O NPS® é a métrica de lealdade mais popular entre empresas do mundo todo. Por isso, realizar o benchmarking de NPS® é um processo fundamental para entender como está o seu negócio em relação à concorrência.
Afinal de contas, durante a estratégia de customer experience de uma empresa, é normal que surja a necessidade de analisar a concorrência. Assim, você conseguirá entender melhor a situação atual do seu negócio perante a opinião do cliente. Em seguida, com base em um bom benchmarking, poderá pensar em formas de atuar para melhorar seu próprio NPS® e conquistar clientes mais fiéis.
Mas como fazer isso?
Fazer benchmarking especificamente sobre NPS® pode ser um desafio, mas este artigo vai te ajudar.
Veja como fazer um benchmarking de NPS®, aprenda a encontrar o valor ideal para seu negócio e comparar com empresas de cada segmento.
O que é NPS®?
O Net Promoter Score® é o principal indicador que mede a lealdade do consumidor. Ele é fundamental para medir os impactos positivos ou negativos que a experiência do cliente pode gerar no seu negócio.
Desse modo, o NPS® é calculado a partir de uma única pergunta:
Essa estratégia é mundialmente usada por empresas de todo e qualquer segmento. Afinal, a pesquisa NPS® é extremamente simples de aplicar e fácil de mensurar os dados. Além disso, o NPS® aborda um ponto com o qual toda empresa deve se preocupar: a satisfação do cliente.
Sendo assim, para quem quer avaliar a satisfação e medir a lealdade do seu consumidor, conhecer o Net Promoter Score® é essencial.
Benchmarking de NPS®: como fazer?
O NPS® é um indicador estratégico usado por empresas de todo o mundo. Como já te explicamos, a pontuação de NPS® é usada internamente e, por isso, não é tão comum uma empresa divulgar seu resultado publicamente.
Por isso, fazer benchmarking de NPS® pode ser difícil. Mas claro, não impossível.
Procure pelos seus concorrentes ou empresas do seu mercado para entender o que elas divulgam sobre satisfação e lealdade do consumidor. Os dados, quando coletados pela própria empresa, podem ser divulgados se elas acharem positivo.
É preciso monitorar a experiência como um todo para planejar e executar ações de customer experience. Um dos principais indicadores de experiência do consumidor é o Net Promoter Score®. Criado em 2003, o NPS® é a metodologia de satisfação mais usada no mundo todo porque pode ser facilmente mensurável e comparável.
No Brasil, no entanto, comparar o NPS® da sua empresa com o da concorrência nunca foi tarefa fácil, pois nunca houve dados atuais, confiáveis e gratuitos para fazer um benchmarking do mercado. Mas essa realidade acaba de mudar e você vai ver por que.
Qual é o NPS® ideal para uma empresa?
É muito difícil estabelecer um valor ideal universal para o NPS®. É claro que, quanto mais alto, melhor e quanto mais perto de 100, mais próximo da perfeição o seu serviço está.
Ainda assim, muitas particularidades são envolvidas na análise de NPS®. As notas de empresas de serviços, por exemplo, podem ser mais baixas do que as de empresas que vendem produtos.
