Como melhorar a experiência do cliente no varejo?

Pedro D'Angelo
Como melhorar a experiência do cliente no varejo?

Você também tem a impressão de que o varejo é um segmento que nunca para? Se sim, você provavelmente está certo. Os varejistas sabem bem que, em seus negócios, tudo muda o tempo todo e a exigência por parte do cliente é grande. E é por isso que precisamos falar sobre a experiência do cliente no varejo.

Ao atender um grande número de pessoas, o varejo deve não só oferecer um atendimento excelente. É preciso pensar em estratégias que cativem de verdade o consumidor. É fundamental trabalhar para que o seu cliente saia da loja (física ou virtual!) pensando: sim, eu devo voltar a comprar aqui.

Veja agora como a experiência do cliente vai ajudar a melhorar os negócios no varejo e, na prática, como você pode criar experiências incríveis de verdade.

O que é experiência do cliente?

Como o próprio termo indica, experiência do cliente fala sobre as interações que um consumidor tem com uma empresa e a marca que fica nele a partir desse contato.

Ao longo da jornada de compra, todos os contatos que o consumidor tem com sua marca resultam em uma experiência. E ela pode ser negativa ou positiva, é claro.

De forma geral, podemos definir a experiência do consumidor como a percepção causada pelas diferentes interações que ele vai ter com os canais, os dispositivos, os funcionários, o produto e os demais pontos de contato com a marca.

A importância da experiência do cliente no varejo

Aqui no Opinion Box nós não nos cansamos de falar da importância da experiência do cliente em todo tipo de negócio. Já escrevemos um ebook inteiro sobre customer experience, afinal nosso negócio também tem o objetivo de ajudar empresas a entender e cativar o seu público-alvo.

Sobre o varejo, especificamente, algumas vantagens precisam ser ressaltadas.

O que você ganha ao trabalhar a experiência do cliente no varejo:

  • Aumento nas vendas e no lucro: essa é uma resposta óbvia. Quem melhora seus processos e se relaciona melhor com o consumidor, vende mais.
  • Clientes mais fiéis: um benefício essencial da experiência do cliente positiva é que ele volta a comprar. Trabalhar a experiência do cliente no varejo ajuda a estimular a fidelização do consumidor, que ainda pode fazer com que ele ajude a trazer novos clientes por indicação.
  • Vencer a concorrência: deixar os concorrentes para trás

Desafios da experiência do cliente no varejo

Quem trabalha no varejo sabe muito bem daquela máxima de “o cliente tem sempre razão”. Independentemente de levar a expressão ao pé da letra ou não, o fato é que o cliente deve ser sempre a peça central das suas estratégias de varejo.

E também é verdade que o cliente está cada vez mais exigente.

Os clientes de hoje já esperam uma experiência quando fazem compras na loja. Ou melhor, desde que iniciam sua jornada de compra.

A maioria das pessoas não fica satisfeita em ser tratada como um número quando leva seus costumes para uma loja de varejo. Como tal, as lojas devem encontrar maneiras de oferecer um nível de excelência ao consumidor. Se o desafio sempre foi atender bem, agora o cliente pede muito mais antes de comprar de fato.

Ações para melhorar a experiência do consumidor

Personalize a experiência

Existem várias maneiras de fornecer um toque pessoal aos seus clientes. As formas de personalizar produtos são muito populares, mas o estilo digital personalizado ou os guias de montagem também podem agradar a todos. Da mesma forma, a oferta de ofertas personalizadas a compradores tradicionais com base em seus hábitos e histórico de compras anteriores é uma maneira muito eficaz de gerar engajamento e vendas.

Além disso, alinhar essas informações com os dados dos clientes que compram online pode ser extremamente útil para atender às suas necessidades na loja (física ou virtual), criando uma verdadeira experiência omnichannel para os consumidores.

Invista na sua equipe

Em muitos casos, a equipe é quem faz a experiência na loja para os compradores. Aconselhando e indicando produtos, mostrando forte conhecimento de produtos e serviços e sendo totalmente simpáticos são apenas algumas das maneiras pelas quais a equipe pode melhorar a experiência do cliente no varejo.

Ao oferecer oportunidades de desenvolvimento e treinamento aos funcionários, não apenas para promover sua carreira, mas também para aprimorar a experiência do consumidor, o benefício desses investimentos é duplo: você está dando a seus funcionários as habilidades para desempenhar melhor sua função e oferecendo a seus clientes o melhor serviço possível quando eles visitam sua loja.

Trabalhe bem as redes sociais

O comportamento do consumidor em relação às redes sociais vem passando por transformações nos
últimos anos. Ainda que continue sendo a rede mais acessada, o Facebook vem perdendo usuários, enquanto o Instagram não para de crescer.

Hoje, ninguém mais tem dúvidas de que é importante que as marcas tenham presença nas redes sociais.
Mas poucas conseguem ter uma estratégia que realmente seja marcante e que proporcione uma experiência diferenciada para o consumidor. Como se destacar em meio à profusão de marcas presentes no Facebook, Instagram e Twitter? Como ser útil e ao mesmo tempo criar um relacionamento verdadeiro com meus seguidores?

Essa deve ser algumas das perguntas que precisam ser respondidas ao traçar uma estratégia de social
media. Algumas marcas conseguem ter estratégias interessantíssimas e realmente proporcionar experiências únicas para os seus seguidores. Procure ser uma delas.

Crie ações de fidelização

Se você seguiu todas essas etapas e construiu uma relação positiva com o cliente, ele provavelmente já está fidelizado e vai continuar comprando a sua marca. Mas você pode consagrar essa relação com ações específicas de fidelização.

Note que aqui não estou falando de ações que beneficiam a empresa, mas sim que de alguma forma recompensem ou valorizem o seu cliente.

Pode ser um programa de pontos, uma ação de cashback ou uma promoção com descontos progressivos.

Pesquisas para medir a satisfação do cliente

Pesquisas de satisfação e NPS são as principais pesquisas que você pode fazer para avaliar a experiência do cliente no varejo. Essas duas pesquisas são voltadas especificamente para o pós-vendas – depois que ele se torna o cliente.

NPS

O NPS é o principal indicador de satisfação e lealdade. A grande vantagem do NPS é que ele é extremamente fácil de medir, pois ele se baseia em uma única pergunta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria essa empresa para um amigo?”.

Saiba tudo sobre NPS e aprenda a fazer sua pesquisa aqui.

Pesquisa de satisfação

Boa parte das lojas tem o hábito de reunir informações de contato de seus clientes e isso virá a calhar agora. Enquanto muitas empresas do varejo não utilizam informações que têm dos consumidores, elas são importantíssimas para pesquisas de satisfação.

Além da pesquisa NPS, faça as perguntas certas e a pesquisa de satisfação terá muito a oferecer para melhorar sempre a experiência do cliente no varejo. Você vai poder melhorar ainda o que já funciona bem e mais ainda. Aproveite para recompensar funcionários pelo bom trabalho e trabalhar em pontos de atenção que o cliente apontar.

Além disso, dá para fazer muito mais para estimular a satisfação do cliente. Os dados de contato de um cadastro de clientes podem servir para envio de promoções e brindes, por exemplo, o que ajuda a manter o consumidor fiel e feliz com a marca.

Esses dois exemplos são só algumas das pesquisas que podem beneficiar o segmento do varejo. As pesquisas de mercado são aliadas dos varejistas também para conhecer o consumidor, seus hábitos e entender como atraí-los.

Quer entender melhor como a pesquisa pode ajudar o varejo na prática? Então converse com nosso time e descubra o tipo certo de pesquisa para você. Entre em contato aqui para batermos um papo!

Também poderá gostar de:

AUTOR
Pedro D'Angelo

Pedro D'Angelo

É jornalista, mas decidiu aventurar-se com Marketing. Hiperativo e curioso por natureza, fala sobre qualquer assunto. Por isso, achou uma boa ideia sentar para escrever sobre eles.