Conheça os hábitos de compra e consumo, a satisfação média, o NPS e o vínculo emocional dos consumidores com os principais bancos do Brasil.
Como você lida com seu banco? Como administra seu dinheiro? Você resolve tudo pela internet ou costuma ir à agência bancária?
Não dá para negar, bancos fazem parte do nosso dia a dia. Há muito tempo vistos como um mal necessário, hoje os bancos estão passando por um momento diferente. Eles estão se modernizando, apostando em tecnologia e até oferecendo experiências memoráveis para os clientes.
Para entender a percepção e a relação dos brasileiros em relação aos bancos dos quais são clientes é que surgiu a nossa nova pesquisa sobre bancos. Confira agora os principais resultados e baixe o relatório completo!
O que é NPS e qual sua importância?
O NPS é uma metodologia de pesquisa que avalia a satisfação do consumidor e possibilidade de fidelização de clientes.
O NPS é calculado a partir dos resultados da pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria determinada marca?
Com base nas notas, os clientes são classificados em três grupos:
- Promotores: notas 9 e 10
- Neutros: notas 7 e 8
- Detratores: notas abaixo de 7
O NPS é calculado a partir da fórmula: % clientes promotores -% clientes detratores = NPS
Com apenas uma pergunta, você ouve a opinião do seu consumidor e pode quantificar a satisfação e a lealdade com a marca após uma compra. A partir do cálculo do NPS você pode tomar decisões melhores e com segurança. Os insights dessa pesquisa tão simples vão servir principalmente para melhorar os serviços, partindo do feedback de quem mais importa.
Pesquisa sobre bancos – hábitos de uso e serviços bancários
O brasileiro costuma ficar bastante tempo no mesmo banco. 53% dos entrevistados são clientes antigos do seu banco atual, com conta há mais de 5 anos. 29% possuem conta no mesmo banco há mais de 10 anos.
A pesquisa sobre bancos também descobriu que a intenção de troca é bem pequena. Apenas 2 em cada 10 admitem que é provável mudar de banco nos próximos 12 meses.
Independentemente de ter intenção de troca ou não, os dois principais motivos que levariam um cliente a trocar de banco são relacionados a custo: cartão sem anuidade e tarifas mais baixas.
Os resultados detalhados e outras informações sobre os hábitos de compra e consumo você encontra no Opinion Box Insights..
Satisfação e NPS dos principais bancos
A revolução digital nos bancos parece ter feito a diferença na avaliação dos clientes. A pesquisa sobre bancos comprova isso ao mostrar que os bancos digitais Nubank e Inter são os que possuem as melhores notas de satisfação média e NPS.
O NPS médio dos principais bancos do país é 24, sendo que apenas uma das instituições tem NPS negativo: o Bradesco.
Já o Ranking NPS do segmento ficou da seguinte forma:
- 1º – Nubank
- 2º – Banco Inter
- 3º – Santander
- 4º – Itaú
- 5º – Caixa
- 6º – Banco do Brasil
- 7º – Bradesco
Para saber as notas do ranking NPS, a proporção de clientes detratores, neutros e detratores, além de vários outros dados sobre o segmento de bancos, baixe agora mesmo o Opinion Box Insights.
Customer Emotional Value: Bancos com maior vínculo emocional
O Opinion Box desenvolveu juntamente com a Expertise uma metodologia inédita no Brasil, que mede o vínculo emocional dos consumidores com as marcas. O CEV (Customer Emotional Value) identifica as principais emoções que as marcas despertam nos consumidores e gera um indicador.
De acordo com a nota alcançada, as marcas são classificadas em cinco faixas: haters, potenciais haters, indiferentes, potenciais lovers e lovers.
Na pesquisa sobre bancos, o posicionamento das principais instituições de acordo com o CEV ficou bem parecido com o ranking NPS.
Nubank manteve a primeira posição nos dois rankings, ao mesmo tempo que o Bradesco ficou em último em ambos.
Consegue adivinhar em que faixas os bancos estão em relação ao vínculo emocional com os consumidores? Para saber a resposta, é só baixar o Opinion Box Insights.
Outras pesquisas de mercado do Opinion Box Insights
Quer conhecer os hábitos de compra e consumo, a satisfação, o NPS e o CEV de outros mercados?
Veja as edições anteriores do Opinion Box Insights:
- Laticínios;
- Farmácias;
- Planos de saúde;
- Carros;
- Smartphones;
- Aviação;
- Varejo de moda;
- Cosméticos;
- Cervejas;
- Chocolate.
