu caminho na Zappos. Segundamente, o autor direciona para o mundo dos negócios e compartilha alguns e-mails e documentos sobre o crescimento da empresa. Já na terceira parte, é possível entender a visão da Zappos e como ela está em constante crescimento.
O livro está disponível em versões físicas e digitais e pode ser adquirido online.
9. A pergunta definitiva 2.0
Obra de Fred Reichheld, criador da métrica de pesquisa de satisfação Net Promoter Score® (NPS) juntamente com Rob Markey, seu colega da Bain, o livro é ponto de referência no estudo sobre lealdade de clientes.
Nesse sentido, ao perguntar “Você nos recomendaria a um amigo?”, é possível identificar quem são os chamados clientes detratores, neutros ou promotores. Desde a publicação do livro em 2006, o NPS já transformou imediatamente centenas de negócios de diversos tamanhos e segmentos.
Do mesmo modo, a última edição do livro, do ano de 2018, Reichheld e Markey explicam como conseguir resultados financeiros competitivos em uma empresa através do NPS.
O livro está disponível em diversas lojas físicas e online no formato físico.
10. Excelência no Atendimento ao Cliente
O foco principal desse livro escrito por Denize Ferreira Rodrigues, Helena Correa Tonet e Sylvia Helena Constant Vergara é contribuir para a melhoria do relacionamento entre a empresa e o cliente.
Além disso, livro também aborda parte do pressuposto que as exigências dos clientes não devem ser vistas como uma ameaça, mas sim como uma rara oportunidade de negócios. Da mesma forma, quanto melhor a experiência do cliente, mais fiel ele se torna ao seu negócio.
“Excelência no Atendimento ao Cliente” está disponível nos formatos físico e digital em lojas físicas e online.
Livros de customer experience: como aplicar na prática?
Por fim, agora que você já conheceu os principais livros de customer experience para aprofundar seus conhecimentos, vem a pergunta: como aplicar uma metodologia de customer experience na prática?
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