NPS: tudo o que você precisa saber sobre esse indicador de satisfação de clientes

Daniela Schermann
NPS: tudo o que você precisa saber sobre esse indicador de satisfação de clientes

Seus clientes estão satisfeitos? Eles indicariam sua marca para outras pessoas? Conheça o NPS e aprenda a usar essa metodologia de satisfação no seu negócio.

Uma pesquisa de satisfação existe para identificar se os objetivos da sua marca estão sendo atingidos. Para saber se os clientes gostam dos produtos, foram bem atendidos e comprariam novamente, devemos perguntar a eles.

Medindo a satisfação é possível entender os pontos de melhoria e dar feedback para os clientes insatisfeitos. Assim, você aumenta a fidelização do cliente, encontra novas oportunidades e entende os desafios que precisam ser encarados.

Nós já falamos aqui como é importante monitorar constantemente a satisfação dos seus clientes. Hoje eu quero apresentar para vocês o Net Promoter Score, ou NPS, uma metodologia de pesquisa de satisfação muito simples que pode ser utilizada por qualquer tipo de empresa, de qualquer mercado ou tamanho.

Como surgiu o NPS?

O NPS foi criado em 2003 por Fred Reichheld (Boston, EUA), sócio da Bain & Company e autor do livo “A Pergunta Definitiva”, que apresenta a metodologia em detalhes. O livro tornou-se um best-seller mundial e a métrica passou a ser implantada por empresas em todo o mundo.

Por que se preocupar com o NPS do seu negócio

O NPS é um indicador fácil de ser aplicado e calculado que pode trazer insights muito relevantes para suas estratégias. De forma muito simples e direta, você ouve o que o consumidor tem a dizer e quantifica a satisfação com sua marca.

A partir do NPS do seu negócio, é possível tomar decisões melhores e com segurança. Esses insights vão servir principalmente para melhorar os serviços, mas ainda dá para fazer mais. Com a informação do seu NPS, você encontra também a possibilidade de fidelizar os clientes.

Como calcular o NPS?

A pesquisa de NPS tradicional se resume a uma pergunta. “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”

Com base nas notas de 0 a 10, os clientes são classificados em três grupos:

Aqueles que deram notas 9 e 10 são chamados de promotores da marca. Promotores não só são leais à empresa e continuam comprando seus produtos, como também incentivam seus amigos a fazerem o mesmo.

Os que dão nota entre 7 e 8 são chamados de clientes neutros. É o grupo dos que estão satisfeitos mas nada os impediria de mudar para uma marca concorrente.

E aqueles que dão uma nota abaixo de 7 são chamados de detratores e representam os clientes insatisfeitos. Eles costumam criticar a empresa publicamente e que provavelmente não voltariam a comprar seus produtos, exceto em situações extremas.

Para calcular o NPS, a conta é simples:

% clientes promotores – % clientes detratores NPS

Calculei o NPS. E agora?

A grande vantagem do NPS é que, por ele gerar um indicador, ele é facilmente comparável. Por isso, é importante que a pesquisa seja realizada periodicamente, para que seja possível mensurar se o seu NPS está melhorando, piorando ou se mantendo estável com o tempo, e identificar quais ações estão impactando em um NPS positivo.

Além disso, sempre que possível, é importante medir também o NPS da sua concorrência, de marca similares ou que atuem na mesma localização geográfica, para que seja possível estabelecer um comparativo.

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Vantagens da metodologia NPS

  • Rápido: Com apenas uma questão você aplica o seu questionário, ampliando a taxa de resposta e facilitando a análise dos dados.
  • Fácil: A metodologia é bem fácil de ser aplicada e com uma fórmula bem simples você encontra o seu NPS.
  • Padronizado: Por se tratar de um indicador padronizado, é fácil entender os resultados e compará-lo com os de outras empresas. A metodologia é aplicada por marcas do mundo todo, por isso, você pode comparar o seu NPS com o de outras empresas. Veja uma lista que a Bain & Company divulga com marcas que utilizam o NPS.

Como melhorar ainda mais os resultados?

Uma dica simples para obter resultados ainda mais assertivos, e que muitas empresas também adotam, é incluir uma pergunta qualitativa. Assim, pergunte também “Por que você deu essa nota?”.

Com esta pergunta, é possível entender porque o seu NPS está baixo ou alto, identificar pontos de melhoria e se aproximar do seu cliente, ouvindo ideias e sugestões variadas que, algumas vezes, podem ser implementadas com baixo custo e a curto prazo.

Além do NPS: outros indicadores de satisfação

Medir o NPS vai ajudar qualquer negócio a melhorar seus serviços e, consequentemente, a satisfação dos clientes. Mas não pare por aqui. Além dessa metodologia, outros indicadores importantes podem ser medidos para melhorar ainda mais a opinião que o consumidor tem sobre você:

CSAT: Costumer Satisfaction Score

O CSAT é um indicador que mede de forma simples e rápida a satisfação, de um jeito parecido com o NPS.

A pesquisa de CSAT pode ser feita com uma única pergunta, normalmente no formato de escala. Pode ser uma escala numérica, de 1 a 5, ou uma escala de percepção, de “nada satisfeito” a “totalmente satisfeito”, por exemplo. É como no caso das avaliações que fazemos após comprar um produto ou ser atendido em uma loja, por exemplo.

Além disso, a pesquisa pode ser feita em diferentes momentos. O cliente pode responder a uma pergunta de satisfação antes de sair do seu site, ao deixar a loja ou logo após uma compra. Ele pode medir a satisfação com a marca em geral ou com algum aspecto específico. O CSAT pode avaliar pontos como o atendimento, as informações que obteve etc.

NES: Net Emotional Score

Enquanto CSAT e NPS medem a satisfação e a lealdade do cliente, o NES também ajuda a identificar a parte irracional do processo de decisão. O Net Emotional Score, como o nome já diz, mede emoções.

Para calcular o NES, faz-se uma pesquisa em que os consumidores dizem como eles se sentem em relação à marca. Subtrai-se as emoções negativas das emoções positivas e chega-se ao Net Emotional Score.

Dessa forma, é possível medir a intenção de compra, a fidelidade e a satisfação a partir dos atributos irracionais.

Faça você mesmo: como medir a satisfação dos seus clientes

Já que falamos sobre a importância do NPS, como calcular e o que fazer com os resultados, vamos dar agora o próximo passo. Para facilitar, já elaboramos um kit completo com tudo que você precisa para fazer suas pesquisas de satisfação. Clique no banner abaixo e faça o download gratuito do nosso Kit para Pesquisas de Satisfação. Depois de baixar e fazer suas pesquisas, é claro, me conte o que achou e se gostou do material. 

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Daniela Schermann

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Jornalista e Líder de Marketing do Opinion Box, é especialista em Inbound Marketing e entende tudo sobre pesquisa e comportamento do consumidor. Prefere ser chamada só de Dani e está sempre aprendendo alguma coisa nova.

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