Se você leu nosso guia do Net Promoter Score, sabe que a pesquisa de NPS é uma excelente ferramenta para medir a satisfação do cliente. Mas a satisfação do seu consumidor não é a única métrica que o NPS pode avaliar.
Muitas empresas usam também o eNPS, ou Employee Net Promoter Score, para medir a satisfação de seus colaboradores.
Assim como o NPS tradicional, o eNPS é uma ferramenta poderosa e muito simples, que monitora e melhora a lealdade, a satisfação e o engajamento dos funcionários.
Neste post, vamos explicar o que é eNPS, suas vantagens e, claro ensinar a medir, analisar e melhorar o seu!
O que é o eNPS?
O Employee Net Promoter Score é uma métrica de feedback calculada a partir das respostas de uma pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar esta empresa como um lugar para trabalhar?”
Para calcular a pontuação, as respostas são primeiro divididas em três categorias.
- 9–10: Promotores – Estes são seus funcionários mais positivos, motivados e satisfeitos.
- 7–8: Neutros – Esses funcionários são neutros. Eles geralmente estão satisfeitos, mas não totalmente comprometidos com a empresa.
- De 0 a 6: Detratores – Esses funcionários não recomendam sua empresa e podem estar insatisfeitos em vários graus.
Para calcular o eNPS, você deve subtrair o percentual de colaboradores promotores pelos detratores. Em um exemplo: se 55% dos funcionários de uma empresa são promotores e 10% são detratores, o eNPS da empresa é 45.
Isso pode não parecer uma pontuação muito alta, mas a faixa possÃvel é de -100 (todos os funcionários são detratores) a +100 (todos os funcionários são promotores), portanto, 45 é uma pontuação muito boa. Cada setor tem padrões diferentes, mas qualquer coisa acima de zero é geralmente considerada uma nota de aprovação e um eNPS de 50 ou melhor é excelente.
Agora que você sabe como calcular o eNPS, vamos revisar o que você pode fazer com esses dados.
Como usar os dados do eNPS
Uma única pergunta da pesquisa não é suficiente para dizer o que fazer com as respostas. É por isso que as pesquisas eNPS incluem uma segunda pergunta; depois de dar sua classificação numérica, os funcionários são questionados sobre por que escolheram essa resposta.
As respostas à segunda pergunta revelam como as pessoas realmente se sentem em relação ao seu local de trabalho, o que informa aos administradores o que está funcionando bem e onde há espaço para melhorias. Obviamente, nenhuma dessas informações é útil se não for totalmente honesta, e é por isso que o sistema eNPS deixa claro para os funcionários que todas as respostas são anônimas.
E, embora a análise do eNPS ajude os lÃderes a tomar decisões informadas, não precisa ser um processo tedioso. O software HRIS certo pode fornecer rapidamente análise de feedback inteligente e relatórios detalhados que tornam mais fácil para os administradores identificar e rastrear problemas comuns.
Estas são apenas algumas vantagens que o eNPS oferece. Continue lendo para saber mais benefÃcios do eNPS.
BenefÃcios do eNPS para as empresas
Além de lealdade, satisfação e engajamento, medir e melhorar o eNPS pode ajudar sua empresa a impulsionar outras métricas, incluindo as listadas abaixo.
- Desempenho
- Produtividade
- Lucros
- Marca empregadora
- Retenção
- Inovação
- Imagem da marca
Há também outro benefÃcio que é menos tangÃvel do que os listados acima: aumentar a moral do time. Os funcionários valorizam que lhes perguntem o que pensam. Saber que sua voz é ouvida ajuda-os a se sentirem incluÃdos e respeitados, especialmente quando veem a organização seguir e agir de acordo com suas sugestões.
Agora que discutimos os benefÃcios do eNPS, você provavelmente está interessado em adotá-lo para o seu negócio. Mas, antes de começar, vamos passar para a próxima seção e revisar algumas das melhores práticas para implementar este sistema.
Dicas para fazer uma pesquisa eNPS
Para obter os resultados mais precisos e perspicazes, você precisa do maior número possÃvel de funcionários para participar de sua pesquisa eNPS. Quanto mais feedback, melhor.
A maneira mais conveniente e versátil de conduzir uma pesquisa eNPS é por e-mail. Mas não espere que um único e-mail faça com que todos participem imediatamente. Ajude sua força de trabalho ocupada a lembrar de responder à pesquisa com lembretes em sites internos, chats, quadros de avisos, etc. Monitore as respostas e envie lembretes adicionais aos funcionários que ainda não responderam à pesquisa.
Além disso, depois de calcular seu primeiro eNPS, seus esforços de levantamento não terminaram. Um eNPS é um instantâneo de como seus funcionários se sentem em um único momento. É importante repetir a pesquisa regularmente para que você possa identificar tendências e monitorar o progresso. A frequência depende das circunstâncias especÃficas de sua empresa, mas você pode começar com pesquisas trimestrais e, em seguida, ajustar conforme necessário.
Se você perceber que sua pontuação está abaixo do esperado, use as dicas na próxima seção para melhorá-la.
1. Adote as ferramentas eNPS.
Embora os resultados individuais sejam anônimos, as ferramentas do eNPS podem filtrar as descobertas da pesquisa e revelar diferenças com base no departamento, localização, dados demográficos e outros critérios.
2. Reúna mais feedback dos funcionários.
Obtenha uma visão mais profunda da satisfação dos funcionários usando pesquisas de acompanhamento e entrevistas para fazer perguntas mais especÃficas e direcionadas. Lembre-se de que você pode aprender ouvindo as perspectivas de todos os seus funcionários, sejam eles promotores, neutros ou detratores.
3. Seja transparente com seus resultados.
Compartilhar os resultados da pesquisa com seus funcionários e convidar suas recomendações para as próximas etapas ajuda-os a se sentirem confiáveis ​​e envolvidos no processo de melhoria. E, quando os funcionários se sentem incluÃdos, isso aumenta seu envolvimento com a cultura da sua empresa.
4. Planeje ações para melhorar o eNPS.
Saber como melhorar o seu eNPS é apenas metade da batalha. Para realmente fazer acontecer, alguém em sua empresa precisa ser encarregado de definir as prioridades e traçar o curso. Seja um executivo, um profissional de RH ou um comitê, eles devem criar um plano com metas, estratégias, atribuições, um cronograma e um orçamento.
Aumentar o seu eNPS é um processo contÃnuo que pode exigir um esforço considerável, mas as recompensas valem a pena. Cada indivÃduo em seu local de trabalho pode e deve ter a oportunidade de se envolver. À medida que funcionários e lÃderes trabalham juntos para construir uma cultura melhor e um local de trabalho mais satisfatório, você pode ver um número surpreendente de neutros, e até mesmo detratores, tornando-se promotores entusiasmados que se dedicam à sua empresa.
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