Para proporcionar uma boa experiência para o seu cliente, nada melhor do que ouvir diretamente dele quais são os pontos fortes e os pontos de melhoria do seu negócio, não é mesmo? Mas, afinal, onde pedir o feedback de clientes para melhorar a sua estratégia de customer experience?
Atualmente, existem diversas maneiras de coletar o feedback do cliente. O mais importante de tudo isso é entender onde o seu cliente está mais presente para, assim, poder alcançá-lo.
Por isso, no post de hoje você verá como pedir feedback ao cliente e em quais canais você consegue realizar essa coleta de informações. Vamos lá?
O que é feedback de clientes?
O feedback do cliente é nada mais que o retorno que o consumidor dá para a empresa após adquirir um produto ou serviço.
Nesse sentido, esse retorno pode estar relacionado a diferentes momentos que ele passou durante a jornada do cliente, seja no momento do pré-vendas, vendas ou pós-vendas.
Quando o feedback do cliente é coletado de forma recorrente, é possÃvel analisar as mudanças no comportamento do consumidor ao longo do tempo e adaptar-se à s suas exigências.
Qual a importância de pedir o feedback de clientes?
Pedir feedback ao cliente traz uma série de vantagens para o seu negócio. Primeiramente, quando você acolhe o retorno do seu cliente é possÃvel identificar gargalos nos processos do seu negócio que poderiam passar despercebidos.
Nesse sentido, como o cliente pode dar um feedback sobre sua experiência em diferentes momentos da jornada de compra, você é capaz de entender a percepção deles sobre o atendimento, imagem da marca, processo de compra, comunicação da empresa e muito mais.
Sendo assim, é possÃvel entender melhor como melhorar diferentes aspectos do seu negócio. E, vamos combinar, a melhor pessoa para dizer o que deve ser melhorado é quem lida diretamente com o seu produto ou serviço, não é mesmo?
Além disso, outras vantagens de pedir feedback ao cliente são:
- Aumento da fidelização de clientes.
- Otimização de processos internos e externos da empresa;
- Melhoria na imagem da marca;
- Alinhamento mais forte entre marca e consumidor;
- Aumento da proximidade com o cliente;
- E muito mais.
Como pedir feedback de clientes?
O feedback do cliente pode ser coletado por meio das pesquisas de satisfação. Você pode, por exemplo, fazer uma pesquisa CSAT ou NPS e deixar um campo em aberto para ouvir o feedback do seu cliente.
No entanto, existem diversos canais para executar essas pesquisas. A seguir, você irá conferir os principais canais de coleta de feedback do cliente.
Quais são os principais canais de coleta do feedback de clientes?
Existem 4 principais canais em que você pode coletar o retorno do seu cliente: e-mail, SMS, WhatsApp e Widget. Veja as vantagens de cada um deles.
O e-mail é um dos canais mais utilizados para coletar o feedback do cliente. Além disso, é uma ótima solução para quem possui uma base de clientes com seus e-mails cadastrados.
Afinal de contas, existem diversas plataformas que automatizam o processo e enviam as pesquisas de satisfação diretamente para a caixa de entrada da pessoa, como a Plataforma de Customer Experience do Opinion Box.
Por lá, você consegue integrar os disparos do email via API. Nesse sentido, o e-mail com a pesquisa de satisfação será enviado sempre que algum cliente seu fizer uma determinada ação em seu site, como concretizar uma venda ou abrir um chamado no suporte, por exemplo.
Essa metodologia é simples e eficaz. Além de ser economicamente viável, enviar uma pesquisa de satisfação por e-mail pode proporcionar uma alta taxa de alcance do seu público.
SMS
Outro método muito utilizado para realizar pesquisas de satisfação e, consequentemente, coletar feedbacks dos clientes, é o SMS. Mas, para isso, é preciso ter o telefone dos seus clientes.
Esse método é interessante pois é instantâneo, prático e está literalmente na palma da mão do respondente.Â
No entanto, esse pode ser um método que tenha um custo um pouco mais elevado. Assim, existe também a possibilidade de realizar a pesquisa pelo WhatsApp.
De acordo com o Panorama Mobile Time/Opinion Box: Uso de Apps no Brasil, o WhatsApp é o aplicativo que mais está presente na home screen dos celulares brasileiros: 55% têm o aplicativo já na tela inicial do aparelho.
Sendo assim, nada melhor do que aproveitar o app mais utilizado no paÃs para enviar pesquisas de satisfação para os seus consumidores, certo?
Assim, é possÃvel coletar o feedback do cliente de forma rápida e instantânea, com uma alta taxa de adesão.
Ainda assim, é preciso ter um pouco de cautela. Fazer contato com clientes via WhatsApp pode ser considerado invasivo para algumas pessoas.
Sendo assim, o ideal é pedir para que o consumidor preencha um formulário no ato da compra, por exemplo, autorizando ou não o envio de comunicações pelo app, para evitar possÃveis inconveniências.
Widget
O Widget consiste em uma interface gráfica, como uma janela ou popup, que aparece nas plataformas digitais (site, blog, app, ecommerce, etc) com um questionário de pesquisa para que o visitante ou usuário responda.
Nesse sentido, a ferramenta tem a finalidade de monitorar a experiência em momentos chaves da jornada dos clientes de uma forma simples e rápida no momento em que a interação acontece.
Sendo assim, essa é uma das maneiras mais eficazes de realizar pesquisas de satisfação. Afinal, o cliente nem precisará sair da página do seu negócio para responder à pesquisa, que pode ser feita de forma rápida e dinâmica.Â
Outra vantagem do widget é que você pode falar com pessoas que não estão cadastradas na sua base de clientes. Assim, é possÃvel avaliar interações dos usuários com o seu site, mesmo que eles não estejam em uma área logada.
Na Plataforma de Customer Experience do Opinion Box, você consegue fazer uma pesquisa de satisfação com o widget e monitorar os principais indicadores da experiência do cliente em tempo real.
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