Todo mundo quer sair satisfeito de qualquer situação na vida, certo? Depois de um bom jantar, terminando a leitura de um livro, comprando um produto que queria ter, enfim: satisfação é sempre o objetivo.
Dessa forma, muito simples, as empresas são responsáveis por entregar a satisfação que seus clientes tanto esperam.
A boa notícia é que uma pesquisa de satisfação geralmente é algo simples de se realizar em qualquer negócio. Para os mais diversos objetivos das empresas, existem tipos de pesquisa de satisfação que vão trazer os dados necessários para garantir clientes mais felizes.
Neste post, eu trouxe para você os principais tipos de pesquisa de satisfação que toda empresa deve conhecer. Leia a seguir quais são os tipos de pesquisa, como fazer cada um deles e o que eles trazem de resultados.
Por que me importar com a satisfação do cliente?
A satisfação do cliente mede como seu produto, serviço e experiência geral fica abaixo, atende ou excede as expectativas do cliente. Os motivos pelos quais é importante medir a satisfação do cliente são vários.
Os principais que você deve considerar na hora de elaborar sua estratégia de pesquisas de satisfação são:
É fundamental compreender a importância da satisfação do cliente. Vejamos quatro fatores que tornam a satisfação do cliente importante.
Clientes recorrentes
Os clientes satisfeitos provavelmente comprarão de você novamente. E a maneira mais fácil de saber isso é por meio de pesquisas de satisfação do cliente. No mundo do marketing, existe um consenso sobre ser muito mais barato manter clientes do que conquistar novos consumidores para comprar seu produto ou serviço. E uma simples pesquisa de satisfação vai fazer a diferença para alcançar a recorrência de compra.
Diferenciar da concorrência
Nenhuma campanha genial de marketing e promoções vai ajudar sua marca se seus clientes não estiverem satisfeitos. As marcas com baixos níveis de satisfação do cliente provavelmente vão procurar no concorrente aquilo que você não conseguiu oferecer. Já as marcas que têm defensores têm muito mais probabilidade de se sair melhor e deixar os competidores para trás.
Redução do churn
Ao contrário da crença popular, o preço não é o principal motivo da rotatividade de clientes. Sim, você adivinhou certo; é o atendimento ao cliente. Conhecemos várias marcas que têm uma grande base de clientes, apesar dos preços altos. Você pode usar pontuações de satisfação do cliente e entradas de suas pesquisas CSAT para melhorar seus processos de atendimento ao cliente. A má qualidade do atendimento ao cliente irá prejudicá-lo e custar-lhe clientes a longo prazo. Busque feedback contínuo do cliente para rastrear seu progresso e compartilhe-o rotineiramente com seus representantes de atendimento ao cliente.
Fidelização do consumidor
Quando seus clientes estão satisfeitos, eles acreditam e se tornam fiéis à marca . Esses clientes fiéis fazem com que as marcas voltem a negociar e constituem a maior parte da receita. A perda de clientes tem um grande impacto na receita do seu negócio e no número de rotatividade de clientes – ou seja, o temido churn rate. Um relatório da Adobe disse que os clientes fiéis gastam 67% mais do que os novos por meio de pedidos repetidos, vendas incrementais, etc. Adicione a isso a indicação de seus clientes fiéis para amigos e familiares, e você terá números. Clientes existentes satisfeitos sentem que podem promover a marca para seus entes queridos pelas ótimas experiências que tiveram.
Como medir a satisfação do cliente?
A forma como você mede varia de empresa para empresa. Existem tipos de pesquisa de satisfação que vão focar na experiência do cliente, enquanto outros medem a expectativa e a avaliação final de uma compra, por exemplo.
Cada tipo de pesquisa de satisfação funciona para um ponto diferente da jornada de compra do cliente e da sua relação com uma marca. O que eles têm em comum, por outro lado, é que nenhum deles precisa ser muito difícil de se executar.
A prova disso você vê agora, lendo a seguir sobre os principais tipos de pesquisa de satisfação do cliente que sua empresa pode fazer.
Quais são os tipos de pesquisa de satisfação?
CSAT – Customer Satisfaction Score
O CSAT é um indicador de satisfação que normalmente é identificado através de uma pequena pesquisa de satisfação e medido através de uma pergunta de escala. A escala pode ser uma escala numérica, de 1 a 5, por exemplo, ou uma escala de percepção – de nada satisfeito a muito satisfeito ou de péssimo a ótimo, entre outras.
Você pode medir o Customer Satisfaction Score em diferentes momentos: logo após uma compra ou uma interação com a sua marca, por exemplo. O CSAT também pode ser utilizado para medir a satisfação com algum aspecto específico, como o atendimento, tempo de entrega, formas de pagamento etc.
Dica importante: ao realizar uma pesquisa de satisfação com pergunta de escala, lembre-se de criar uma escala com um número ímpar de opções. Esse método cria um ponto médio, “neutro”, considerado importante para classificar a opinião dos clientes.
NPS – Net Promoter Score
O NPS é um indicador fácil de ser aplicado e calculado que pode trazer dados bem importantes para sua estratégia. De forma muito simples e direta, você ouve o que o consumidor tem a dizer e quantifica a satisfação e a lealdade com sua marca.
O NPS é um indicador que varia de -100 a 100, sendo que, quanto mais perto de 100, melhor o seu Net Promoter Score. Uma boa pontuação NPS vai depender de uma série de fatores mas, em regra geral, é importante tentar mantê-la acima de 50.
Para calcular NPS, é realizada uma pesquisa com consumidores que interagiram com a sua marca.
A pesquisa de NPS tradicional se resume a uma pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”
Para calcular o NPS, a conta também é simples: % clientes promotores– % clientes detratores / total de respostas.
Nessa fórmula, clientes promotores são aqueles que avaliaram como 9 e 10 a sua empresa. Já os clientes detratores são os que avaliaram com notas de 0 a 6. O restante, ou seja, quem deu notas 7 e 8, são considerados neutros e não entram na equação.
CES – Customer Effort Score
O CES, ou Customer Effort Score, é um indicador de satisfação que mede o esforço dos consumidores em realizar uma ação com uma marca ou serviço. Criado dentro da Universidade de Harvard, o CES parte do pressuposto que, quanto o menor o esforço de um cliente para atingir seus objetivos com uma empresa, maiores serão as chances de fidelizar clientes com esta marca.
Assim como o NPS, o Customer Effort Score também se resume a uma única pergunta: em uma escala de 1 a 7, em que 1 é extremamente difícil e 7 é extremamente fácil, quão difícil foi fazer uma determinada ação?
Quando a metodologia foi desenvolvida, os autores propuseram a escala de 1 a 5. Depois, houve uma evolução para a escala de 1 a 7. O indicador é obtido a partir da média ponderada das respostas. Quanto mais perto de 7, melhor o seu CES.
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