As motivações, preferências e decisões dos consumidores moldam o cenário econômico e definem estratégias de negócio. Por isso, não é errado afirmar que, se você quer entregar um produto ou serviço de qualidade, entender sobre o comportamento do consumidor é essencial
Hoje, vamos reunir tudo o que você precisa entender sobre os hábitos de consumo e os principais caminhos para você conhecer os fatores que influenciam a decisão de compra do seu cliente.
O que é comportamento do consumidor
Em seu livro “Administração de Marketing”, Philip Kotler – conhecido como guru do marketing – define o comportamento do consumidor como a área que estuda a forma como pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam produtos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e seus desejos.
Dessa forma, o comportamento do consumidor é um conceito que determina as diferentes técnicas e formas de estudar o processo de decisão de compra. De maneira geral, tem início como uma
necessidade ou um desejo. A partir disso, o consumidor passa por diferentes etapas até o momento da finalização da compra.
O estudo do comportamento do consumidor busca entender percepções, hábitos, sentimentos e demais influências ou estímulos que interferem nesse processo. É importante que esse estudo aconteça, para que as marcas definam ações e estratégias que tenham o poder de impactar o processo de decisão de seus clientes.
Com a ascensão da internet, o processo de decisão de compra deixou de ser linear. São inúmeros canais, fatores e variáveis que influenciam a jornada de compra do cliente. Além disso, o consumidor consegue obter muitas informações relevantes, que vão influenciar diretamente na sua decisão, muito antes de entrar em contato com a loja.
Neste cenário, entender o comportamento do consumidor se torna essencial. Por mais difícil que possa parecer, a missão está longe de ser impossível. E nós estamos aqui para te ajudar a descobrir os fatores que influenciam o comportamento do consumidor.
Qual a importância de entender o comportamento do consumidor?
Para ter uma marca consolidada no mercado e obter cada vez mais sucesso empresarial, é essencial entender sobre o comportamento do consumidor. Afinal, como desenvolver um produto ou serviço sem ter estudado o que os seus clientes realmente buscam?
Ter informações sólidas e quantificáveis sobre o comportamento do consumidor permite que os produtos e serviços sejam desenvolvidos de forma mais assertiva, a fim de satisfazer as necessidades e vontades dos consumidores. Dessa forma, os processos de encantamento e aquisição se tornam muito mais simples, já que você sabe exatamente o que ele está buscando.
Além disso, as necessidades e prioridades mudam muito rápido. Por esse motivo, fazer pesquisas de comportamento de forma periódica ajuda a acompanhar as mudanças nas tendências e adequar o seu negócio à elas. Sendo assim, o estudo do comportamento do consumidor torna-se uma ferramenta fundamental para a efetivação de um produto ou serviço no mercado.
Fatores que influenciam o comportamento do consumidor
Inúmeros fatores influenciam o comportamento do consumidor, sendo que cada um deles tem um peso diferente na decisão final – que pode variar de acordo com o tipo de compra e também com o tipo de consumidor.
As experiências, referências e personalidades dos indivíduos também influenciam nesse comportamento. Ainda assim, é possível identificar alguns fatores principais que influenciam a jornada de compra:
Fatores sociais
Os círculos sociais determinam atitudes, comportamentos, estilos e tendências dos indivíduos a que pertencem, e essas características influenciam diretamente o comportamento do consumidor, moldando suas preferências.
Fatores pessoais
Ainda que os fatores sociais influenciem nos padrões de consumo, é claro que cada indivíduo tem suas próprias bagagens, crenças e opiniões, que também influenciarão nos momentos de tomada de decisão de compra de produtos e serviços.
Fatores culturais
Os fatores culturais que moldam um grupo ou indivíduo também vão determinar seus padrões de consumo. Gosto musical, religião, hábitos de lazer e vários outros fatores culturais vão moldar os produtos e as formas de consumi-los.
Fatores psicológicos
Fatores psicológicos, como medo, traumas, motivações, frustrações e expectativas influenciam os padrões de consumo. Somando os fatores psicológicos a outras necessidades, percebemos que cada consumidor tem um perfil e necessidades diferenciadas.
Idade
Jovens, adultos e idosos têm comportamentos de compra completamente diferentes uns dos outros. Além disso, a forma de se comunicar, os canais de divulgação, a identidade visual e todas as ações de marketing vão variar muito dependendo da faixa etária a que o produto se destina.
Classe social
O comportamento de compra da classe C está cada vez mais semelhante ao das classes A e B. Ainda assim, cada classe tem as suas particularidades.
Uma pesquisa do Opinion Box em parceria com a Nath Finanças realizada em maio de 2022 revelou que 90% das pessoas de classes CDE têm compras parceladas no cartão de crédito, por exemplo.
Além disso, é fundamental saber qual a renda média dos seus clientes. Esta informação pode ajudar a sua empresa a definir o preço do produto, os meios de pagamento que devem ser disponibilizados, as estratégias de promoção, e até mesmo nas formas de comunicação.
Cenário macroeconômico
A situação macroeconômica do país influencia diretamente os padrões de consumo.
Economia retraída diminui os gastos com itens supérfluos. Por outro lado, aumentam os gastos com itens de necessidades básicas.
As pessoas tendem, por exemplo, a gastar mais com supermercado e menos com restaurantes. Por isso, é importante ficar atento ao que está acontecendo no país e no mundo. Outras decisões e mudanças, como novas leis, impostos e inflação também podem impactar o comportamento do consumidor e, consequentemente, o seu negócio.
Tendências
Entender como as tendências influenciam a decisão de compra é bem fácil quando pensamos em moda. Mas não é só no guarda-roupas que as tendências pesam.
Atualmente, há uma tendência por opção de hábitos alimentares e de vida mais saudáveis, por exemplo. Este é apenas um exemplo simples de como é preciso estar antenado às tendências para entender os impactos no seu mercado.
Opinião de terceiros
Antes de mais nada, é preciso saber: a pessoa que consome sua marca é a mesma que decide pela compra? Se for um produto infantil, por exemplo, certamente quem toma a decisão de compra são os pais.
Ainda assim, sabemos que outras pessoas e agentes influenciam a decisão de compra. Quantas vezes você deixou de comprar um item por causa de uma avaliação negativa no site da loja, no Reclame Aqui ou nas redes sociais?
Portanto, é necessário levar esses pontos em consideração.
Experiências anteriores
Experiências negativas devem ser levadas a sério, para que se busque formas de evitar que não ocorra de novo. Da mesma forma, é preciso dar credibilidade para o cliente que a experiência positiva sempre irá se repetir, todas as vezes que ele tiver contato com sua marca.
Para entender melhor sobre a experiência dos seus clientes, pesquisas de satisfação são imprescindíveis. Existem vários tipos de indicadores de pesquisa de satisfação. Os mais comuns são: NPS, CSAT e CEV.
O Opinion Box desenvolveu uma ferramenta completa de Customer Experience. Solicite uma demonstração e descubra como podemos transformar a experiência do seu cliente!
Envolvimento digital
É natural imaginar que o comportamento das pessoas que têm um perfil mais digital é diferente daquele que ainda não se adaptou às novas tecnologias. O comportamento de compra online, os hábitos de lazer, o uso de redes sociais e as mídias que utilizam variam muito de acordo com o envolvimento digital. Por isso, é importante identificar se os hábitos do seu consumidor são predominantemente online ou offline.
É claro que não é tão fácil assim distinguir o tipo de consumidor. Alguns podem ser totalmente mobile para comprar serviços, por exemplo, e totalmente offline para outras categorias, como roupas e acessórios. Por isso, é preciso entender qual o tipo de consumidor predominante no seu segmento e na sua marca.
Experiência e comportamento do consumidor
Se você trabalha com marketing, provavelmente já ouviu dizer que estamos vivendo a era da experiência. Desse modo, os consumidores estão cada vez mais exigentes, fazendo com que oferecer uma boa experiência deixe de ser um diferencial e sim, uma necessidade de todas as empresas, bem como oferecer produtos e serviços de qualidade.
No entanto, o que isso quer dizer na prática?
Queremos um atendimento rápido, eficiente e personalizado. Queremos experiências agradáveis e sugestões personalizadas. Ao escolher entre dois produtos concorrentes, não necessariamente escolhemos aquele que nos oferece mais qualidade. Cada vez mais optamos por aquele que nos oferece ou promete a melhor experiência.
Sendo assim, você precisa se preparar para oferecer uma boa experiência para o seu consumidor em qualquer um dos diferentes pontos de contato com a marca.
Como desvendar o comportamento do consumidor
Agora que você já sabe porque você precisa conhecer o comportamento do seu cliente, deve estar se perguntando: “Como eu faço para obter todas essas informações?”
Calma, não é preciso bola de cristal para entrar na mente do seu cliente.
Nós vamos mostrar a seguir algumas formas de conhecer o seu cliente. O bom de todas elas é que você pode colocar em prática hoje mesmo:
Pesquisas de mercado
É importante compreender os tipos de compradores e as motivações que incentivam os consumidores a comprar produtos. No entanto, você não pode simplesmente presumir que seu público-alvo cai em uma cesta ou outra.
Em vez disso, você deve conduzir sua própria pesquisa de mercado para conhecer seus clientes. O que os faz se interessar por algo? Por que compram um produto e não outro?
Ao fazer uma pesquisa de mercado, você conversa diretamente com seu cliente ou público-alvo.
Dessa forma, você pode obter informações que não obteria de nenhuma outra forma. Entenda o que seus consumidores pensam sobre
sua marca ou produto, avalie se eles estão satisfeitos com o que você oferece e descubra seus hábitos de consumo.
Como eles conheceram sua marca? Com qual frequência costumam comprar seu produto ou serviço? Sua marca está conseguindo resolver suas dores ou desejos?
Com uma pesquisa de mercado, você pode obter essas e outras respostas. Atualmente, existem diversas formas de fazer uma pesquisa de mercado. Você pode criar seu questionário online e enviar para os seus próprios clientes ou utilizar um Painel de Consumidores para falar diretamente com seu público-alvo.
Redes sociais
Utilizar as redes sociais apenas como um canal de divulgação e exposição da marca é um erro comum para quem tem uma página da empresa. As redes sociais, como o próprio nome diz, estabelecem uma rede de relacionamentos entre as marcas e seus consumidores.
Por isso, esse é um excelente canal para que você conheça seus clientes, receba críticas e sugestões e conheça o perfil das pessoas que interagem com sua marca. Acompanhe também as redes sociais dos seus concorrentes e lembre-se de monitorar sempre o Reclame Aqui para se certificar de que não há reclamações sem respostas no site.
Também é fundamental criar conteúdo que incentive a interação dos seus seguidores, como enquetes e pesquisas de mercado. Dessa forma, além de aumentar o engajamento, você ainda pode conhecer a opinião e o perfil de quem responde às suas perguntas. Lembre-se também de não deixar nenhuma interação sem resposta.
Mineração de dados
No mundo digital, nossas ações deixam rastros e informações valiosas. A mineração de dados se baseia em estatística e inteligência artificial para extrair inteligência e informações de diferentes fontes de dados, como seu próprio website, as redes sociais e as menções relativas à sua marca em outros sites.
O big data analytics já é uma realidade, presente no dia a dia de muitas empresas. As soluções oferecem informações importantes e atualizadas sobre o seu consumidor.
Outras formas de coletar dados sobre o consumidor
Análise da concorrência – fazer uma boa análise da concorrência pode fornecer informações úteis sobre os consumidores que estão comprando em seu segmento, mas não compram de sua marca. Descubra pontos fortes e fracos, oportunidades e desafios comparando-se com o seu concorrente.
Google Trends – o Google Trends pode ajudá-lo a entender se um assunto está se tornando mais ou menos popular ao longo do tempo. Veja o que os consumidores estão buscando e o que já não é interessante para eles.
Dados do governo – os dados do governo estão disponíveis gratuitamente e podem ajudá-lo a entender um grupo, e várias outras fontes também podem ser acessadas gratuitamente. O IBGE é o melhor exemplo disso!
Avaliações do cliente – Ler as avaliações dos clientes pode destacar problemas ou desejos comuns. A dica serve para páginas de produtos no e-commerce, redes sociais, avaliações no Google e muito mais!
Pesquisa de palavras-chave – um pilar do SEO, a pesquisa de palavras-chave pode dizer o que os consumidores estão interessados e o nível relativo de interesse. Também ajuda a revelar a linguagem que estão usando.
Google Analytics – Analytics pode ser usado para dizer de onde seu tráfego está vindo. A guia Público, em especial, mostra de onde vem seu consumidor, os interesses e uma variedade de dados demográficos.
Por fim, quer entender melhor sobre o comportamento do consumidor e como oferecer o que ele precisa? Baixe o nosso ebook gratuito e saiba mais!
