Customer Success: porque você precisa prestar atenção no sucesso do cliente

Daniela Schermann
Customer Success: porque você precisa prestar atenção no sucesso do cliente

Se você acompanha nosso blog, já sabe que falamos constantemente sobre a importância de manter o cliente satisfeito. Mas sabemos também que, nos dias de hoje, só isso não é suficiente para garantir a fidelização de um cliente. É preciso ter certeza de que seus consumidores terão excelentes resultados com seu produto ou serviço. O Customer Success é o caminho certo para garantir uma ótima experiência, um bom relacionamento e os melhores resultados para o seu cliente.

O que é Customer Success

Para definir o que é Customer Success, ou sucesso do cliente, vamos utilizar o conceito estabelecido por Lincoln Murphy, especialista em Customer Success e autor do blog Sixteen Ventures: “Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”.

Ou seja, é um conjunto de estratégias, mentalidades, práticas e ações voltadas para o sucesso do cliente. Assim, essa estratégia veio para revolucionar todo o processo de pós-venda, com o intuito de manter os clientes por mais tempo e, consequentemente, gerar mais receita para a empresa.

Inicialmente, o termo era aplicado apenas às empresas SaaS. No entanto, atualmente,  até mesmo um supermercado ou farmácia pode se dedicar ao sucesso do cliente. Para isso, é preciso definir, antes de mais nada, o que é sucesso para os seus clientes.

Qual o objetivo do consumidor que entra na sua loja, acessa o seu site ou procura o seu vendedor? Ao responder a esta pergunta, você vai entender o que é sucesso para o seu cliente e pode definir a melhor forma de ajudá-lo a atingir seus objetivos.

Qual a importância do Customer Success?

Você já deve ter ouvido falar que reter um cliente pode custar até sete vezes menos do que adquirir um novo. Nesse sentido, focar no sucesso do cliente é uma excelente forma de reter um cliente. Quer um exemplo prático de como focar no sucesso do cliente? Vamos lá!

O chuveiro de um consumidor parou de esquentar e ele está tomando banho frio. A primeira coisa que ele fez foi procurar no Google uma solução para o seu problema. Encontrou um conteúdo excelente explicando como trocar a resistência do chuveiro. Ao final do post, havia o contato de uma loja de elétrica que, por sorte, ficava ao lado da casa do nosso consumidor.

Ele foi à loja e gostou muito do atendimento. O vendedor deu novas dicas sobre a troca da resistência, para que ele não precisasse contratar um eletricista, o preço foi muito acessível e o consumidor saiu extremamente satisfeito.

Ao chegar em casa, seguiu o passo a passo e conseguiu trocar a resistência. Mas, ao ligar o chuveiro, a água continuava fria. Ou seja, o cliente que estava realmente satisfeito com a loja não teve sucesso com sua compra. Para resolver o problema, ele procurou a ajuda de um profissional, que comprou os materiais que precisava em outro lugar. E o consumidor nunca mais voltou à loja, não por estar insatisfeito, mas porque, como sua experiência foi decepcionante, ele simplesmente se esqueceu da loja de elétrica que visitou.

Se o vendedor tivesse buscado entender o problema do cliente, com algumas perguntas básicas sobre o chuveiro e o defeito, o cliente teria tido sucesso. Nesse sentido, o consumidor, satisfeito com a compra, com os objetivos alcançados e com a experiência proporcionada pelo vendedor, iria retornar à loja com confiança sempre que tivesse um problema de elétrica.

Portanto, investir em uma estratégia de customer success é fundamental para que os seus clientes fiquem realmente satisfeitos. Afinal de contas, sabemos que atualmente, para se consolidar no mercado, é preciso ir muito além de vender um produto ou serviço. É preciso vender uma experiência.

Além disso, outras vantagens do customer success para sua empresa são:

  • Aumento da retenção de clientes;
  • Diminuição da taxa de churn;
  • Melhoria nos indicadores de satisfação;
  • Aumento da receita;
  • E muito mais!

Como o CS pode atuar na minha empresa?

O profissional de Customer Success pode atuar em diferentes áreas da empresa e traçar diversas estratégias e ações. Vai depender muito do tipo de empresa, produto e perfil dos clientes. Veja alguns exemplos:

O Customer Success pode entrar em contato ativamente com o cliente para entender como está sendo sua experiência. Ações de pós-vendas, pesquisas de satisfação e entrevistas de feedback podem ser feitas com essa intenção, além de cursos, tutoriais e acompanhamento para que o cliente possa utilizar o produto ou serviço da melhor forma possível.

Além disso, é importante que o analista ou gerente de sucesso do cliente possua métricas e indicadores para acompanhar os resultados do cliente. Sempre que possível, é interessante repassar alguns desses dados para o cliente, para que ele também possa entender como está a sua performance.

Outra ação que gera excelentes resultados é traçar planos e ações junto ao cliente. O foco deve ser sempre no cliente e em seu sucesso. Mas essas ações também podem ampliar a utilização do seu produto e, em alguns casos, a venda de novos produtos.

Por exemplo, imagine que a sua empresa oferece uma ferramenta de marketing digital para pequenas e médias empresas. Se uma escola de inglês adquiriu seu produto, faça feedbacks recorrentes com ele para entender como está a utilização, procure descobrir se o número de alunos aumentou desde a implantação do software, mostre opções que o cliente ainda não está explorando, descubra se ele está satisfeito ou se tem críticas e sugestões e entregue relatórios frequentemente mostrando como o seu produto está contribuindo para o sucesso da escola.

Por estar sempre em contato com os clientes, o profissional de Customer Success também pode encontrar melhorias e oportunidades que podem ser exploradas pela empresa para se diferenciar da concorrência.

Como escolher um profissional de Customer Success?

O bom analista ou gerente de Customer Success precisa ser uma pessoa com ótima comunicação oral e escrita. Precisa ser atencioso, paciente e organizado. Facilidade para interpretar números e dados também são fundamentais.

Se tiver experiência em vendas ou atendimento ao cliente é um grande diferencial. E proatividade é mais do que essencial, já que é principalmente isso que diferencia o time de Customer Success de um Serviço de Atendimento ao Cliente.

Como a pesquisa de mercado pode ajudar no sucesso do cliente

Como você já deve estar imaginando, existem diferentes formas da pesquisa de mercado auxiliar o trabalho de um profissional de Customer Success.

A pesquisa de satisfação é a mais óbvia, mas a área de Customer Success também pode fazer outras pesquisas de mercado. Como por exemplo para entender a jornada de compra do cliente. Como o cliente chegou à loja? Consultou concorrentes antes de adquirir o seu produto? Quais fatores pesaram na decisão de compra? O que ele espera do produto?

Além disso, a pesquisa de mercado pode fornecer dados que revelam como está sendo a experiência do consumidor. Sempre que precisar de dados que justifiquem uma ação ou tomada de decisão, crie um questionário e envie para uma amostra significativa de clientes.

Os resultados podem confirmar uma hipótese que você tinha de antemão ou surpreendê-lo. Em qualquer um dos casos, você terá números para decidir ou agir sem achismos e com segurança.

Além disso, se você está implantando agora a área de Customer Success da sua empresa, é fundamental fazer uma pesquisa de mercado. Ouça seus clientes antes de traçar o planejamento da área.

Se você quer implementar pesquisas de satisfação em seu negócio, a Plataforma de Customer Experience do Opinion Box é a melhor solução! Por lá, é possível monitorar em tempo real seu NPS, CSAT e outros indicadores de satisfação durante toda a jornada do cliente.

Agora, se você pretende fazer outro tipo de pesquisa de mercado para avaliar a experiência do seu consumidor, conheça a nossa Plataforma de Pesquisa ou contrate uma pesquisa customizada com nossos especialistas!

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