CSAT: o que é Customer Satisfaction Score e como usá-lo na sua empresa

Daniela Schermann
CSAT: o que é Customer Satisfaction Score e como usá lo na sua empresa

Conheça o CSAT, um dos principais indicadores de pesquisa de satisfação. Leia este post para saber o que é o Customer Satisfaction Score, por que ele é tão importante e como utilizá-lo no seu negócio.

Quem acompanha o blog do Opinion Box sabe que nós sempre falamos da importância de medir a satisfação do cliente. Os indicadores de satisfação são fundamentais para melhorar seu produto ou serviço e a qualidade do que está sendo entregue ao cliente final.

Hoje você vai conhecer o Customer Satisfaction Score (CSAT), um dos principais indicadores de pesquisa de satisfação. Ele é tão simples de ser medido que qualquer empresa pode calcular.

O que é o Costumer Satisfaction Score

O CSAT é um indicador de satisfação que normalmente é identificado através de uma pequena pesquisa de satisfação e medido através de uma pergunta de escala. A escala pode ser uma escala numérica, de 1 a 5, por exemplo, ou uma escala de percepção – de nada satisfeito a muito satisfeito ou de péssimo a ótimo, entre outras.

A pesquisa pode incluir uma ou mais perguntas, que buscam identificar o nível de satisfação.

Você pode medir o Customer Satisfaction Score em diferentes momentos: logo após uma compra ou uma interação com a sua marca, por exemplo. O CSAT também pode ser utilizado para medir a satisfação com algum aspecto específico, como o atendimento, tempo de entrega, formas de pagamento etc.

Se parar para pensar, com certeza você vai perceber que já participou de inúmeras pesquisas de CSAT. Após utilizar um serviço de transporte por aplicativo, após ser atendido no telefone pela sua operadora de telefone ou após comprar um produto via e-commerce.

Nesses e em outros casos, você certamente respondeu o quanto estava satisfeito com o produto, serviço ou atendimento. As empresas fazem essa pergunta a você para que possam medir o Customer Satisfaction Score.

Ao medir o CSAT, você pode identificar oportunidades e pontos de melhoria, reduzir o churn e melhorar as estratégias da sua empresa.

CSAT: o que é Customer Satisfaction Score e como usá lo na sua empresa

Quando utilizar o CSAT

O CSAT pode ser utilizado em diferentes momentos da jornada de compra do consumidor. Ele pode medir o nível de satisfação com sua loja, com o atendimento recebido, com as informações fornecidas pelo time de suporte ou com o produto em si.

No e-commerce, por exemplo, o Customer Satisfaction Score pode avaliar o site, o frete e o prazo. No restaurante, o CSAT pode avaliar a comida, o atendimento e o ambiente. São diferentes aspectos e momentos em que você pode medir o CSAT para ouvir a opinião do seu consumidor.

O momento em que a pesquisa é realizada é fundamental. O ideal é que a pesquisa seja feita logo após a interação com a marca ou utilização do serviço. Assim, conseguimos uma resposta embasada na percepção do momento.

A pesquisa pode ser feita online, por telefone ou presencialmente. Vai depender da natureza do seu negócio e do comportamento do consumidor.

CSAT x NPS x NES: Qual a diferença?

O CSAT não é o único indicador utilizado para medir a satisfação e lealdade de um cliente. Além dele, outros dois indicadores são amplamente utilizados por empresas do mundo todo: o NPS e o NES. Veja as diferenças e quando utilizar cada um deles:

NPS: Net Promoter Score

O Net Promoter Score se baseia em uma única pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”.

Diferentemente do CSAT, o NPS é um indicador mais de longo prazo, que avalia a satisfação em geral. Por não focar em um ponto, o NPS consegue medir a satisfação de forma mais abrangente, baseada na intenção do consumidor.

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NES: Net Emotional Score

O Net Emotional Score é um terceiro indicador, que mede a parte irracional da experiência de compra do consumidor. Ou seja, o NES mede os sentimentos e emoções que influenciam o processo de decisão de compra e recompra.

Diferentemente do NPS e do CSAT, o NES não mede a satisfação. Ele mede como aquela marca faz o consumidor se sentir. Dessa forma, é possível medir a intenção de compra a partir de atributos irracionais.

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CSAT x NPS x NES: Quando utilizar cada um

Como eu expliquei acima, cada um dos três indicadores têm objetivos diferentes e se complementam. Assim, o ideal, claro, é que os três indicadores sejam medidos e acompanhados. Sabemos, no entanto, que por causa de uma série de fatores, nem sempre isso é possível.

Para saber qual indicador é o mais importante para o seu negócio, é simples. Você precisa identificar qual o seu objetivo e conhecer as metodologias. Se tiver dúvidas ou precisar de alguma ajuda, nosso time de especialistas está pronto para te ajudar. Entre em contato com a gente!

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Daniela Schermann

Jornalista e Líder de Marketing do Opinion Box, é especialista em Inbound Marketing e entende tudo sobre pesquisa e comportamento do consumidor. Prefere ser chamada só de Dani e está sempre aprendendo alguma coisa nova.

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