O que é retenção de clientes e como fazer na prática

Pedro D'Angelo
O que é retenção de clientes e como fazer na prática

Se você perguntar a um gestor qual é o principal jeito de fazer um negócio crescer, não espere que ele apenas diga que é vender mais. Conquistar novos clientes é essencial mas não é tudo que há por trás dos negócios de sucesso. Tanto quanto volume de novas vendas, as empresas precisam garantir a retenção de clientes. 

Depois de criar um produto que agrada ao público e identificar seu consumidor ideal, o crescimento da empresa vai depender de não perder os clientes que você conquistar ao longo do caminho.

Por isso, vamos discutir aqui a importância da retenção de clientes. Se você ainda não conhece esse conceito, prepare-se para aprender agora tudo o que você precisa para que seu cliente não te abandone. Caso já esteja familiarizado, não se preocupe: leia para aprender com dicas práticas a reter seus clientes.

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes é a estratégia que visa impedir que seus consumidores deixem de comprar e contratar seus serviços.

É para reter clientes que o seu banco ou operadora de telefonia vive te ligando e oferecendo promoções e condições especiais. Por mais insistentes que esses atendentes possam ser, uma coisa eles já entenderam: eles não podem te perder.

E é para isso que servem as equipes de atendimento nas agências, por exemplo, assim como gestores de contas e os times de sucesso do cliente – ou customer success. Esses profissionais trabalham para ajudar os clientes a ver valor e alcançar metas usando seu produto ou serviço.

Mas para entender e colocar em prática a melhor estratégia de retenção de clientes, há mais do que apenas atender as ligações telefônicas e mandar emails periódicos para saber se está tudo bem. Retenção de clientes requer a criação um processo desde o início que promove a comunicação, a confiança e o crescimento mútuo.

Retenção de clientes e churn rate: como calcular os clientes perdidos?

Quando uma empresa não consegue exercer uma boa retenção de clientes, o que acontece é o temido churn.

O churn é o número de clientes que cancelam ou deixam de usar um produto ou serviço em determinado espaço de tempo.

Calcular a taxa de churn para depois agir também é bem simples: é só fazer uma conta básica de porcentagem.

Além de saber o que é churn, é essencial saber calculá-lo. Para isso, imagine um negócio que conta com 100 clientes no primeiro dia de um mês e termina o período de 30 dias com 95 clientes. Nesse exemplo, podemos dizer que a taxa de abandono foi de 5%. Ou seja, é só dividir o número de clientes que saiu pelo total de clientes e multiplicar o valor por 100. O resultado será a porcentagem que representa o churn.

A partir do seu churn rate, ou a taxa de churn, você deve avaliar o que fazer a fim de reter os clientes e evitar que esse número cresça. E é exatamente sobre isso que vamos falar agora.

Como calcular a taxa de retenção de clientes

Antes de começar a considerar uma estratégia de retenção de clientes de fato, você precisa entender qual é a sua taxa atual de retenção.

Primeiro, você precisa definir um período de tempo que vai analisar – seja trimestral ou anual. Em seguida, siga esta fórmula:

Taxa de retenção de clientes = ((clientes no final do período – clientes adquiridos durante o período) /  clientes no início do período)) X 100

Por exemplo: imagine que você comece o ano com 30 clientes, obtenha 5 novos clientes no primeiro trimestre e tenha um churn de 3 clientes.

((32 – 5) / 20)) x 100 = retenção de 90%

Aqui está outro exemplo: você tem 44 clientes, obtém 12 novos clientes e 13 clientes deixam de comprar:

((43 – 12) / 44) x 100 = retenção de 70%

Depois de conhecer sua taxa, pare para analisar os clientes que resultaram em churn para determinar semelhanças nos motivos de saída ou nos tipos de clientes que te deixaram. Você pode achar que os clientes com um determinado orçamento ou em um determinado tamanho de empresa têm maior probabilidade de abandonar do que outros. E precisa certamente agir em cima disso.

Como reter clientes nas empresas: estratégias e dicas práticas

Chegando até aqui você deve estar esperando a parte prática, não é mesmo? Então vamos a algumas dicas a estratégias simples mas essenciais para fazer o melhor trabalho de retenção de clientes.

Peça feedback e atue com essas informações

Você não pode melhorar a retenção de clientes sem entender primeiro por que os clientes deixam sua empresa. Depois de conhecer os motivos e identificar possíveis padrões entre eles, você pode trabalhar para evitar a rotatividade de clientes, lidando proativamente com problemas que os clientes apontaram

Peça feedback regular de toda a equipe do cliente, incluindo o tomador de decisão. Use uma ferramenta de NPS ou realize pesquisas de satisfação para rastrear as motivações que podem levar ao churn.

A capacidade de identificar e resolver esses problemas o mais cedo possível ajudará a impedir que os clientes o deixem, antes de mais nada. A voz do cliente é uma poderosa ferramenta de retenção de clientes – portanto, use-a bem!

Garanta experiências positivas e consistentes para o cliente

A experiência do cliente é um fator decisivo para que ele se sinta bem atendido e satisfeito. As estratégias de customer experience permitem engajar o seu consumidor a cada ponto de contato com a marca, produtos e serviços.

Quando a experiência é positiva, não só em relação à satisfação com o produto, mas também ao atendimento e cada interação do cliente com a empresa, os resultados virão em forma de retenção.

Faça com que customer experience seja parte da cultura da sua empresa. A partir daí, garanta que as experiências sejam sempre levadas em conta e priorizadas para despertar o sucesso do seu cliente. Essa consistência é o segredo para criar confiança nos clientes. Eles sabem o que esperar e podem contar com sua equipe para realizar o trabalho e entregar os resultados necessários.

Crie uma estratégia de marketing de relacionamento com o cliente

Você já pensou em como será toda a comunicação da sua empresa quando o consumidor se tornar um cliente seu?

Pode ser que você envie e-mails periodicamente e trabalhe com o gerente de sucesso do cliente, mas com que frequência sua empresa fala com esse consumidor? Qual é a mensagem e seus objetivos? Esse relacionamento traz algum resultado?

É essencial criar uma estratégia de marketing de relacionamento forte para aumentar a retenção de clientes. Os clientes querem ser ouvidos, atendidos, mas também bem cuidados ao longo do tempo. Considere todas as necessidades de educação ou treinamento do cliente que você deve atender para que ele se sinta realizado. Crie maneiras interessantes e leves para continuar a aumentar a credibilidade da marca da sua empresa com o cliente.

Colete dados, analise-os e use a informação para crescer

Todas as estratégias acima têm algo em comum: elas usam dados sobre o seu cliente para tentar obter a retenção.

Uma estratégia baseada em dados é a que tem mais chances de ser bem-sucedida. As decisões mais inteligentes não podem se basear apenas na intuição e no que você conhece subjetivamente sobre o seu consumidor. Por isso, realize pesquisas, crie canais de comunicação e busque sempre ouvir o que o seu cliente tem a dizer.

Todos esses dados que ele te fornecer servirão para alimentar sua estratégia de retenção de clientes e ajudar a chegar no seu objetivo final.

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AUTOR
Pedro D'Angelo

Pedro D'Angelo

É jornalista, mas decidiu aventurar-se com Marketing. Hiperativo e curioso por natureza, fala sobre qualquer assunto. Por isso, achou uma boa ideia sentar para escrever sobre eles.