NPS: tudo o que você precisa saber sobre esse indicador de satisfação de clientes

Daniela Schermann
NPS: tudo o que você precisa saber sobre esse indicador de satisfação de clientes

Seus clientes estão satisfeitos? Eles indicariam sua marca para outras pessoas? Conheça o NPS (Net Promoter Score) e aprenda a usar essa metodologia de satisfação no seu negócio.

Uma pesquisa de satisfação existe para identificar se os objetivos da sua marca estão sendo atingidos. Para saber se os clientes gostam dos produtos, foram bem atendidos e comprariam novamente, devemos perguntar a eles.

Medindo a satisfação é possível entender os pontos de melhoria e dar feedback para os clientes insatisfeitos. Assim, você aumenta a fidelização do cliente, encontra novas oportunidades e entende os desafios que precisam ser encarados.

Nós já falamos aqui como é importante monitorar constantemente a satisfação dos seus clientes. Hoje eu quero apresentar para vocês o Net Promoter Score, ou NPS, uma metodologia de pesquisa de satisfação muito simples que pode ser utilizada por qualquer tipo de empresa, de qualquer mercado ou tamanho.

Como surgiu o NPS (Net Promoter Score)?

O NPS foi criado em 2003 por Fred Reichheld (Boston, EUA), sócio da Bain & Company e autor do livo “A Pergunta Definitiva”, que apresenta a metodologia em detalhes. O livro tornou-se um best-seller mundial e a métrica passou a ser implantada por empresas em todo o mundo.

Por que se preocupar com o NPS do seu negócio

O Net Promoter Score é um indicador fácil de ser aplicado e calculado que pode trazer insights muito relevantes para suas estratégias. De forma muito simples e direta, você ouve o que o consumidor tem a dizer e quantifica a satisfação com sua marca.

A partir do NPS do seu negócio, é possível tomar decisões melhores e com segurança. Esses insights vão servir principalmente para melhorar os serviços, mas ainda dá para fazer mais. Com a informação do seu NPS, você encontra também a possibilidade de fidelizar os clientes.

Como calcular o NPS (Net Promoter Score)?

A pesquisa de NPS tradicional se resume a uma pergunta. “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”

Com base nas notas de 0 a 10, os clientes são classificados em três grupos:

Aqueles que deram notas 9 e 10 são chamados de promotores da marca. Promotores não só são leais à empresa e continuam comprando seus produtos, como também incentivam seus amigos a fazerem o mesmo.

Os que dão nota entre 7 e 8 são chamados de clientes neutros. É o grupo dos que estão satisfeitos mas nada os impediria de mudar para uma marca concorrente.

E aqueles que dão uma nota abaixo de 7 são chamados de detratores e representam os clientes insatisfeitos. Eles costumam criticar a empresa publicamente e que provavelmente não voltariam a comprar seus produtos, exceto em situações extremas.

Para calcular o NPS, a conta é simples:

% clientes promotores – % clientes detratores NPS

Calculei o NPS. E agora?

A grande vantagem do NPS é que, por ele gerar um indicador, ele é facilmente comparável. Por isso, é importante que a pesquisa seja realizada periodicamente, para que seja possível mensurar se o seu NPS está melhorando, piorando ou se mantendo estável com o tempo, e identificar quais ações estão impactando em um NPS positivo.

Além disso, sempre que possível, é importante medir também o NPS da sua concorrência, de marca similares ou que atuem na mesma localização geográfica, para que seja possível estabelecer um comparativo.

O NPS varia de -100 a 100, sendo que, quanto mais perto de 100, melhor o seu indicador.

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Vantagens da metodologia NPS (Net Promoter Score)

  • Rápido: Com apenas uma questão você aplica o seu questionário, ampliando a taxa de resposta e facilitando a análise dos dados.
  • Fácil: A metodologia é bem fácil de ser aplicada e com uma fórmula bem simples você encontra o seu Net Promoter Score.
  • Padronizado: Por se tratar de um indicador padronizado, é fácil entender os resultados e compará-lo com os de outras empresas. A metodologia é aplicada por marcas do mundo todo, por isso, você pode comparar o seu NPS com o de outras empresas. Veja uma lista que a Bain & Company divulga com marcas que utilizam o NPS.

Aplicações da pesquisa de NPS

A pesquisa de NPS (Net Promoter Score) pode ser aplicada em diferentes pontos de contato do cliente com a sua marca ou em diferentes momentos da jornada de compra. Veja aqui três aplicações recorrentes e muito importantes do NPS:

Avaliação do produto

O NPS pode ser feito para avaliar um produto: pergunte para os clientes se eles recomendariam o produto para amigos ou familiares. Aqui, é fundamental prestar atenção ao momento em que você vai fazer a pesquisa.

Por exemplo, se o seu produto é algo que vai ser consumido imediatamente, como por exemplo uma comida, é importante que não passe muito tempo entre a compra e a pesquisa. Assim, você evita que o consumidor se “esqueça” de qual foi a sua percepção e dê uma resposta mais assertiva.

Se é algo que precisa de um tempo para que o consumidor possa utilizar o produto e avaliá-lo, calcule o tempo de envio da pesquisa em função deste prazo.

Avaliação do serviço

Neste caso, valem as mesmas regras de avaliação do produto. O momento da pesquisa também é extremamente relevante. O ideal é que seja feito logo após a realização do serviço.

Você pode utilizar o NPS (Net Promoter Score) para avaliar o serviço que a sua empresa presta, de uma forma geral, e também avaliar a qualidade dos seus prestadores, se for o caso.

Avaliação do atendimento

Nós sabemos a diferença que faz a qualidade do atendimento. Por isso, é importante mensurar e acompanhar os indicadores de satisfação com o atendimento. Fazer uma pesquisa de NPS logo após o contato do cliente com a sua marca é fundamental. Especialmente para agir no caso de uma nota extremamente baixa e reverter a situação.

Como melhorar ainda mais os resultados?

Uma dica simples para obter resultados ainda mais assertivos, e que muitas empresas também adotam, é incluir uma pergunta qualitativa. Assim, pergunte também “Por que você deu essa nota?”.

Com esta pergunta, é possível entender porque o seu NPS (Net Promoter Score) está baixo ou alto, identificar pontos de melhoria e se aproximar do seu cliente, ouvindo ideias e sugestões variadas que, algumas vezes, podem ser implementadas com baixo custo e a curto prazo.

Além do NPS (Net Promoter Score): outros indicadores de satisfação

Medir o Net Promoter Score vai ajudar qualquer negócio a melhorar seus serviços e, consequentemente, a satisfação dos clientes. Mas não pare por aqui. Além dessa metodologia, outros indicadores importantes podem ser medidos para melhorar ainda mais a opinião que o consumidor tem sobre você:

CSAT: Costumer Satisfaction Score

O CSAT é um indicador que mede de forma simples e rápida a satisfação, de um jeito parecido com o NPS.

A pesquisa de CSAT pode ser feita com uma única pergunta, normalmente no formato de escala. Pode ser uma escala numérica, de 1 a 5, ou uma escala de percepção. Neste caso, defina os pontos extremos, como “nada satisfeito” a “totalmente satisfeito”, por exemplo. É como no caso das avaliações que fazemos após comprar um produto ou ser atendido em uma loja, por exemplo.

Além disso, a pesquisa pode ser feita em diferentes momentos. O cliente pode responder a uma pergunta de satisfação antes de sair do seu site, ao deixar a loja ou logo após uma compra. Ele pode medir a satisfação com a marca em geral ou com algum aspecto específico. O CSAT pode avaliar pontos como o atendimento, as informações que obteve etc.

CEV: Customer Emotional Value

Enquanto CSAT e NPS medem a satisfação e a lealdade do cliente, o CEV também ajuda a identificar a parte irracional do processo de decisão. O Customer Emotional Value, como o nome já diz, mede emoções.

A metodologia do CEV foi desenvolvida pelo Opinion Box e pela Expertise e identifica, a partir de uma pesquisa de mercado, o vínculo emocional do consumidor com a sua marca.

A importância de calcular o NPS e outros indicadores de satisfação

Você sabe o que os seus clientes pensam sobre o seu produto ou serviço? Se você tem um negócio, oferece um serviço ou vende produtos, é muito importante saber como você está sendo avaliado, o que é esperado de você e como você pode melhorar o seu trabalho. Para te ajudar nessa tarefa – nem sempre fácil – uma opção é realizar uma pesquisa de satisfação.

Realizar uma pesquisa de satisfação é a forma mais eficaz de entender melhor diversos aspectos de um negócio. Além disso, você estabelece um contato direto com o consumidor. É com esse tipo de questionário que você vai poder responder perguntas fundamentais para seu sucesso:

O que os seus clientes pensam sobre a sua marca?

Pare de tentar adivinhar o que seus consumidores pensam sobre seu produto ou serviço. Pergunte, de maneira simples e direta, se ele ficou satisfeito com o que consumiu. A melhor forma de analisar os resultados, nesse caso, é com uma pergunta de escala. Estabeleça sempre a mesma escala e deixe claro qual a menor nota e qual a maior nota.

Por exemplo: “Em uma escala de 1 a 5, o quanto você ficou satisfeito com o atendimento, sendo 1 nada satisfeito e 5 totalmente satisfeito?

Quais os pontos críticos que podem e devem ser aprimorados em seu trabalho?

Com a informação do que está agradando e desagradando, é possível traçar os próximos passos para otimizar o seu trabalho. Um exemplo prático: seus consumidores indicaram que o tempo de espera para ser atendido em seu restaurante é longo demais.

A partir daí, quais atitudes devem ser tomadas? Você deve considerar contratar mais garçons ou treinar os atuais funcionários para aumentar sua agilidade? Só mesmo ouvindo seu público é que você vai chegar a essa informação e, consequentemente, na melhor forma de resolver essa demanda.

Como você é visto em comparação com sua concorrência?

Realizar uma pesquisa de satisfação ou de NPS (Net Promoter Score) te permite ainda ser comparado com sua concorrência por quem realmente interessa: o cliente. O que os outros tem que você não tem? Em que você se sobressai? Pedir para que seu público avalie seu serviço comparando-o às outras opções existentes no mercado permite te dar uma visão mais ampla das suas oportunidades, erros e acertos.

O que fazer para reter os meus clientes?

Clientes satisfeitos não duram para sempre. Se você já tem um público relativamente fiel, o que vem a seguir? Se os resultados da sua pesquisa de satisfação forem favoráveis, não pense em parar por aí: essa é a sua chance de melhorar cada vez mais, conquistar a fidelidade de quem já gosta de você e tornar essa base de clientes em advogados da sua marca.

Com essas dicas, você já tem uma visão geral do que uma pesquisa de satisfação pode fazer pelo seu negócio. O próximo passo é elaborar o seu questionário, e nós também te ajudamos nessa etapa. Confira alguns modelos prontos aqui. Ainda ficou com alguma dúvida? Entre em contato que nós te ajudamos!

Faça você mesmo: como medir a satisfação dos seus clientes

Já que falamos sobre a importância do Net Promoter Score, como calcular e o que fazer com os resultados, vamos dar agora o próximo passo. Para facilitar, já elaboramos um kit completo com tudo que você precisa para fazer suas pesquisas de satisfação.

Clique no banner abaixo e faça o download gratuito do nosso Kit para Pesquisas de Satisfação. Depois de baixar e fazer suas pesquisas, é claro, me conte o que achou e se gostou do material. 

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Daniela Schermann

Daniela Schermann

Jornalista e Líder de Marketing do Opinion Box, é especialista em Inbound Marketing e entende tudo sobre pesquisa e comportamento do consumidor. Prefere ser chamada só de Dani e está sempre aprendendo alguma coisa nova.

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