A diferença entre UX e CX

A diferença entre UX e CX

Estamos vivendo uma era em que a boa relação com o cliente se tornou tão importante quanto o serviço oferecido por uma marca. Os consumidores estão com expectativas cada vez mais altas, e as empresas precisam estar atentas às necessidades de seus clientes. 

Pensando nisso, você já deve ter ouvido falar sobre customer experience e user experience, afinal, os dois conceitos trazem a experiência do cliente como foco. Mas você sabe qual a diferença entre UX e CX?

 Apesar da nomenclatura parecida, os termos não têm o mesmo significado. Os dois conceitos se complementam e possuem papéis diferentes durante a jornada do consumidor.

Neste post vamos te ajudar a entender a diferença entre UX e CX, além de  ensinar como aplicar esses conceitos para alavancar seus negócios! 

O que é CX? 

Você certamente se lembra de uma experiência agradável que teve com alguma empresa e também não deve se esquecer daquela vez que não foi tão bem atendido. O termo CX vem do inglês Customer Experience e em português se traduz como experiência do cliente. É usado para definir as percepções que um cliente tem ao interagir com a sua marca.

Em outras palavras, está ligado às emoções despertadas no consumidor ao se relacionar com a empresa e é como o cliente vai lembrar de você! Muitas vezes, a experiência que o cliente tem com a marca é o diferencial na hora de fazer a sua escolha. 

Dessa forma, é primordial garantir um excelente atendimento, certificando que, durante todo o processo de compra, o cliente tenha suas necessidades atendidas e o mesmo se repete durante o pós vendas. Assim, com uma boa satisfação, a lealdade do consumidor à sua marca aumenta.

O que é UX? 

A expressão User Experience (UX), traduzida como experiência do usuário, está ligada à forma como o cliente interage com a interface de um produto ou serviço. Seja no mundo digital ou físico, a experiência deve ser intuitiva, acessível e agradável. 

Por exemplo, ao navegar pelo site de uma loja, o cliente deve conseguir encontrar o que procura, sem precisar pedir ajuda, de forma descomplicada e, em seguida, partir para o próximo passo. Uma boa experiência do usuário aumenta as taxas de conversão.

Além de facilitar o processo de compra, ao criar uma página focada no usuário, você proporciona uma experiência positiva ao cliente, favorecendo a percepção da marca. 

E qual é mesmo a diferença entre UX e CX? 

A diferença entre UX e CX é que, enquanto o UX está relacionado à forma como o usuário vai interagir com o produto, CX está associado à toda jornada do cliente com a sua marca, desde o primeiro contato até o pós venda.

Apesar de significados diferentes, os dois termos são complementares; Quanto melhor for a interação do consumidor com o produto, será maior a satisfação com a empresa. 

Por isso, a experiência do usuário e a experiência do consumidor devem andar juntas para um bom desempenho. A marca deve a todo momento buscar por melhorias, sem deixar de escutar o seu cliente. Afinal de contas, é indispensável para o crescimento de uma empresa ter um bom relacionamento com o consumidor

Como o UX e o CX podem impactar a minha marca?

Você já deve ter escutado aquele velho ditado “a primeira impressão é a que fica”. Por isso, é sempre importante tornar a experiência do consumidor a melhor possível. Segundo a pesquisa CX TRends, realizada pelo Opinion Box em parceria com a Octadesk, 93% dos consumidores consideram a experiência um fator importante ou muito importante em um processo de compra.

É preciso conhecer o seu consumidor e entender as suas necessidades,  sempre buscando tornar a sua jornada a mais agradável possível. A experiência deve ser sempre a mesma, independente da área. Para que isso aconteça, você deve trabalhar com todas as áreas de forma integrada. 

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Não se esqueça, uma boa experiência do usuário aumenta as taxas de conversão, recorrência e fidelização de clientes.

Otimize seu negócio 

Agora que você já sabe a diferença entre UX e CX, é hora de colocar em prática esses conceitos e otimizar a experiência de seus clientes com a sua marca. É importante investir em uma ferramenta que vai te ajudar a estar atento às demandas dos consumidores antes de implantar as melhorias. 

Uma maneira de aprimorar o seu negócio é com a Plataforma de CX do Opinion Box, que ajuda a acompanhar com facilidade os principais indicadores, como NPS, CSAT e avaliação de atendimento. 

Além disso, você pode escolher o momento exato em que a pesquisa será enviada e pode monitorar diferentes pontos da jornada do cliente. Entre em contato com um de nossos consultores e peça uma demonstração!

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AUTOR

Maria Luísa Andrade

Jornalista que adora descobrir as novidades da área de marketing. Apaixonada por astrologia, resolvi jogar novas cartas para o meu futuro e me aventurar por outros caminhos além do jornalismo tradicional.