Net Promoter Score: O que é NPS, para que serve e como calcular

Pedro D'Angelo
Net Promoter Score: O que é NPS, para que serve e como calcular

Você já ouviu falar de NPS? Sabe o que significa o Net Promoter Score? Descubra agora tudo que você precisa saber sobre esse indicador de satisfação do cliente e customer experience.

Uma pesquisa de satisfação existe para identificar se os objetivos da sua marca estão sendo atingidos. A melhor forma de saber se os clientes gostam dos produtos, foram bem atendidos e comprariam novamente é perguntando diretamente a eles.

Ao medir a satisfação do cliente, é possível entender os pontos de melhoria e dar feedback para os clientes insatisfeitos. Assim, você aumenta a fidelização do cliente, encontra novas oportunidades e entende os desafios que precisam ser encarados.

Nós já falamos aqui como é importante monitorar constantemente a satisfação dos seus clientes. Hoje eu quero apresentar o Net Promoter Score, ou NPS, uma metodologia de pesquisa muito simples que pode ser utilizada por qualquer tipo de empresa, de qualquer mercado ou tamanho.

Veja o que você vai encontrar neste post:

O que é Net Promoter Score?
Como surgiu e quem criou a metodologia NPS?
Como funciona e a importância de usar NPS
Como calcular o Net Promoter Score
Clientes detratores, neutros e promotores: como funciona a classificação?
O que é uma boa pontuação NPS?
Como fazer pesquisa de satisfação do cliente NPS
Aplicações práticas do NPS
Quais as principais ferramentas para medir a satisfação do cliente?
Além do NPS: Outros indicadores de pesquisa de satisfação
Como alavancar o NPS da sua empresa
Quais empresas usam o NPS
Outros tipos de pesquisa de satisfação
Modelo de questionário para pesquisa NPS

O que é Net Promoter Score?

Como dissemos acima, o Net Promoter Score é uma metodologia de pesquisa utilizada para medir a lealdade dos clientes.

Você provavelmente já respondeu a diversas pesquisas de NPS. Sabe quando você abre um chamado no suporte, realiza uma compra online ou se cadastra em novo serviço, e um tempo depois recebe um email perguntando, em uma escala de 0 a 10, se você indicaria aquela empresa para um familiar ou um amigo?

Isso é uma pesquisa de NPS, e é a partir dessa resposta que o indicador é calculado.

Como surgiu e quem criou a metodologia NPS?

O NPS foi criado em 2003 por Fred Reichheld (Boston, EUA), sócio da Bain & Company e autor do livo “A Pergunta Definitiva”, que apresenta a metodologia em detalhes. O livro tornou-se um best-seller mundial e a métrica passou a ser implantada por empresas em todo o mundo.

O objetivo do autor era determinar uma pontuação que fosse consistente, facilmente interpretável por qualquer pessoa e que fosse possível estabelecer comparações simples e diretas entre marcas, empresas e segmentos.

Como funciona e a importância de usar NPS

O Net Promoter Score é um indicador fácil de ser aplicado e calculado que pode trazer insights muito relevantes para suas estratégias. De forma muito simples e direta, você ouve o que o consumidor tem a dizer e quantifica a satisfação e a lealdade com sua marca.

A partir do NPS do seu negócio, é possível tomar decisões melhores e com segurança. Esses insights vão servir principalmente para melhorar os serviços, mas ainda dá para fazer mais. Com a informação do seu NPS, você encontra também a possibilidade de fidelizar os clientes.

Como calcular o Net Promoter Score

A pesquisa de Net Promoter Score tradicional se resume a uma pergunta.

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”

Para calcular o NPS, a conta é simples:

% clientes promotores – % clientes detratores NPS

Clientes detratores, neutros e promotores: como funciona a classificação

A classificação em detratores, neutros e promotores vai depender da nota que os entrevistados deram para a pergunta do NPS. Como nós explicamos acima, essa nota varia de 0 a 10. 

Os clientes detratores, neutros e promotores se classificam da seguinte forma:

Aqueles que deram notas 9 e 10 são chamados de promotores da marca. Promotores não só são leais à empresa e continuam comprando seus produtos, como também incentivam seus amigos a fazerem o mesmo.

Os que dão nota entre 7 e 8 são chamados de clientes neutros. É o grupo dos que estão satisfeitos mas nada os impediria de mudar para uma marca concorrente.

E aqueles que dão uma nota abaixo de 7 são chamados de detratores e representam os clientes insatisfeitos. Eles costumam criticar a empresa publicamente e que provavelmente não voltariam a comprar seus produtos, exceto em situações extremas.

 O que é uma boa pontuação NPS?

O NPS varia de -100 a 100, sendo que, quanto mais perto de 100, melhor o seu indicador. Uma boa pontuação NPS vai depender de uma série de fatores mas, em regra geral, é importante tentar mantê-la acima de 50. NPS acima de 75 são considerados muito bons. Mas a pontuação NPS vai variar  muito dependendo do seu mercado, do contexto e do momento em que sua empresa se encontra.

A grande vantagem do Net Promoter Score é que, por ele gerar um indicador, ele é facilmente comparável. Por isso, é importante que a pesquisa seja realizada periodicamente, para que seja possível mensurar se o seu NPS está melhorando, piorando ou se mantendo estável com o tempo. Assim você pode identificar quais ações estão impactando em um NPS positivo.

Além disso, sempre que possível, é importante medir também o Net Promoter Score da sua concorrência, de marca similares ou que atuem na mesma localização geográfica, para que seja possível estabelecer um comparativo.

Como fazer pesquisa de satisfação do cliente NPS

Como dissemos acima, a pesquisa de NPS se resume a uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”. No nosso modelo de questionário, nós incluímos mais uma pergunta, para tornar os resultados mais assertivos.

Com a pergunta aberta: “Por que você deu essa nota?”, você pode identificar o que está puxando a sua nota de NPS para cima ou para baixo.

Para enviar a sua pesquisa de Net Promoter Score, você precisa ter um mailing dos seus clientes. Dependendo da origem do seu mailing, é possível que nem todas as pessoas tenham comprado seu serviço ou produto. Por isso, incluímos uma primeira pergunta, para segmentar aqueles que já compraram algum produto da sua marca.

Ao analisar os resultados, baixe o banco de dados em Excel e exclua todas as respostas de quem não consumiu nenhum item da sua empresa.

Envie o questionário por email para o seu mailing, e não esqueça depersonalizar a mensagem do email. Ao completar a coleta dos dados, baixe o banco de dados para o excel, calcule o NPS e analise os resultados da pergunta aberta. Simples, não é? Caso você tenha alguma dúvida, lembre-se,estamos sempre a disposição para te ajudar.

Aplicações práticas do NPS

A pesquisa de NPS (Net Promoter Score) pode ser aplicada em diferentes pontos de contato do cliente com a sua marca ou em diferentes momentos da jornada de compra. Veja aqui três aplicações recorrentes e muito importantes do NPS:

Avaliação do produto

O Net Promoter Score pode ser feito para avaliar um produto: pergunte para os clientes se eles recomendariam o produto para amigos ou familiares. Aqui, é fundamental prestar atenção ao momento em que você vai fazer a pesquisa.

Por exemplo, se o seu produto é algo que vai ser consumido imediatamente, como por exemplo uma comida, é importante que não passe muito tempo entre a compra e a pesquisa. Assim, você evita que o consumidor se “esqueça” de qual foi a sua percepção e dê uma resposta mais assertiva.

Se é algo que precisa de um tempo para que o consumidor possa utilizar o produto e avaliá-lo, calcule o tempo de envio da pesquisa em função deste prazo.

Avaliação do serviço

Neste caso, valem as mesmas regras de avaliação do produto. O momento da pesquisa também é extremamente relevante. O ideal é que seja feito logo após a realização do serviço.

Você pode utilizar o NPS (Net Promoter Score) para avaliar o serviço que a sua empresa presta, de uma forma geral, e também avaliar a qualidade dos seus prestadores, se for o caso.

Avaliação do atendimento

Nós sabemos a diferença que faz a qualidade do atendimento. Por isso, é importante mensurar e acompanhar os indicadores de satisfação com o atendimento. Fazer uma pesquisa de NPS logo após o contato do cliente com a sua marca é fundamental. Especialmente para agir no caso de uma nota extremamente baixa e reverter a situação.

Quais as principais ferramentas para medir a satisfação do cliente?

Existem diversas formas de medir a satisfação do cliente. Algumas ferramentas podem te ajudar a fazer isso de forma mais eficiente e automatizada. Você pode utilizar plataformas de pesquisa de mercado para criar seu questionário e enviar para o seu mailing.

E também pode contratar soluções de customer experience, que enviam a pesquisa de NPS de forma automatizada. Ou seja, sempre que um cliente fizer uma determinada ação no seu site, como por exemplo efetuar uma compra ou solicitar um suporte, ele recebe uma pesquisa para responder.

Aqui no Opinion Box nós temos as duas soluções para o seu negócio. Quer saber mais sobre nossas ferramentas para medir a satisfação do cliente? Clique no banner abaixo e entre em contato:

Net Promoter Score: O que é NPS, para que serve e como calcular  

Além do NPS: outros indicadores de pesquisa de satisfação

Medir o Net Promoter Score vai ajudar qualquer negócio a melhorar seus serviços e, consequentemente, a satisfação dos clientes. Mas não pare por aqui.

Ainda que seja um excelente indicador, o NPS não é suficiente para medir a satisfação do seu cliente. Em uma pesquisa de satisfação completa, você pode obter muito mais informações para entender se o seu cliente está realmente satisfeito. É possível avaliar diferentes pontos de contato do cliente com a marca, por exemplo, e identificar em quais deles é necessário investir em melhorias.

Além dessa metodologia, outros indicadores importantes podem ser medidos para melhorar ainda mais a opinião que o consumidor tem sobre você:

CSAT: Costumer Satisfaction Score

O CSAT é um dos principais indicadores de satisfação. Ele mede de forma simples e rápida se o seu cliente está satisfeito com sua marca, empresa, produto ou serviço.

A pesquisa de CSAT pode ser feita com uma única pergunta, como no caso das avaliações que fazemos após comprar um produto, ser atendido em uma loja ou utilizar um serviço via aplicativo, por exemplo.

Normalmente, a pesquisa de CSAT é feita com perguntas de escala. Pode ser uma escala numérica, de 1 a 5, ou uma escala de percepção, de “nada satisfeito” a “totalmente satisfeito”, por exemplo.

Além disso, a pesquisa pode ser feita em diferentes momentos. O cliente pode responder a uma pergunta de satisfação antes de sair do seu site ou logo após uma compra. Ele pode medir a satisfação com a marca em geral ou com algum aspecto específico, como o atendimento, as informações que obteve etc.

Ao acompanhar esse indicador de forma recorrente, você consegue identificar seu potencial para fidelização de clientes, pode encontrar oportunidades de melhoria e pontos de atenção.

CEV: Customer Emotional Value

O CSAT e o NPS medem a satisfação e a lealdade do cliente. O CEV também ajuda a identificar seu potencial para fidelizar clientes, mas ele mede a parte irracional do processo de decisão.

O que o CEV identifica é o vínculo emocional entre cliente e marca. Este índice, aliado aos atributos racionais da jornada, é capaz de oferecer uma visão mais completa do processo de compra. Além disso, vai nortear suas ações de marketing e mostrar onde suas estratégias de branding, relacionamento e vendas estão acertando e errando.

Dessa forma, é possível medir a intenção de compra, a fidelidade e a satisfação a partir dos atributos irracionais.

Net Promoter Score: O que é NPS, para que serve e como calcular

Como alavancar o NPS da sua empresa

Veja aqui algumas sugestões e exemplos de ações que você pode implantar para alavancar o NPS da sua empresa:

Fidelização de clientes

Ao fazer uma pesquisa de NPS, você identifica a lealdade e a fidelidade dos seus clientes e pode traçar ações para aumentar o seu grupo de defensores e diminuir o de detratores.

Mais que isso. Se você medir o NPS de forma recorrente, consegue medir o sucesso ou o fracasso das suas ações, aumentando ainda mais a fidelização dos clientes.

Tome cuidado, no entanto, para não acreditar que clientes satisfeitos serão sempre clientes fieis.

Em tempos de excesso de promoções e exposições de marca, há uma busca incansável pela atenção dos consumidores. Por isso, considerar que basta você manter o seu cliente satisfeito para que ele continue comprando o seu produto é um grande equívoco.

Pesquisas e estudos mostram que o que o cliente mais quer hoje é uma experiência diferenciada. Uma boa navegação em um site, um atendimento diferenciado, um pós-vendas bem feito ou um desconto especial são alguns exemplos de experiência do consumidor com sua marca. É preciso avaliar a satisfação com todos esses pontos e pensar em ações que fortaleçam essas experiências.

Mais do que isso, é preciso conhecer o seu consumidor a fundo para entender os seus desejos e anseios. Alguns outros tipos de pesquisa, como as pesquisas de Buyer Persona ou de hábitos de consumo, podem ajudar a conhecer o comportamento do seu consumidor e gerar insights para proporcionar uma experiência única.

Marketing de defensores

Os defensores são aquelas pessoas que já estão totalmente fidelizadas com a sua marca. São aqueles clientes que indicam espontaneamente suas marcas para conhecidos. Que ativamente vão te defender em redes sociais ou divulgar seus produtos e serviços. São advogados da marca que querem ter um relacionamento mais próximo com você. Então por que não oferecer isso a eles?

O marketing de defensores explora de forma positiva os clientes que já defendem sua marca para potencializar  o alcance. Assim, você pode, por exemplo, utilizar um depoimento sincero e verdadeiro para uma rede muito maior do que a rede de amigos do seu cliente.

Existem diversas ações de marketing de defensores que você pode fazer em diferentes canais, como redes sociais, vídeos, campanhas etc. É só usar a criatividade e colocar as mãos na massa.

Segmentação de clientes

Aqui no blog do Opinion Box, a gente fala bastante em segmentar o seu discurso de acordo com o público. O mesmo vale para defensores, detratores e neutros. Você não quer dar a bola fora de mandar uma campanha de email para uma pessoa que te deu 2 na nota de NPS com o assunto: “Essa é para você que ama a nossa marca”, certo?

Ao segmentar o seu público de acordo com o Net Promoter Score, é possível ter muito mais sucesso em suas campanhas e ações de comunicação.

Como lidar com clientes insatisfeitos

Esse talvez seja o ponto mais importante de uma pesquisa de NPS. Se você possui um grande volume de clientes insatisfeitos, é hora de agir. Pense em ações enérgicas e mudanças estratégicas para refazer o cenário.

Antes de mais nada, é preciso entender os motivos das queixas e pensar, de forma prática, como resolvê-las. Não adianta oferecer para o seu público soluções mirabolantes ou atitudes que você não vai conseguir realizar, porque isso pode só piorar ainda mais o cenário.

Assuma erros e responsabilidades, explique o que está sendo feito para resolver e mostre, de forma concreta, como você vai impedir que o problema aconteça de novo.

Construir uma relação de transparência e sinceridade é uma das formas mais eficientes de lidar com clientes insatisfeitos.

Recomendado para você:  Como lidar com clientes insatisfeitos e o que fazer para evitar reclamações

Clientes insatisfeitos são muito ruins, não há dúvidas disso. Mas pior é não fazer nada para reverter a sua insatisfação e tratá-lo como um caso perdido. Após um feedback negativo em uma pesquisa, comentário de rede social ou naquelas famosas notas de aplicativo, não se desespere.

A melhor coisa a se fazer, nesse caso, é entender o que levou o cliente a dar aquele feedback. Um excelente caminho é entrar em contato para se desculpar e explicar o que está sendo feito para melhorar. Além de sentir que está sendo ouvido, o cliente pode se surpreender e reconsiderar a percepção negativa que havia ficado.

Quais empresas usam NPS

A aplicação do NPS vem crescendo muito nos últimos anos e se tornou a principal métrica de satisfação e lealdade do mundo. Grandes empresas multinacionais utilizam o NPS para medir a experiência do cliente.

As principais empresas de segmentos gigantes, como tecnologia, aviação, telecom, saúde e varejo, monitoram constantemente o Net Promoter Score de suas marcas.

Mas isso não quer dizer que apenas grandes marcas podem medir o NPS. Qualquer empresa, de qualquer segmento ou tamanho, deveria acompanhar constantemente o Net Promoter Score da sua marca.

Outros tipos de pesquisa de satisfação

Quer ir além?

Existem outros tipos de pesquisa de satisfação que você pode fazer para entender melhor diversos aspectos de um negócio.

Veja os insights que você pode obter com uma única pesquisa de satisfação e como fazê-la:

O que os seus clientes pensam sobre a sua marca?

Pare de tentar adivinhar o que seus consumidores pensam sobre seu produto ou serviço. Pergunte, de maneira simples e direta, se ele ficou satisfeito com o que consumiu. A melhor forma de analisar os resultados, nesse caso, é com uma pergunta de escala. Estabeleça sempre a mesma escala e deixe claro qual a menor nota e qual a maior nota.

Por exemplo: “Em uma escala de 1 a 5, o quanto você ficou satisfeito com o atendimento, sendo 1 nada satisfeito e 5 totalmente satisfeito?

Quais os pontos críticos que podem e devem ser aprimorados em seu trabalho?

Com a informação do que está agradando e desagradando, é possível traçar os próximos passos para otimizar o seu trabalho. Um exemplo prático: seus consumidores indicaram que o tempo de espera para ser atendido em seu restaurante é longo demais.

A partir daí, quais atitudes devem ser tomadas? Você deve considerar contratar mais garçons ou treinar os atuais funcionários para aumentar sua agilidade? Só mesmo ouvindo seu público é que você vai chegar a essa informação e, consequentemente, na melhor forma de resolver essa demanda.

Como você é visto em comparação com sua concorrência?

Realizar uma pesquisa de satisfação ou de NPS (Net Promoter Score) te permite ainda ser comparado com sua concorrência por quem realmente interessa: o cliente. O que os outros tem que você não tem? Em que você se sobressai? Pedir para que seu público avalie seu serviço comparando-o às outras opções existentes no mercado permite te dar uma visão mais ampla das suas oportunidades, erros e acertos.

O que fazer para reter os meus clientes?

A gente sabe que clientes satisfeitos não duram para sempre. Se você já tem um público relativamente fiel, o que vem a seguir? Se os resultados da sua pesquisa de satisfação forem favoráveis, não pense em parar por aí: essa é a sua chance de melhorar cada vez mais, conquistar a fidelidade de quem já gosta de você e tornar essa base de clientes em advogados da sua marca.

Com essas dicas, você já tem uma visão geral do que uma pesquisa de satisfação pode fazer pelo seu negócio. O próximo passo é elaborar o seu questionário, e nós também te ajudamos nessa etapa. Confira alguns modelos prontos aqui. Ainda ficou com alguma dúvida? Entre em contato que nós te ajudamos!

Modelo de questionário para pesquisa NPS

Aqui no Opinion Box, você encontra um modelo de questionário gratuito e editável para fazer uma pesquisa de Net Promoter Score.
Você pode editá-lo, mas lembre-se que o NPS é uma metodologia que se baseia na forma como a pergunta é feita. Por isso, o ideal é replicar o questionário da forma como ele foi construído.
Para acessar o modelo de questionário de NPS, basta clicar abaixo:

Acesse aqui o seu questionário de NPS.

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AUTOR
Pedro D'Angelo

Pedro D'Angelo

É jornalista, mas decidiu aventurar-se com Marketing. Hiperativo e curioso por natureza, fala sobre qualquer assunto. Por isso, achou uma boa ideia sentar para escrever sobre eles.