Indicadores de Customer Experience: como definir metas de CX?

Indicadores de Customer Experience: como definir metas de CX?

Aplicar uma boa estratégia de Customer Experience traz inúmeros benefícios e vantagens para uma empresa. Porém, não adianta começar essa estratégia sem saber qual a melhor forma de analisar os indicadores de customer experience.

Apesar de parecer algo simples, existem alguns pontos que devem ser levados em consideração.

Pensando nisso, falaremos a seguir sobre as melhores formas de definir metas para os indicadores de Customer Experience. Confira!

Indicadores de Customer Experience: qual a importância de aplicar uma boa estratégia de CX?

Quando aplicada da maneira correta, uma estratégia focada na experiência do cliente traz excelentes resultados para uma empresa. Confira algumas das principais vantagens:

Fidelização de clientes

Empresas que não adotam estratégias de cx estão perdendo espaço no mercado. Isso acontece porque somente entregar um bom produto, porém com outros aspectos em falha, como atendimento e suporte, não é o suficiente para conquistar clientes.

A experiência do cliente faz com que ele crie uma conexão emocional com a empresa, por sentir-se valorizado e colocado em primeiro lugar, fazendo com que ele se torne um cliente fiel à marca ou empresa.

Aumento da receita

Executar uma boa estratégia de customer experience pode trazer um diferencial da sua empresa em relação ao concorrente.

Por exemplo, ao oferecer uma excelente experiência em um momento de pré-venda ou quando um consumidor se fideliza e traz novos clientes para a empresa, o aumento na receita é certo.

Redução da taxa de churn

Churn é uma métrica que aponta o quanto a sua empresa perdeu de receita ou de clientes.

Para calcular a taxa de churn, é preciso dividir o número de clientes que interromperam o serviço no fim do período pré-determinado pelo número de novos clientes desse mesmo período, multiplicada por 100, para que se obtenha o resultado em porcentagem.

Sendo assim, quanto maior a taxa de churn, maior a porcentagem de clientes e receita perdidos.

Uma vez que uma boa estratégia de cx esteja sendo executada, a tendência é que os clientes tornem-se cada vez mais fidelizados com a marca ou empresa e deixem de abandoná-la.

O que são indicadores de Customer Experience?

Os indicadores de customer experience são métricas com metodologias simples, que são utilizadas para mensurar os dados resultantes das pesquisas de satisfação.

Além dos feedbacks dos clientes, existem diversos tipos de pesquisa de satisfação que resultam nos indicadores de customer experience. As principais são:

Essas métricas são levantadas para que a equipe responsável pela experiência do cliente analise-as e compreendam a eficácia das ações implementadas, além de estabelecer novas estratégias.

Agora que você já sabe o que são os indicadores de Customer Experience e quais são os principais, confira a seguir como definir as metas para eles.

Indicadores de customer experience: a meta deve ser coerente

Antes de tudo, é muito importante estabelecer que as metas de CX devem ser coerentes com o que o seu negócio oferece.

Estabelecer uma meta muito acima do imaginável pode soar desafiador, porém, ao mesmo tempo é algo que pode desmotivar a sua equipe, uma vez que o pensamento de “impossível, não vamos conseguir” pode ser frequente. Sendo assim, essa meta pode acabar sendo descartada pela equipe.

Por outro lado, ao estabelecer uma meta muito baixa, ela não será desafiadora e pouco vai impactar nos resultados da empresa, mantendo uma estabilidade e não um aumento.

Sendo assim, ideal é fazer uma ponderação entre essas duas e estabelecer qual seria o meio-termo perfeito. Para isso, deve ser levado em consideração o segmento do seu negócio, como falaremos a seguir.

Faça um benchmarking de NPS

O Benchmarking é a comparação de uma empresa em relação à concorrência, por meio de uma análise sobre qual possui os melhores desempenhos para estabelecer o que pode ser melhorado, mantido ou modificado para ser replicado em seu negócio.

Analisar a pontuação NPS dos seus concorrentes é fundamental para definir as metas para os seus indicadores de customer experience, uma vez que essa pontuação varia muito de acordo com cada tipo de produto e segmento analisado.

Por exemplo, os serviços de uso diário como telefonia e internet costumam ter uma média de pontuação NPS mais baixa, uma vez que eles demandam por mais atendimento e suporte, e uma vez que são mais utilizados, podem oscilar o sinal e diminuir a satisfação do cliente.

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Sendo assim, para ajudar você nisso, o Opinion Box lançou o maior portal de benchmarking de NPS do Brasil! Confira o ranking das 50 marcas mais bem pontuadas, além dos 27 segmentos avaliados. Acesse agora o portal clicando aqui.

Aplique a metodologia SMART

A metodologia SMART tem o objetivo de auxiliar na criação de metas e processos em uma empresa.

Esse método é composto por 5 atributos em inglês:

  • Specific (específico): traçar objetivos específicos evita a dispersão e é um facilitador na conquista de bons resultados.
  • Measurable (mensurável): o foco principal das metas de customer experience é justamente aqui, uma vez que a coleta e o monitoramento de dados das pesquisas de satisfação são os principais responsáveis pelo processo em direção à meta. Para isso, é recomendável que você faça as pesquisas por meio de uma plataforma confiável e precisa.
  • Achievable (alcançável): como dito anteriormente, as metas precisam ser atingíveis. Nada de definir metas muito altas ou muito baixas.
  • Relevant (relevante): é necessário que você estipule quais metas realmente valem a pena serem estipuladas, pois definir metas irrelevantes não vai fazer com que o seu negócio ande para frente.
  • Timely (temporal): estabeleça um prazo claro e realista para bater as suas metas.

Analise os dados históricos da sua empresa

Além de analisar os dados do seu segmento, é fundamental que você analise o histórico dos seus indicadores de customer experience para definir novas metas que não fujam muito do seu contexto.

Isso é muito importante para que suas metas sejam alcançáveis, e além disso, os históricos de indicadores irão apontar em quais áreas você deve focar as suas metas e o que pode ser melhorado na experiência do cliente para que elas sejam alcançadas.

Defina um plano de ação

Ao definir uma meta, é importante criar um plano de ação, com ideias claras do que deve ser feito. 

Esse plano ajudará a executar os passos necessários para alcançar as metas de uma maneira mais organizada.

Além disso, esse plano também auxiliará na distribuição das atividades necessárias para bater as metas entre a sua equipe, evitando dispersões e aumentando as chances de alcançá-las.

Engaje e motive a sua equipe

Quando falamos em Customer Experience, é fundamental que a cultura de CX esteja entre a sua equipe também. É possível garantir uma boa experiência aos seus clientes uma vez que a sua equipe não tem uma boa experiência com a sua empresa?

Além disso, existe até um termo relacionado à experiência do colaborador: Employee Experience. E ela está intimamente ligada à experiência do cliente.

Sendo assim, planeje ações e recompensas para motivar a sua equipe não somente para bater as metas definidas, mas também para que ela sinta-se bem trabalhando em sua empresa. Pode ter certeza que isso impactará diretamente em seus resultados.

Indicadores de customer experience: vamos colocar a sua estratégia de CX em prática?

Por fim, agora que você já sabe os principais passos para definir uma meta de indicadores de Customer Experience, é hora de colocar tudo em prática!

Por meio da plataforma de Customer Experience do Opinion Box, você terá a oportunidade de fazer as principais pesquisas de satisfação e analisar os resultados através de uma plataforma simples e dinâmica para colocar as suas metas em ação. 

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AUTOR

Danielle Salgado

Publicitária, fotógrafa e a louca dos gatos. Apaixonada por Marketing, adora descobrir coisas novas e falar sobre elas. Tem o sonho de viajar pelo mundo.