2. Mobilidade
Pensar em mobilidade deve ser uma preocupação de qualquer empresa.
Atualmente, já não estamos mais falando em site responsivo (se o seu site não é responsivo, pare agora mesmo de ler esse post e corra para tomar uma providência!).
Existem diversas soluções de mobilidade que você pode pensar para a sua empresa. Tudo vai depender do segmento e do tamanho do seu negócio. Você pode avaliar o desenvolvimento de um aplicativo próprio ou a associação aos diferentes aplicativos de desconto ou de meios de pagamento.
Além disso, pense nas soluções de comunicação mobile para a sua empresa, como os chatbots pelo WhatsApp Business.
Esses são apenas alguns exemplos simples de soluções mobile que podem ser aplicados para melhorar a experiência do cliente. Mas a verdade é que existe uma infinidade de soluções que passam por geolocalização, notificações push, integrações com wearables como smartwatches e muitas outras possibilidades.
3. Pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação é importante não só para você saber se os seus clientes estão satisfeitos com seu produto ou serviço, mas também para que eles saibam que estão sendo ouvidos.
Às vezes, a experiência do cliente com uma marca não é muito legal, mas nada tão desagradável a ponto de te motivá-lo a procurar um canal de atendimento para registrar a reclamação. Nesse caso, não é ótimo quando aparecem aquelas estrelinhas para você avaliar a marca, ou quando você recebe um email pedindo para contar como foi o atendimento?
O oposto também pode acontecer, e no momento em que a pesquisa de satisfação acontece você aproveita para deixar um elogio que espontaneamente acabaria não fazendo. Além disso, o fato da empresa ter pedido a sua opinião reforça a preocupação e a atenção que ela tem com você e com a experiência do cliente.
No entanto, é claro que não basta apenas pedir para o cliente dar uma nota e não fazer nada com aquilo. É preciso acompanhar os índices de satisfação, procurar saber o que aconteceu sempre que as notas caírem e estar pronto para agir e melhorar a pontuação quando for necessário.
4. Cultura de dados
Nós já falamos aqui sobre a importância da cultura de dados para a liderança da empresa.
A cultura de dados também ajuda na estratégia de customer experience, pois ela pode fornecer diferentes insights e informações para ajudar a monitorar a experiência do cliente em diferentes pontos de contato.
Sendo assim, monitore de perto, por exemplo, quantos atendimentos são feitos em cada um dos canais de atendimento. Em qual deles o tempo de resposta é mais rápido? Em qual deles os clientes têm mais soluções atendidas? Quanto tempo seu cliente passa no site? Quantas páginas, em média, ele visita a cada sessão? E no Facebook, os usuários interagem com a página? Essas interações são positivas ou negativas?
Todos esses dados, muito fáceis de obter, são informações importantes para você monitorar a experiência do cliente. Além disso, existem muitos outros que podem ser analisados em uma estratégia de customer experience aliada a uma cultura orientada por dados.
5. User experience
Ao ter contato com as suas plataformas digitais, também é preciso garantir que o seu usuário tenha a melhor experiência possível.
Nesse sentido, ele precisa encontrar as informações que procura, tem que conseguir navegar corretamente e sem precisar de ajuda, gastando o menor tempo possível procurando o botão ou a página que quer encontrar. Tudo isso com um layout agradável e alinhado com a identidade visual da marca.
Além disso, atualmente, o User Experience, ou UX, é uma área profissional específica. Sendo assim, ela requer diferentes conhecimentos técnicos para ser aplicada. Por isso, se você quer proporcionar uma experiência realmente sensacional para os seus clientes nas suas plataformas digitais, não deixe de investir nesse tipo de profissional.
6. Automação
Muito tem se falado em automação como parte do processo de transformação digital das empresas. Alguns enxergam a automação como uma oportunidade de redução de custo, outros identificam uma ameaça à economia, com a redução dos postos de trabalho e o aumento do desemprego.
Aqui, para o tema desse post, só faz sentido se falar em automação, claro, quando ela for melhorar a experiência do cliente. E, para este objetivo, existem diversas formas de utilização.
Pense em formas de automatizar processos que vão dar agilidade para o seu cliente, por exemplo. Nesse sentido, existem situações que seu cliente poderia resolver uma compra ou um atendimento sozinho, de forma automatizada, sem precisar de interação humana?
Além disso, se for para melhorar a experiência do cliente, vale a pena investir em automação.
7. Suporte e atendimento
Eu falei diversas vezes de suporte e atendimento, mas esse é um item que merece uma atenção. Qualquer estratégia de customer experience passa por uma equipe de suporte e atendimento bem treinada e por diferentes canais de atendimento.
É fundamental que o seu cliente encontre uma forma de comunicação que o agrade, seja por escrito, por voz ou presencial. Mais do que isso, ele precisa receber o mesmo nível de atendimento, independentemente do tipo de canal que escolher.
Se o seu produto é B2B, avalie se não é o caso de investir em uma equipe de Customer Success. Esse profissional pode melhorar a experiência do cliente durante a utilização do seu produto e ainda aumentar as vendas das soluções que sua empresa oferece.
Além disso, para ter um bom atendimento, é fundamental investir em treinamento e capacitação. Sendo assim, acompanhe o time de perto e tenha dados e métricas para avaliar o time. E claro, faça pesquisas de satisfação constantemente. Ou seja, o suporte e o atendimento passa por quase tudo o que eu falei acima, e todos os itens também passam pelo atendimento.
Mais do que proporcionar um atendimento satisfatório, procure surpreender e encantar o seu cliente. Só assim ele vai se tornar em um verdadeiro brandlover, alguém que vai repercutir positivamente a sua marca de forma espontânea.
Experiência do cliente: como medir a satisfação do cliente
Existem diferentes indicadores de pesquisa de mercado que você pode acompanhar para medir a satisfação do cliente. Sendo assim, é muito importante acompanhar um ou mais indicadores para entender como está a experiência do cliente com a sua marca.
Conheça alguns indicadores de satisfação:
NPS (Net Promoter Score)
A pesquisa de NPS se resume a uma única pergunta. : “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria esta empresa para um amigo?”.
Para calcular o NPS, divide-se as respostas em três grupos. Aqueles que deram notas 9 e 10 são os promotores da marca. Quem deu nota 7 e 8 são neutros e, por fim, os que deram nota abaixo de 7 são os detratores da sua marca.
Para calcular o NPS, subtrai-se o total de detratores do total de promotores. Não existe um valor de NPS ideal. Este é um indicador de benchmarking. Ou seja, nesse sentido, você deve comparar o seu NPS com o NPS de outras marcas do mesmo segmento e até mesmo com o segmento médio do seu mercado.
Além disso, ao medir o NPS recorrentemente, você pode comparar com o seu próprio NPS. Assim, você vai identificar se as ações que você está fazendo para fidelizar o seu cliente estão dando certo.
