O que é churn, como medir e como reduzir o do seu negócio

Pedro D'Angelo
O que é churn, como medir e como reduzir o do seu negócio

Independentemente da sua área de atuação, em algum momento você vai se deparar com o termo churn, churn rate ou taxa de churn. E todo negócio precisa saber do que se trata essa métrica tão importante. Quem quer vender mais sem perder os clientes que já têm deve dar máxima importância a esse tema.  

O churn é basicamente um índice que representa a taxa de clientes que abandona ou cancela seu produto ou serviço. Em um mercado que conta com o crescimento de serviços de assinatura e ferramentas SaaS (Software as a Service), medir essa taxa tem sido essencial. E nem precisa dizer que todos querem que ela seja a mais baixa possível.

Neste post, então, vamos explicar do que se trata o churn. Além disso, vamos ensinar a medir essa taxa, o churn ideal e como evitar que ele aumente e cause problemas para o negócio.

Afinal, o que é churn?

O churn, de forma resumida, é o número de clientes que cancelam ou abandonam um produto ou serviço em determinado espaço de tempo.

Especialmente em negócios cujo modelo se baseia em assinaturas, é essencial ficar de olho nesse número. Uma taxa de churn mais alta significa mais clientes indo embora. Quando comparado à quantidade de clientes entrando, essa taxa elevada significa graves problemas para o sucesso do negócio.

Como calcular a taxa de churn

Calcular a taxa de churn para depois agir também é bem simples: é só fazer uma conta básica de porcentagem.

Imagine um negócio que conta com 100 clientes no primeiro dia de um mês e termina o período de 30 dias com 95 clientes. Nesse exemplo, podemos dizer que a taxa de churn foi de 5%. Ou seja, é só dividir o número de clientes que saiu pelo total de clientes e multiplicar o valor por 100. O resultado será a porcentagem que representa o churn.

O churn ideal para as empresas

A taxa de churn ideal é, na verdade, não haver churn nenhum. Como isso é basicamente impossível, o esforço precisa ser para mantê-lo sempre o mais baixo possível.

No mundo dos negócio existe um consenso de quem a taxa de churn ideal gira em torno de 5 a 7% por ano. Reformulando, essa taxa quer dizer algo entre 0,42 e 0,58% de churn ao mês. Isso significa, basicamente, que as empresas podem “se dar ao luxo” de perder 1 a cada 200 clientes por mês.

Mas como o objetivo comum de todos é minimizar ao máximo a taxa de churn, vamos pensar agora no que fazer para manter esse índice baixo, sem oferecer riscos para o faturamento da empresa.

Como reduzir o churn do seu negócio

Para resolver esse problema, entram em cenas as ações de retenção de clientes. A estratégia de customer sucess é a principal aliada das empresas que querem diminuir a taxa de churn. Nessa área, que vem se popularizando principalmente nas startups e empresas de tecnologia, são desenvolvidas ações diversas para manter a satisfação dos clientes e atender suas expectativas da melhor forma possível. 

Recomendado para você:  [Ebook]: Como fazer uma pesquisa de satisfação

Veja algumas formas de chegar lá para manter uma taxa de churn baixa em qualquer negócio:

Ouça sempre o que o cliente tem a dizer

Antes de mais nada, vamos voltar ao assunto tão importante que é a satisfação do cliente. Saber o que o seu consumidor pensa do seu serviço é importante e deve ser uma preocupação constante de qualquer empresa.

Acompanhar o cliente e medir sempre seu nível de satisfação com uma pesquisa pode evitar problemas na hora de reter sua base de consumidores. Com uma pesquisa de satisfação, dá para encontrar pontos de melhoria, oportunidades para atender melhor os clientes e evitar que eles cancelem o serviço.

Fazendo das pesquisas de satisfação um verdadeiro hábito fica muito mais fácil controlar a taxa de churn.

Identifique padrões nos clientes que perder

Você está perdendo clientes e precisa se perguntar: quem são essas pessoas?

Para controlar a taxa de churn, tente encontrar padrões nos clientes que estiver perdendo. Procure similaridades no perfil deles e investigue as motivações que possam ter em comum. Com base nesses dados, pense nas melhores ações para reverter esses cancelamentos. Pode ser, inclusive, que os seus esforços estejam sendo direcionados para um público que não vai aderir realmente ao seu produto ou serviço, por exemplo.

Nunca pare os esforços

Medir o churn e tentar minimizá-lo deve ser um esforço constante. Esse indicador precisa ser sempre acompanhado de perto para evitar surpresas desagradáveis.

Faça da cultura de dados um hábito na sua empresa e nunca deixe de acompanhar os números e os clientes bem de perto. Só assim será possível melhorar o serviço, reter clientes e conquistar um sucesso sempre frequente.

Quero fazer uma pesquisa e ouvir o meu cliente

Quer fazer a sua própria pesquisa e obter dados exclusivos sobre seus clientes? Nós vamos te ajudar! Assim você vai conseguir, de um jeito mais fácil do que parece, ouvir o consumidor, alinhar suas expectativas com as dele e retê-lo mais facilmente.

Para fazer isso, temos algumas opções no site do Opinion Box. Você pode criar o seu questionário de pesquisa na Plataforma de Pesquisa do Opinion Box ou usar um dos nossos modelos prontos e editáveis. Temos modelos de pesquisa de satisfação, de pesquisas de marketing e muitos outros.

Depois de criar o questionário, você pode enviar para os seus contatos ou para o nosso Painel de Respondentes. Temos mais de 100 mil consumidores em todo o país prontos para responder às suas pesquisas. Escolha o perfil dos entrevistados e enviaremos a sua pesquisa apenas para quem atende o perfil selecionado por você. Lembrando que para as pesquisas de satisfação você vai precisar dos contatos de email válidos dos seus clientes.

Se precisar de ajuda para criar a sua pesquisa, não se preocupe! Nós temos um time de especialistas pronto para te ajudar. Podemos responder às suas dúvidas ou cuidar do seu projeto inteiro, do início ao fim. Converse com a gente!

Também poderá gostar de:

Endomarketing: o que é, por que fazer e como fazer endomarketing As ações de endomarketing ajudam a engajar seus funcionários, a melhorar o clima organizacional e a reter os talentos da...
Transformação digital nas empresas: o que é e por que só se fala nisso... Transformação digital é um tema cada vez mais recorrente e atual no dia a dia das empresas. Entenda o que é e porque voc...
AUTOR
Pedro D'Angelo

Pedro D'Angelo

É jornalista, mas decidiu aventurar-se com Marketing. Aqui no Opinion Box, cuida de Projetos e Relacionamento com o Cliente. Hiperativo e curioso por natureza, fala sobre qualquer assunto. Por isso, achou uma boa ideia sentar para escrever sobre eles.

Daniela Schermann
Receba nossas novidades por e-mail