Se você perguntar a um gestor qual é o principal jeito de fazer um negócio crescer, não espere que ele apenas diga que é vender mais. Conquistar novos clientes é essencial, mas não é tudo que há por trás dos negócios de sucesso. Tanto quanto volume de novas vendas, as empresas precisam garantir a retenção de clientes.
Depois de criar um produto que agrada ao público e identificar seu consumidor ideal, o crescimento da empresa vai depender de não perder os clientes que você conquistou ao longo do caminho.
Por isso, vamos discutir aqui a importância da retenção de clientes. Se você ainda não conhece esse conceito, prepare-se para aprender agora tudo o que você precisa para que seu cliente não te abandone. Caso já esteja familiarizado, não se preocupe: leia para aprender com dicas práticas a reter seus clientes.
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes é a estratégia que visa impedir que seus consumidores deixem de comprar e contratar seus serviços.
É para reter clientes que o seu banco ou operadora de telefonia vive te ligando e oferecendo promoções e condições especiais. Por mais insistentes que esses atendentes possam ser, uma coisa eles já entenderam: eles não podem te perder.
E é para isso que servem as equipes de atendimento nas agências, por exemplo, assim como gestores de contas e os times de sucesso do cliente – ou customer success. Esses profissionais trabalham para ajudar os clientes a ver valor e alcançar metas usando seu produto ou serviço.
Mas para entender e colocar em prática a melhor estratégia de retenção de clientes, há mais do que apenas atender as ligações telefônicas e mandar emails periódicos para saber se está tudo bem. Retenção de clientes requer a criação de um processo desde o início que promova a comunicação, a confiança e o crescimento mútuo.
Retenção de clientes e churn rate: como calcular os clientes perdidos?
Quando uma empresa não consegue exercer uma boa retenção de clientes, o que acontece é o temido churn.
O churn é o número de clientes que cancelam ou deixam de usar um produto ou serviço em determinado espaço de tempo.
Calcular a taxa de churn para depois agir também é bem simples: é só fazer uma conta básica de porcentagem.
Além de saber o que é churn, é essencial saber calculá-lo. Nesse sentido, imagine um negócio que conta com 100 clientes no primeiro dia de um mês e termina o período de 30 dias com 95 clientes. Nesse exemplo, podemos dizer que a taxa de abandono foi de 5%. Ou seja, é só dividir o número de clientes que saiu pelo total de clientes e multiplicar o valor por 100. O resultado será a porcentagem que representa o churn.
A partir do seu churn rate, ou a taxa de churn, você deve avaliar o que fazer a fim de reter os clientes e evitar que esse número cresça. E é exatamente sobre isso que vamos falar agora.
Por que a retenção de clientes é importante?
Ter uma boa retenção de clientes é primordial para ter êxito em qualquer tipo de negócio, já que clientes que retornam a sua empresa são mais propensos a confiar e pensar muito em sua marca, se tornando promotores.
E os dados não mentem, uma pesquisa realizada pelo Opinion Box mostrou que 71% dos brasileiros recomendam a marca para amigos e familiares quando ficam satisfeitos.
Além disso, é mais barato para uma empresa manter seus atuais clientes do que adquirir novos. Os consumidores existentes não precisam de campanhas de marketing para serem alcançados.
Como calcular a taxa de retenção de clientes
Antes de começar a considerar uma estratégia de retenção de clientes de fato, você precisa entender qual é a sua taxa atual de retenção.
Primeiro, você precisa definir um período de tempo que vai analisar – seja trimestral ou anual. Para fazer o calculo é bem simples, você vai precisar de saber:
- O número de clientes que você tinha no início do período
- O número de novos clientes que surgiram durante o período
- O número de clientes que você tinha no final do período
Em seguida, siga esta fórmula:
Taxa de retenção de clientes = ((clientes no final do período – clientes adquiridos durante o período) / clientes no início do período)) X 100
Por exemplo: imagine que você comece o ano com 30 clientes, obtenha 5 novos clientes no primeiro trimestre e tenha um churn de 3 clientes.
((32 – 5) / 20)) x 100 = retenção de 90%
Aqui está outro exemplo: você tem 44 clientes, obtêm 12 novos clientes e 13 clientes deixam de comprar:
((43 – 12) / 44) x 100 = retenção de 70%
Em seguida, depois de conhecer sua taxa, pare para analisar os clientes que resultaram em churn para determinar semelhanças nos motivos de saída ou nos tipos de clientes que te deixaram. Você pode achar que os clientes com um determinado orçamento ou em um determinado tamanho de empresa têm maior probabilidade de abandonar do que outros. E precisa certamente agir em cima disso.
Como reter clientes nas empresas: estratégias e dicas práticas
Chegando até aqui você deve estar esperando a parte prática, não é mesmo? Então vamos a algumas dicas e estratégias simples mas essenciais para fazer o melhor trabalho de retenção de clientes.
Use estratégias de upselling e cross selling
O upsell e o cross sell podem te ajudar a manter um cliente por mais tempo em contato com sua marca. Isso acontece porque essas estratégias de vendas fazem que o cliente invista um valor maior, garantindo mais tempo na sua empresa.
Dessa forma, além de aumentarem o ticket médio de um cliente, o upselling e o cross selling também podem ajudar a criar um cliente fiel, que vai retornar à sua marca.
Feedback do cliente – como pedir e o que fazer com as informações
Você não pode melhorar a retenção de clientes sem entender primeiro por que os clientes deixam sua empresa. Depois de conhecer os motivos e identificar possíveis padrões entre eles, você pode trabalhar para evitar a rotatividade de clientes, lidando proativamente com problemas que os clientes apontaram
Por isso é tão importante o feedback do cliente.
Além disso, peça um feedback regular de toda a equipe do cliente, incluindo o tomador de decisão. Use uma ferramenta de NPS ou realize pesquisas de satisfação para rastrear as motivações que podem levar ao churn.
A capacidade de identificar e resolver esses problemas o mais cedo possível ajudará a impedir que os clientes o deixem, antes de mais nada. A voz do cliente é uma poderosa ferramenta de retenção de clientes – portanto, use-a bem!
