CX Trends 2022: Tendências de customer experience para empresas e consumidores brasileiros

Danielle Salgado
CX Trends 2022: Tendências de customer experience para empresas e consumidores brasileiros

CX Trends 2022: Tendências de customer experience para empresas e consumidores brasileiros

A experiência envolve diferentes fatores em todas as etapas da jornada do cliente. Ela vai desde o momento em que surge uma necessidade até o pós-vendas ou a recompra, e todos eles pesam muito na decisão. Por isso, acompanhar as tendências de customer experience é dever de quem quer oferecer boas experiências e conquistar a satisfação do cliente.

Para entender de verdade o estado da experiência do cliente no Brasil, ao mesmo tempo que investigamos as tendências de customer experience, o Opinion Box lançou mais uma pesquisa exclusiva sobre o tema.

Em parceria com a Octadesk, realizamos a maior pesquisa sobre CX no Brasil: o CX Trends 2022. Confira agora os principais insights da pesquisa e aprenda a se preparar com ferramentas, dicas e, claro, dados de pesquisa sobre customer experience.

A importância de um bom atendimento

Nós sabemos que uma estratégia de CX não se limita somente a um bom atendimento. Afinal de contas, existem diversos outros elementos necessários para oferecer uma boa experiência durante toda a jornada de compra. 

No entanto, o atendimento ao cliente é um dos fatores mais importantes nesse processo. Desde 2019, coletamos dados sobre como os consumidores avaliam a eficiência das empresas brasileiras para atender às solicitações dos clientes.

A boa notícia é que, nesta edição, obtemos os resultados mais satisfatórios: 62% consideram as empresas eficientes ou muito eficientes. Em 2021, eram 51% e, em 2020, 56%. Além disso, 2022 foi o ano com o menor percentual de consumidores avaliando as empresas como ineficientes ou muito ineficientes: apenas 7%. Este número baixou muito em dois anos: em 2020 eram 16%.

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Tendências de Customer Experience no Pré-vendas

Muitas empresas caem no erro de acreditar que a experiência do cliente começa somente no atendimento ou nas vendas. A verdade é que tudo deve começar a partir do primeiro contato que a pessoa tem com a marca.

De acordo com a pesquisa, 57% utilizam o Google para iniciar uma pesquisa sobre algum produto na etapa de pré-vendas, o começo tradicional para qualquer jornada de compra.

CX Trends 2022: Tendências de customer experience para empresas e consumidores brasileiros

No entanto, você pode perceber pelo gráfico acima outros canais como Reclame Aqui, comentários, indicação de amigos e familiares, além de resenhas no YouTube.

E o que eles têm em comum? Todos são diferentes canais para o consumidor encontrar informações sobre a experiência anterior de outros clientes. Ou seja, o primeiro passo de uma jornada de compra, muitas vezes, começa exatamente pela experiência.

É por isso que as marcas precisam se preocupar genuinamente com a experiência que oferecem desde a primeira percepção do consumidor sobre a marca.

Tendências de Customer Experience nas vendas

Para oferecer uma experiência excepcional ao consumidor, diminuir ao máximo os atritos durante a jornada de compra é um dos principais requisitos.

Sendo assim, é fundamental estar sempre pronto para agir quando algo sair do normal. E os dados comprovam esta regra. Nesse sentido, 62% preferem fazer suas compras sozinho, sem a ajuda de um vendedor ou atendente, no entanto, também querem conseguir ajuda rapidamente, caso precisem.

Além disso, a facilidade de compra e a confiança são dois fatores fundamentais na jornada de compra. Por isso, avaliamos quais canais são os mais fáceis e os mais confiáveis para realizar compras.

Nesse sentido, Marketplace e lojas online são os que despertam mais credibilidade: 79% confiam nestes canais. No entanto, quando o assunto é facilidade, enquanto 84% consideram a loja online como um canal fácil ou muito fácil para fazer compras, no marketplace a proporção cai significativamente para 71%.

Tendências de Customer Experience no Pós-vendas

O que leva o consumidor a indicar uma empresa? No momento de pós-vendas, a fidelização de clientes é um dos processos que deve ser mais trabalhado, tanto para conquistar verdadeiros fãs da sua marca, quanto para trazer novos clientes por indicação.

Para responder a esse questionamento, fizemos essa pergunta aos entrevistados. Nesta pergunta, os entrevistados poderiam escolher apenas uma resposta. Surpreendentemente – ou não – a opção mais marcada, acima de preço ou qualidade do produto, frete grátis ou confiança na marca, foi a experiência como um todo, com 29%. Para ter uma ideia, o preço, que ficou em segundo lugar, foi escolhido por 15% dos entrevistados.

Isso significa que o produto pode ser ótimo e o preço super acessível, mas se a experiência não é boa, você não conquista a lealdade do cliente.

Portanto, se você quer melhorar a experiência do cliente no pós-vendas, você precisa melhorar a experiência em todas as etapas anteriores da jornada de 

CX Trends 2022: sobre a pesquisa

A pesquisa CX Trends 2022 foi realizada pelo Opinion Box em parceria com a Octadesk, utilizando o Painel de Consumidores do Opinion Box.

Para fazer a pesquisa, foram realizadas 2.109 entrevistas em todo o país, respeitando as proporções de gênero, idade, classe social e região.

A pesquisa foi coletada em janeiro de 2022 e a margem de erro é de 2,1pp.

Para conferir a pesquisa completa, é só fazer o download no link: Tendências de Customer Experience – CX Trends 2022.

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