Benchmarking de NPS: compare dados de NPS de segmentos e empresas do mercado

Benchmarking de NPS: compare dados de NPS de segmentos e empresas do mercado

O NPS é a métrica de lealdade mais popular entre empresas do mundo todo.

Para quem quer avaliar a satisfação e medir a lealdade do seu consumidor, conhecer o Net Promoter Score® é essencial.

E durante a estratégia de customer experience de uma empresa, é normal que surja a necessidade de analisar a concorrência. Assim, você conseguirá entender melhor a situação atual do seu negócio perante a opinião do cliente. Em seguida, com base em um bom benchmarking, poderá pensar em formas de atuar para melhorar seu próprio NPS e conquistar clientes mais fiéis.

Mas como fazer isso?

Fazer benchmarking especificamente sobre NPS pode ser um desafio, mas este artigo vai te ajudar.

Veja como fazer um benchmarking de NPS, aprenda a encontrar o valor ideal para seu negócio e comparar com empresas de cada segmento.

Benchmarking de NPS: como fazer?

O NPS é um indicador estratégico usado por empresas de todo mundo. Como já te explicamos, a pontuação de NPS é usada internamente e, por isso, não é tão comum uma empresa divulgar seu resultado publicamente.

Por isso, fazer benchmarking de NPS pode ser difícil. Mas claro, não impossível.

Procure pelos seus concorrentes ou empresas do seu mercado para entender o que elas divulgam sobre satisfação e lealdade do consumidor. Os dados, quando coletados pela própria empresa, podem ser divulgados se elas acharem positivo.

É preciso monitorar a experiência como um todo para planejar e executar ações de customer experience. Um dos principais indicadores de experiência do consumidor é o Net Promoter Score. Criado em 2003, o NPS é a metodologia de satisfação mais usada no mundo todo porque pode ser facilmente mensurável e comparável. 

No Brasil, no entanto, comparar o NPS da sua empresa com o da concorrência nunca foi tarefa fácil, pois nunca houve dados atuais, confiáveis e gratuitos para fazer um benchmarking do mercado. Mas essa realidade acaba de mudar e você vai ver por que. 

Qual é o NPS ideal para uma empresa?

É muito difícil estabelecer um valor ideal universal para o NPS. É claro que, quanto mais alto melhor e quanto mais perto de 100, mais próximo da perfeição o seu serviço está.

Ainda assim, muitas particularidades são envolvidas na análise de NPS. As notas de empresas de serviços, por exemplo, podem ser mais baixas do que as de empresas que vendem produtos. Isso acontece porque serviços geralmente estão atrelados a maior contato e experiências entre consumidor e marca. Se a sua internet cai várias vezes, o NPS do seu provedor provavelmente vai ser mais baixo do que daquela marca de produto que você comprou e nunca mais precisou interagir.

De forma geral, você pode considerar os parâmetros abaixo como guia para avaliar o seu NPS:

NPS Excelente – entre 75 e 100
NPS Muito bom – entre 50 e 74
NPS Razoável – entre 0 e 49
NPS Ruim – entre -100 e -1

Como analisar seu NPS

O NPS varia de -100 a 100, sendo que, quanto mais perto de 100, melhor o seu indicador.

A grande vantagem do Net Promoter Score é que, por gerar um indicador, ele é facilmente comparável.

Por isso, é importante que a pesquisa seja realizada de forma contínua ou periodicamente, para que seja possível mensurar se o seu NPS está melhorando, piorando ou se mantendo estável com o tempo. Assim você pode identificar quais ações estão impactando em um NPS positivo.

Além disso, sempre que possível, é importante medir também o Net Promoter Score da sua concorrência, de marca similares ou que atuem na mesma localização geográfica, para que seja possível estabelecer um comparativo.

NPS por segmento do mercado

Uma forma de entender o posicionamento do seu NPS diante dos concorrentes é analisar os dados do seu segmento.

Empresas que prestam serviços ou vendem produtos em um mesmo segmento podem ter um NPS parecido, antes de mais nada. Por outro lado, também pode ser possível que seu NPS esteja abaixo da média dos concorrentes, o que acende um sinal de alerta.

Por isso, mesmo que você não saiba exatamente qual a pontuação de Net Promoter Score seu concorrente atingiu, olhe para seu segmento de mercado.

Para te ajudar, o Opinion Box elaborou um estudo sobre 27 dos principais segmentos do mercado brasileiro. Consideramos mais de 144 mil avaliações de consumidores brasileiros e os resultados você confere abaixo. Veja o NPS do líder de cada mercado, a nota média e mínima de cada um deles.

Benchmarking de NPS: compare dados de NPS de segmentos e empresas do mercado

Conheça o maior benchmarking de NPS do Brasil

O Opinion Box realizou com exclusividade o maior benchmarking de NPS do país, reafirmando nosso propósito de ajudar as empresas a tomar decisões melhores de negócios com base em dados. Nós apuramos o Net Promoter Score de quase 30 segmentos do mercado e de mais de 300 marcas muito conhecidas, consumidas e adoradas pelos brasileiros. 

Os resultados foram compilados e analisados na forma de um portal de conteúdo aberto para que você possa consultar. Para acessar o benchmarking de NPS completo, é só clicar neste link.

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AUTOR

Pedro D'Angelo

É jornalista, mas decidiu aventurar-se com Marketing. Hiperativo e curioso por natureza, fala sobre qualquer assunto. Por isso, achou uma boa ideia sentar para escrever sobre eles.