Pesquisa exclusiva: relacionamento com empresas e experiência de compra do cliente

Pedro D'Angelo
Pesquisa exclusiva: relacionamento com empresas e experiência de compra do cliente

Como é o relacionamento com empresas no Brasil? As marcas estão conseguindo conquistar o coração dos clientes? Descubra com a nossa última pesquisa exclusiva!

É inegável que os consumidores estão cada vez mais exigentes e esperando mais das marcas. Em cada compra ou contato com uma empresa, os clientes querem sair satisfeitos e encantados. Falando assim, pode até parecer que o consumidor final esteja “querendo demais”, mas as marcas que entendem a importância do relacionamento com o cliente sabem que isso não é verdade.

Se, por um lado, os consumidores exigem muito, eles também conseguem impactar muito positivamente nos negócios das empresas das quais compram. Clientes que estabelecem um bom relacionamento com marcas estão mais propensos a se tornarem fiéis. E qual empresa não está buscando consumidores que defendem sua marca, recomenda os produtos e volta para comprar mais?

Para te ajudar a entender melhor o comportamento do consumidor e seu relacionamento com empresas, fizemos mais uma pesquisa exclusiva. O Opinion Box aproveitou a data do Dia do Cliente, em setembro, para questionar os brasileiros sobre como é sua relação com as empresas das quais compram. O que os deixa satisfeitos? O que faz ou faria com que comprassem mais de uma empresa? O que o brasileiro faz quando está insatisfeito com uma compra? Descubra as respostas dessas e de outras perguntas agora, com os resultados da pesquisa:

Resultados de pesquisa: relacionamento com empresas

A pesquisa realizada pelo Opinion Box avaliou diversos pontos da experiência de compra dos clientes brasileiros. Motivações de compra, satisfação do consumidor e fidelidade foram alguns dos principais. Confira os resultados:

Os clientes são fiéis às marcas?

Como já citei no início do texto, a fidelização dos clientes é um objetivo comum das empresas. Para entendermos melhor sobre esse assunto, perguntamos logo no início se os consumidores brasileiros se consideram fiéis à alguma marca. Para validar a importância de investir em fidelização de clientes, 76% dos brasileiros se considera fiel a alguma marca das quais compra. Mais do que isso, 70% afirmam que ficariam decepcionados se essas marcas deixassem de existir. Essa pergunta, feita diretamente para o consumidor, é conhecida no marketing por validar o propósito das empresas. Se você trabalhou para despertar esse sentimento de decepção caso sua marca seja extinta, você está no caminho certo. Se não, é hora de trabalhar!

A importância da experiência

Em primeiro lugar, é alarmante a nossa descoberta de que 53% dos consumidores brasileiros já se sentiu desrespeitado por marcas das quais comprou. Esse número mostra que ainda o relacionamento com empresas pode ser conturbado. Mais do que isso, prova também que muitas empresas não estão se preocupando em oferecer uma experiência positiva e humanizada para seu público. Para quem está disposto a investir nisso, fica a janela de oportunidade provada pela pesquisa.

Também é importante ressaltar a importância do atendimento ao cliente. Você já foi mal atendido por um vendedor ou garçom e nunca mais quis voltar até o estabelecimento? Já teve uma experiência ruim conversando com atendentes pelo site ou telefone e se irritou profundamente? Você não está sozinho e o atendimento ruim pode impactar muito em um negócio. O que valida essa afirmação é que 79% dos brasileiros já deixou de comprar de alguma marca por ter sido mal atendido na loja, telefone, site ou redes sociais.

Clientes satisfeitos e insatisfeitos: como se comportam

Aqui no blog nós sempre falamos sobre a importância de cuidar da satisfação do cliente. Clientes satisfeitos são mais fáceis de se fidelizar, voltando a comprar e divulgando sua marca para mais pessoas. Por isso, cuidar de cada ponto de contato do consumidor com a sua empresa é importante, fazendo o possível para garantir uma experiência de compra positiva para que ele termine a jornada adorando o seu serviço. Pode acreditar que esse desafio vai valer a pena, como os resultados da pesquisa mostram.

Outro motivo para investir na satisfação do cliente é o que ele pode fazer ao ficar satisfeito ou insatisfeito. No seu relacionamento com empresas, 71% dos brasileiros recomendam a marca para amigos e familiares quando ficam satisfeitos. Por outro lado, quando a experiência de compra é ruim, 41% também aproveitam para fazer comentários negativos para seus conhecidos.

As redes sociais também são plataformas recorrentes para quem quer elogiar (31%) e uma opção para 14% dos que querem criticar. Ainda assim, os clientes insatisfeitos preferem manter um contato mais discreto no seu relacionamento com empresas. Diante de uma experiência ruim, o principal meio de reclamar é entrando em contato pelo site ou redes sociais (44% dos clientes). Não use esse dado para “relaxar” no seu atendimento com o cliente, é claro, mas aproveite-o para criar bons canais para receber e lidar com reclamações.

Como conquistar mais clientes

Agora que a pesquisa deu um panorama sobre o comportamento do consumidor e suas opiniões, vamos usar mais dados para colocar a mão na massa?

Aproveitando o gancho do relacionamento com empresas, perguntamos aos brasileiros o que uma marca precisa fazer para convencê-los a comprar mais. Os fatores mais citados para conquistar o coração dos clientes empataram tecnicamente na opinião do internauta brasileiro:

89% se motivariam ganhando cupons e descontos exclusivos após uma primeira compra; 87% ainda declararam que comprariam mais de empresas que oferecessem um atendimento exepcional e o mesmo número de entrevistados gostaria de melhores opções e condições de pagamento. O feedback também é importante, sendo a motivação para que 84% dos clientes voltem a comprar das marcas.

Sobre a pesquisa

A pesquisa sobre relacionamento com empresas entrevistou 1813 mulheres e homens maiores de 16 anos em todo o Brasil. Todos os entrevistados responderam à pesquisa durante o mês de setembro. As entrevistas foram coletadas no Painel de Consumidores do Opinion Box, com intervalo de confiança de 95% e margem de erro de 2,3pp.

Quer fazer você também uma pesquisa para investigar o relacionamento do cliente com a sua marca? Fale com a gente! É só clicar no banner abaixo para conversar com nossos especialistas em pesquisa e descobrir as melhores pesquisas de mercado para o seu negócio.

 

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Pedro D'Angelo

Pedro D'Angelo

É jornalista, mas decidiu aventurar-se com Marketing. Hiperativo e curioso por natureza, fala sobre qualquer assunto. Por isso, achou uma boa ideia sentar para escrever sobre eles.

Daniela Schermann
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