Um erro recorrente na gestão das empresas é se preocupar apenas em atrair novos clientes. Ao invés de apenas querer conquistar novos consumidores, os empreendedores precisam focar na experiência do consumidor e também na fidelização de clientes.
Descubra agora a importância da fidelização de clientes, por que se preocupar com isso e as melhores técnicas para conquistar verdadeiros fãs da sua marca!
Importância da fidelização de clientes
Antes de mais nada, fidelizar clientes significa conquistar fãs e promotores da marca. Clientes fiéis têm maior probabilidade de divulgar os seus serviços e atrair novos consumidores. Eles ajudam a fazer a fama de qualquer negócio.
Fidelizar clientes também é muito mais barato do que conquistar novos. Você já tem dados e informações sobre aquele consumidor que já comprou, sabe o que ele gosta e do que precisa. Já está na metade do caminho para fechar uma nova venda.
Além disso, veja algumas vantagens cruciais da fidelização de clientes:
Queda no custo de aquisição
Como já disse acima, conquistar clientes novos é muito mais caro que fidelizar os que você já tem. E não sou apenas eu quem está dizendo isso: o conhecido guru do marketing Philip Kotler também alerta: conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual.
O valor de compra tende a aumentar
Quando confiamos em uma marca, é um comportamento do consumidor natural que voltemos gastando mais dinheiro nela. Um custo mais baixo de aquisição + um ticket médio mais alto são a equação perfeita que os clientes fiéis trazem.
Divulgação da marca para outros
Você também confia mais em empresas indicadas por amigos e familiares? É totalmente normal que as pessoas comprem mais seguindo indicações de quem elas gostam e confiam. Fidelizar clientes é apostar que seus consumidores fieis vão indicar para muitas pessoas o seu negócio.
Receita previsível
Ter uma receita previsível e recorrente é um sonho de qualquer empresa. Imagine saber que seu negócio terá vendas garantidas com certa frequência e um esforço menor! Já vale pensar em fidelizar clientes, certo?
Técnicas de fidelização de clientes: as melhores dicas
Agora que sabemos as vantagens de trabalhar para fidelizar clientes, fica a dúvida: como fazer? Aprenda algumas técnicas práticas para fidelizar clientes agora mesmo.
Ofereça um atendimento excepcional
Essa dica é fácil: todos os consumidores querem ser bem atendidos. Não importa então se você trabalha no varejo, se seu negócio é B2B ou até mesmo um e-commerce: seu cliente quer ser bem tratado em todas as etapas da sua jornada de compra.
Treine vendedores e o time comercial para conversar com o cliente de forma clara, simpática e oferecendo o que ele precisa na hora certa. Um bom atendimento é o primeiro passo para fechar uma venda e começar a jornada pela fidelização do cliente.
Conheça a fundo o cliente
Conhecer seu consumidor é imprescindível para o bom funcionamento de qualquer negócio. Estratégias de marketing e vendas, assim como de fidelização dos clientes, só terão sucesso de verdade quando sabemos exatamente quem está do outro lado.
Conhecer os hábitos e o comportamento do consumidor permite agir de forma acertada em todas as estratégias. Assim, sabemos com quem estamos falando, o que os consumidores buscam nas marcas, como gostam de ser abordados e o que os faz escolher uma marca ao invés da outra.
Todo esforço é pouco para conhecer a fundo o consumidor e oferecê-lo uma experiência sensacional de compra.
Crie um relacionamento especial com o cliente
Hoje em dia, os consumidores não querem apenas adquirir um produto de qualidade ou um bom serviço. Eles querem uma experiência agradável, única e memorável.
Cabe então às marcas criar um relacionamento saudável com seus clientes. Eles precisam se sentir bem tratados, importantes e, claro, ter suas necessidades atendidas com excelência. Para isso, estratégias de marketing de relacionamento são essenciais. Confira aqui as melhores dicas de marketing de relacionamento para encantar o seu consumidor.
Surpreenda sempre
Uma surpresa positiva é sempre bem-vinda. Para os clientes isso se aplica e ajuda a avançar na fidelização deles enquanto consumidores de uma marca.
Experimente fazer ações surpreendentes que atraiam novamente o consumidor para comprar. Pode ser um e-mail com um cupom promocional, o envio de um brinde ou uma promoção exclusiva. Imagine o que pegaria o seu cliente de surpresa e despertaria interesse para que ele voltasse a comprar e gostasse mais ainda do que sua marca oferece.
Monitore as ações do seu cliente
O bom trabalho de relacionamento com o cliente deve ser constante. Para melhores resultados, é preciso estar sempre monitorando cada passo que o cliente dá junto da sua marca.
Ele pesquisou novos produtos ou pediu um orçamento? Ele visitou novamente o site, entrou em contato com um vendedor ou assinou a newsletter da empresa?
Tudo isso pode e deve ser acompanhado de perto. Sabendo o que o cliente tem buscado no seu negócio fica fácil de entender em que etapa da fidelização ele está.
Se o cliente está mais próximo de efetuar uma compra, se anda desconfiado das informações que tem encontrado ou se tem alguma dúvida sobre o serviço, você precisa saber – e agir a respeito!
Ouça o que o cliente tem a dizer
Já passamos por todas as ações que uma empresa precisa fazer ativamente para fidelizar seus clientes. O que fica faltando é ouvir o que ele tem a dizer!
A estratégia de fidelização de clientes precisa saber também o que se passa na mente deles. Eles estão satisfeitos de verdade com seu serviço e atendimento? O que mais poderia ser feito para agradar ainda mais o consumidor? Ele tem críticas e sugestões?
As perguntas acima precisam ser respondidas e o único jeito é conversando diretamente com o consumidor. Dê voz ao seu cliente através de pesquisas de satisfação.
Esse tipo de pesquisa mede o grau de satisfação que o cliente tem com todos os aspectos do seu negócio e do seu relacionamento juntos. Dando a oportunidade para o cliente falar o que pensa, ele se sente mais próximo da marca e inclinado a confiar nela.
Sendo assim, uma boa pesquisa de satisfação é fácil de fazer e traz resultados muito significativos para quem quer fidelizar seus clientes.
Indicadores de fidelização de clientes
Depois de fazer tudo (ou quase tudo) que recomendamos acima, como saber se está dando certo? O primeiro indicador, claro, é o impacto que as ações de fidelização de clientes vão ter na sua receita. O volume de recompra aumentou? O ticket médio aumentou? Ao fim do mês, as vendas estão maiores?
Se um ou mais desses indicadores crescerem, é porque você está no caminho certo para fidelizar os seus clientes.
Mas, além disso, existem alguns indicadores de pesquisa que podem te ajudar a medir se você está conseguindo fidelizar os consumidores ou não:
CSAT: Customer Satisfaction Score
Acima nós falamos da importância de se fazer pesquisas de satisfação. Existem diversas formas de se medir se o seu cliente está satisfeito. Algumas pesquisas podem ser bem simples, com base em uma única pergunta. Outras são mais aprofundadas e exploram diversos aspectos de sua marca, produto ou serviço.
O CSAT é um indicador de satisfação que normalmente é identificado através de uma pequena pesquisa de satisfação e medido através de uma pergunta de escala. A escala pode ser uma escala numérica, de 1 a 5, por exemplo, ou uma escala de percepção – de nada satisfeito a muito satisfeito ou de péssimo a ótimo, entre outras.
Ao obter o CSAT, é possível identificar se os seus clientes estão propensos a se tornar clientes fiéis ou não.
NPS: Net Promoter Score
A principal vantagem do Net Promoter Score, ou NPS, é que esta é uma pesquisa muito fácil de fazer. Isso porque ela se baseia em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa para um amigo?”.
Aqueles que dão notas 9 e 10 são os promotores. São pessoas que não só consomem sua marca recorrentemente, como também a indicam e a defendem sempre que possível.
Notas 7 e 8 formam o grupo dos neutros. São pessoas que consomem sua marca, mas poderiam facilmente trocá-la por um concorrente.
As notas abaixo de 7 representam o grupo dos detratores. São pessoas que provavelmente já tiveram algum problema com a sua marca e que não voltariam a consumi-la e nem recomendariam.
Para entender como sua marca está posicionada em relação à fidelização dos clientes, a conta é simples: subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores. Este indicador final é o NPS. Ele varia de -100 a 100, sendo que, quanto mais perto de 100, mais clientes fidelizados a sua marca possui.
CEV: Customer Emotional Value
Todas nossas relações são marcadas por sentimentos e emoções. O mesmo acontece com relação às marcas. Ao nos relacionarmos com uma marca, estabelecemos um vínculo emocional com esta empresa. Esta conexão emocional pode ser positiva ou negativa, e interfere diretamente na fidelização de clientes.
Pensando nisso, o Opinion Box e a Expertise desenvolveram o primeiro indicador nacional capaz de medir o vínculo emocional do consumidor com as marcas. O CEV, Customer Emotional Value, identifica quais as principais emoções que a marca desperta no consumidor.
Os resultados são agrupados e identificados em cinco faixas: haters, potenciais haters, indiferentes, potenciais lovers e lovers.
Os lovers são clientes já fidelizados. Potenciais lovers e indiferentes são clientes com potencial de fidelização. Os haters e potenciais haters são clientes que precisam de uma atenção maior para voltar a consumir sua marca, pois tiveram um vínculo emocional negativo.
Como medir a fidelização de clientes
Se você quer fazer uma pesquisa de mercado para medir a fidelização de clientes, você precisa conhecer o Opinion Box.
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