Feedback do cliente: para que serve, como obter e analisar

Pedro D'Angelo
Feedback do cliente: para que serve, como obter e analisar

Sabe por que você realmente precisa dar atenção para o feedback do cliente? É isso que eu vou te contar agora. Veja por que você deve ouvir o que seu consumidor tem a dizer, aprenda como conseguir essas repostas e o que fazer com elas.

Clientes fiéis desenvolvem um negócio mais rápido do que vendas ou marketing.

No entanto, se nunca pedirmos feedback do cliente, nunca entenderemos o que leva à satisfação do cliente. Se não soubermos o que leva os clientes a ficarem realmente satisfeitos, será impossível fidelizar o cliente.

É fácil ver essa relação, não é mesmo? Então, por isso, vamos falar agora da importância do feedback do cliente. 

Veja a seguir porque é essencial ouvir o que seu consumidor tem a dizer, o que fazer com essa informação e como ter feedbacks positivos.

Por que o feedback do cliente é importante?

Bom, antes de mais nada, se coloque no lugar do seu consumidor.

Diante de um serviço ruim, você provavelmente gostaria de mostrar sua insatisfação, certo? Afinal, assim, você poderia evitar passar pela mesma situação no futuro, ser reparado de alguma forma e garantir que outras pessoas não passariam pelo mesmo.

Da mesma forma, consumidores que têm experiências muito positivas também podem ter a necessidade de falar, de mostrar sua opinião. Isso, é claro, quando a experiência é realmente boa. 

É a partir desses comentários que você pode notar a importância do feedback do cliente.

Seja a opinião do cliente positiva ou negativa, ela vai servir como um termômetro de todas as suas ações que focam nos seus consumidores. A partir do feedback é possível entender se o atendimento tem sido bem avaliado, se o produto está deixando a desejar e se as ações de marketing estão passando a mensagem correta, por exemplo.

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A partir do feedback do cliente, então, surgem inúmeras possibilidades. É com essas informações que você pode criar uma estratégia mais forte de marketing, melhorar o atendimento ao cliente e oferecer a melhor experiência possível.

Como coletar o feedback do cliente

Ok. Você sabe que o feedback para empresas é importante. Resta saber como você obtém essa informação.

A resposta é clara: você vai atrás do cliente para perguntar sua opinião. E isso acontece principalmente por meio de pesquisas de satisfação.

Pesquisas de satisfação do cliente são uma ótima forma de ouvir, diretamente, o que seu consumidor tem a dizer após uma experiência com a marca.

A pesquisa de satisfação acontece no pós-venda e geralmente trata da satisfação com produtos ou serviços adquiridos. Ainda assim, é possível ir muito além e medir a satisfação sobre cada ponto de contato do cliente com a marca. E, a partir daí, obter o feedback honesto de quem se relacionou com a sua empresa em qualquer esfera.

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Além disso, o feedback do cliente pode ser obtido por meio de outros tipos de pesquisa, que avaliam pontos específicos como suas campanhas de marketing e o relacionamento com o consumidor. No caso do marketing, as pesquisas de recall de campanha são as principais para avaliar os resultados de ações que podem ter marcado ou não o seu consumidor-alvo.

Veja aqui como fazer recall de campanha e aprenda a colher esse feedback sobre as ações de marketing.

O que fazer com o feedback que o cliente dá

Agora vamos para o próximo passo. Afinal, não é só coletar o feedback e deixar por isso mesmo. Feedback do cliente pede ação.

Depois de coletar o feedback, é hora de analisar os dados. O cliente vai te oferecer sua opinião clara, direta e detalhada. Mas é preciso extrair disso os insights para agir.

Toda pesquisa de mercado tem como objetivo levantar dados que devem ser lidos com atenção, analisados e, em seguida, transformados em planos de ação. No caso do feedback do cliente, você deve olhar para o que as palavras do consumidor te contam e as oportunidades que elas trazem.

Importante: A estratégia das pesquisas de satisfação e qualquer pesquisa que busque feedback do cliente devem ser contínuas. Isso significa que uma empresa deve ter pesquisas de feedback como parte da sua cultura e da rotina. Ou seja, aplicá-las constantemente.

Isso significa que, para utilizar os dados de feedback do cliente, é necessário estabelecer uma rotina para parar, analisar as entrevistas e elaborar ações a partir delas.  Dentro da sua estratégia, portanto, vale determinar uma periodicidade para avaliar os dados coletados, compilá-los e documentar as conclusões tiradas a partir deles para gerar novas ações mais efetivas.

Como reverter feedback negativo do cliente

Trabalhe melhor as estratégias de customer service

O atendimento é geralmente a primeira impressão concreta que um cliente tem da sua marca, em um nível bastante pessoal. Ser mal atendido numa loja ou em um restaurante, por exemplo, pode fazer com que o consumidor não leve nenhum produto ou nunca mais volte para fazer suas refeições. E não dá para julgá-lo por isso, não é mesmo?

Por isso, invista em ações focadas em customer service, no bom atendimento ao cliente. Se esforce para criar um bom relacionamento desde o primeiro contato com o consumidor, crie ações que mostrem como você se importa com a forma como o cliente é tratado e colha os frutos disso na forma de feedbacks positivos.

Ofereça experiências melhores

A experiência do cliente é um fator que vai contar muito na sua satisfação e, claro, no feedback positivo do consumidor. Empresas que oferecem experiências positivas são aquelas que cativam os consumidores, ficam na sua memória e, no fim das contas, estimulam o feedback do cliente da forma mais positiva possível.

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AUTOR
Pedro D'Angelo

Pedro D'Angelo

É jornalista, mas decidiu aventurar-se com Marketing. Hiperativo e curioso por natureza, fala sobre qualquer assunto. Por isso, achou uma boa ideia sentar para escrever sobre eles.