CX Trends 2021: Tendências de customer experience para empresas e consumidores brasileiros

CX Trends 2021: Tendências de customer experience para empresas e consumidores brasileiros

A experiência envolve diferentes fatores em todas as etapas da jornada do cliente. Ela vai desde o momento em que surge uma necessidade até o pós-vendas ou a recompra, e todos eles pesam muito na decisão.

Por isso, acompanhar as tendências de customer experience é dever de quem quer oferecer boas experiências e conquistar a satisfação do cliente.

Para entender de verdade o estado da experiência do cliente no Brasil, ao mesmo tempo que investigamos as tendências de customer experience, o Opinion Box lançou mais uma pesquisa exclusiva sobre o tema.

Em parceria com a Octadesk, realizamos a maior pesquisa sobre CX no Brasil: o CX Trends 2021. Confira agora alguns dos destaques e aprenda a se preparar com ferramentas, dicas e, claro, dados de pesquisa sobre customer experience.

Ferramentas para CX nas empresas

Em meio a tantos desafios do cenário atual, uma tendência importante é o uso de tecnologias para medir a experiência. Muitas empresas estão identificando oportunidades, investindo em novas tecnologias voltadas e conseguindo melhorar a experiência do cliente.

70% das empresas já usam um sistema de atendimento e 18% pretendem contratar um. Este é um dado importante, pois os sistemas de atendimento são fundamentais para entregar uma boa experiência, monitorar a qualidade do atendimento e aumentar a produtividade.

Além disso, 57% já utilizam ferramentas de pesquisa ou de avaliação do atendimento e 26% pretendem contratar uma.

Este é outro dado muito importante, pois as pesquisas dão voz ao consumidor e ajudam as empresas a identificar mais rapidamente os atritos que prejudicam a experiência do cliente.

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Chatbots e tecnologias de atendimento para CX

O fortalecimento digital abre necessidades de implantar automatizações nos processos. Com isso, as empresas têm vias para monitorar a jornada dos clientes e entender a qualidade da experiência por meio das pesquisas de satisfação.

Como solução, vemos o uso de chatbot crescendo entre as empresas. 31% já utilizam os robôs para conversar com clientes e 35% pretendem começar a utilizá-los. Dos que já utilizam, 46% usam tanto para vendas quanto atendimento, 36% usam apenas para
atendimento ao cliente e 8% usam apenas para vendas.

Uma notícia melhor ainda é que os consumidores têm aprovado a experiência com os chatbots.

Entre os consumidores, 59% já conversaram com robôs e, destes, 40% tiveram experiências positivas em todas ou na maioria das vezes.

WhatsApp na estratégia de customer experience

Nós já vimos alguns dados de pesquisa relacionados ao crescimento do WhatsApp no Brasil. Ainda assim, é importante destacar que este é um canal utilizado tanto pelas empresas quanto pelos consumidores.

38% das empresas e 29% dos consumidores já utilizavam WhatsApp para compras e vendas antes da pandemia, 19% das empresas e 22% dos consumidores adotaram a prática no ano passado e 11% das empresas e 24% dos consumidores querem experimentar este canal.

Vale lembrar que essas transações devem se intensificar ainda mais com a chegada do WhatsApp Pay, a solução de pagamentos pelo WhatsApp que deve estar disponível ainda este ano.

Impactos da pandemia na experiência do cliente brasileiro

A pandemia trouxe diferentes impactos na forma como as empresas divulgam seus produtos e se relacionam com seus clientes.

A primeira mudança, claro, é o crescimento do digital. O uso de tecnologias na relação entre consumidores e marcas passou por uma aceleração exponencial em poucos meses, transformando para sempre a vida das pessoas e o comportamento do consumidor.

Durante o período da pandemia, caiu de 52% para 28% os negócios que se relacionavam com seu consumidor total ou prioritariamente em ambientes físicos.

Para se adaptar rapidamente a essa mudança, as empresas investiram em novos canais de atendimento: 23% adotaram o WhatsApp, 17% abriram contas no Instagram, 16% abriram um canal de atendimento por email e 15% incluíram um chat online em seu site.

Ainda na avaliação das empresas do período da pandemia, 31% sentiram que os atendimentos cresceram durante a pandemia, enquanto 36% perceberam que eles diminuíram. Da mesma forma, 27% viram as vendas aumentarem e 38% sentiram a diminuição.

Esses números são impactados por fatores diversos, como a natureza do negócio, a capacidade de adaptação e reinvenção dos gestores e claro, a disponibilidade de recursos financeiros para investir em mudanças.

Sobre a pesquisa CX Trends 2021

A pesquisa CX Trends 2021 foi realizada pelo Opinion Box em parceria com a Octadesk utilizando o Painel de Consumidores do Opinion Box.
Foram realizadas duas pesquisas distintas: uma com consumidores de todas as classes sociais e regiões do Brasil, e outra com funcionários de empresas. Ao todo, foram realizadas 2.058 entrevistas.

A pesquisa foi coletada em janeiro de 2021 e a margem de erro é de 2,2pp.

Para conferir a pesquisa completa, é só fazer o download no link: Tendências de Customer Experience – CX Trends 2021.

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AUTOR

Pedro D'Angelo

É jornalista, mas decidiu aventurar-se com Marketing. Hiperativo e curioso por natureza, fala sobre qualquer assunto. Por isso, achou uma boa ideia sentar para escrever sobre eles.