Como lidar com clientes insatisfeitos e o que fazer para evitar reclamações

Pedro D'Angelo
Como lidar com clientes insatisfeitos e o que fazer para evitar reclamações

Clientes insatisfeitos são uma realidade cruel com a qual toda empresa vai precisar lidar. Mais cedo ou mais tarde isso vai acontecer e não deve ser motivo de desespero.

Vendedores que não atenderam bem, um prazo de entrega que não foi cumprido ou um produto que não foi bem testado. Esses são só alguns exemplos que podem levar clientes à ficarem infelizes com a sua marca e prejudicar sua imagem e as vendas. Mas e aí, como lidar com essas situações e o que fazer para evitá-las?

Quando um cliente fica insatisfeito, ele pode manifestar esse sentimento principalmente de três formas.

Primeiro, ele pode ir a público, publicar nas redes sociais, em sites como o Reclame Aqui. Além disso, ele também pode entrar em contato diretamente com a empresa, através de canais oficiais de contato como SACs, voltando à loja e procurando quem foi o responsável por lhe oferecer algo que não caiu bem. Em casos mais graves, clientes insatisfeitos podem acionar juridicamente a marca.

Exceto pelos casos que envolvem justiça e questões legais, lidar com clientes satisfeitos não precisa ser difícil. Com algumas dicas de ação, atendimento e resposta às críticas é possível minimizar os danos e reverter a infelicidade que sua empresa causou a um consumidor.

Confira nossas dicas para trabalhar com clientes insatisfeitos e até mesmo evitar reclamações e outras situações desagradáveis:

O que responder a um cliente insatisfeito?

Em primeiro lugar, muita calma ao responder um cliente insatisfeito. O consumidor que já demonstrou não ter gostado do serviço, atendimento ou outro ponto qualquer é quem está mais bravo no momento. A resposta precisa ser elaborada sabendo disso e buscando minimizar os danos sem irritar ainda mais o cliente.

Quem está lidando com uma reclamação também não pode tirar a razão do consumidor. O trabalho é mais de entender a motivação por trás da insatisfação do que de tentar se defender. Por mais injusta que possa parecer a reclamação, tente entender o que a motivou e como minimizá-la sem tornar o assunto uma discussão.

Pensando principalmente em reclamações que se tornam públicas, não deixe virar uma briga. Você não precisa necessariamente “falar o que o cliente quer ouvir”, mas precisa encerrar o assunto logo, propondo uma solução e se desculpando quando necessário.

Vale pensar que clientes insatisfeitos querem, mais que tudo, ser ouvidos. Mostre a eles na sua resposta que a opinião deles é importante, que você tem interesse em entendê-los e que vai buscar uma solução.

Como evitar reclamações

Como já dissemos, as reclamações de clientes insatisfeitos podem se referir a vários aspectos de um negócio. Em todos os casos, os melhores jeitos de evitar reclamações se resumem em três palavras: planejamento, treinamento e testes.

Se a sua empresa tem uma equipe de atendimento ou vendas que não está sendo bem avaliada, um bom treinamento pode ajudar. Vendedores precisam saber abordar os clientes, dialogar e entender seus problemas de forma empática, solícita e gentil. Quando isso não acontece, a insatisfação pode aparecer.

Por isso vale investir em treinamentos e um forte alinhamento com times de atendimento e vendas para evitar problemas. Esses profissionais precisam ser testados para criarem um bom relacionamento com os consumidores.

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Planejamento também é palavra de ordem dentro das empresas. Quem planeja suas estratégias, estabelece metas claras e trabalha de forma organizada e inteligente consegue diminuir a chance de problemas ao longo do caminho.

Uma empresa que não cumpre prazos, falha nas suas entregas e frustra expectativas geralmente falha em planejamento. Se esse for o caso do seu negócio, pare um pouco o trabalho e avalie o que está dando errado. Planeje novamente a estratégia para corrigir falhas e evitar casos de insatisfação no futuro.

Quando o caso de clientes insatisfeitos tem a ver com qualidade e aceitação dos produtos e serviços, pare para pensar. Provavelmente estão faltando alguns testes ao longo da sua produção.

Um produto lançado e mal aceito pelos clientes poderia ter passado por testes antes de seu lançamento. Testes de produto identificam falhas em pontos como a embalagem, precificação e no valor percebido pelo cliente. Toda empresa precisa conhecer a importância de realizar testes, dedicando tempo e recursos para isso, para evitar problemas futuros que comprometem o sucesso das vendas e o nível de satisfação do cliente.

Como recuperar clientes insatisfeitos

Depois de lidar com a reclamação de clientes insatisfeitos, não pense que essa relação está necessariamente acabada. Clientes insatisfeitos podem ser recuperados e agora esse é o seu foco.

Quem soube responder e dialogar diante das críticas do consumidor, parabéns! Já fez a maior parte do trabalho de recuperação do cliente insatisfeito.

Além disso, pense em ações que podem aproximá-lo novamente da marca passando confiança de que não acontecerão novos problemas. Vale entrar em contato com o cliente depois de um tempo, oferecer vantagens, brindes, promoções e convidá-lo a conhecer novidades da marca. Seja criativo e honesto para atrair sem desconfiança o ex-insatisfeito.

Lembre-se sempre que os consumidores criam verdadeiros relacionamentos com as marcas. E o que todos os relacionamentos têm em comum é que eles são cheios de altos e baixos, não é mesmo? Então nada de desanimar e desistir de clientes que fizeram uma crítica ou reclamação.

Vamos medir a satisfação dos clientes?

Uma forma valiosa de prever e evitar clientes insatisfeitos é sempre ouvi-los e cuidar da sua satisfação de forma contínua e planejada. Fazer pesquisas de satisfação são a receita para cumprir essa tarefa – de forma muito simples, inclusive.

Pesquisas de satisfação do cliente dão a chance de ouvir o consumidor do jeito certo. É uma oportunidade de encontrar falhas na experiência de compra, no atendimento e nos produtos. Levantar dados que são informados diretamente pelo cliente é fácil, pode ser feito até gratuitamente e toda empresa pode fazer.

Se quer evitar reclamações e críticas, dê o primeiro passo e ofereça ao seu cliente a chance de falar e ser ouvido. Ele certamente vai valorizar a iniciativa e, de quebra, te ajudar e continuar melhorando. Quer aprender na prática a medir a satisfação do cliente? Clique no banner abaixo e confira nosso conteúdo completo sobre pesquisas de satisfação. Aprenda metodologias, os dados que pode descobrir e o que fazer com eles, de forma simples e prática. É só fazer o download gratuito!

 

 

 

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Pedro D'Angelo

Pedro D'Angelo

É jornalista, mas decidiu aventurar-se com Marketing. Aqui no Opinion Box, cuida de Projetos e Relacionamento com o Cliente. Hiperativo e curioso por natureza, fala sobre qualquer assunto. Por isso, achou uma boa ideia sentar para escrever sobre eles.

Daniela Schermann
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