Estamos vivendo uma era em que a boa relação com o cliente se tornou tão importante quanto o serviço oferecido por uma marca. Os consumidores estão com expectativas cada vez mais altas, e as empresas precisam estar atentas às necessidades de seus clientes.
Pensando nisso, você já deve ter ouvido falar sobre customer experience e user experience, afinal, os dois conceitos trazem a experiência do cliente como foco. Mas você sabe qual a diferença entre UX e CX?
Apesar da nomenclatura parecida, os termos não têm o mesmo significado. Os dois conceitos se complementam e possuem papéis diferentes durante a jornada do consumidor.
Neste post vamos te ajudar a entender a diferença entre UX e CX, além de ensinar como aplicar esses conceitos para alavancar seus negócios!
O que é CX?
Você certamente se lembra de uma experiência agradável que teve com alguma empresa e também não deve se esquecer daquela vez que não foi tão bem atendido. O termo CX vem do inglês Customer Experience e em português se traduz como experiência do cliente. É usado para definir as percepções que um cliente tem ao interagir com a sua marca.
Em outras palavras, está ligado às emoções despertadas no consumidor ao se relacionar com a empresa e é como o cliente vai lembrar de você! Muitas vezes, a experiência que o cliente tem com a marca é o diferencial na hora de fazer a sua escolha.
Dessa forma, é primordial garantir um excelente atendimento, certificando que, durante todo o processo de compra, o cliente tenha suas necessidades atendidas e o mesmo se repete durante o pós vendas. Assim, com uma boa satisfação, a lealdade do consumidor à sua marca aumenta.
O que é UX?
A expressão User Experience (UX), traduzida como experiência do usuário, está ligada à forma como o cliente interage com a interface de um produto ou serviço. Seja no mundo digital ou físico, a experiência deve ser intuitiva, acessível e agradável.
Por exemplo, ao navegar pelo site de uma loja, o cliente deve conseguir encontrar o que procura, sem precisar pedir ajuda, de forma descomplicada e, em seguida, partir para o próximo passo. Uma boa experiência do usuário aumenta as taxas de conversão.
Além de facilitar o processo de compra, ao criar uma página focada no usuário, você proporciona uma experiência positiva ao cliente, favorecendo a percepção da marca.
E qual é mesmo a diferença entre UX e CX?
A diferença entre UX e CX é que, enquanto o UX está relacionado à forma como o usuário vai interagir com o produto, CX está associado à toda jornada do cliente com a sua marca, desde o primeiro contato até o pós venda.
Apesar de significados diferentes, os dois termos são complementares; Quanto melhor for a interação do consumidor com o produto, será maior a satisfação com a empresa.
Por isso, a experiência do usuário e a experiência do consumidor devem andar juntas para um bom desempenho. A marca deve a todo momento buscar por melhorias, sem deixar de escutar o seu cliente. Afinal de contas, é indispensável para o crescimento de uma empresa ter um bom relacionamento com o consumidor.
Como o UX e o CX podem impactar a minha marca?
Você já deve ter escutado aquele velho ditado “a primeira impressão é a que fica”. Por isso, é sempre importante tornar a experiência do consumidor a melhor possível. Segundo a pesquisa CX TRends, realizada pelo Opinion Box em parceria com a Octadesk, 93% dos consumidores consideram a experiência um fator importante ou muito importante em um processo de compra.
É preciso conhecer o seu consumidor e entender as suas necessidades, sempre buscando tornar a sua jornada a mais agradável possível. A experiência deve ser sempre a mesma, independente da área. Para que isso aconteça, você deve trabalhar com todas as áreas de forma integrada.
Não se esqueça, uma boa experiência do usuário aumenta as taxas de conversão, recorrência e fidelização de clientes.
Otimize seu negócio
Agora que você já sabe a diferença entre UX e CX, é hora de colocar em prática esses conceitos e otimizar a experiência de seus clientes com a sua marca. É importante investir em uma ferramenta que vai te ajudar a estar atento às demandas dos consumidores antes de implantar as melhorias.
Uma maneira de aprimorar o seu negócio é com a Plataforma de CX do Opinion Box, que ajuda a acompanhar com facilidade os principais indicadores, como NPS, CSAT e avaliação de atendimento.
Além disso, você pode escolher o momento exato em que a pesquisa será enviada e pode monitorar diferentes pontos da jornada do cliente. Entre em contato com um de nossos consultores e peça uma demonstração!
