Para proporcionar uma boa experiência para o seu cliente, nada melhor do que ouvir diretamente dele quais são os pontos fortes e os pontos de melhoria do seu negócio, não é mesmo? Mas, afinal, onde pedir o feedback de clientes para melhorar a sua estratégia de customer experience?
Atualmente, existem diversas maneiras de coletar o feedback do cliente. O mais importante de tudo isso é entender onde o seu cliente está mais presente para, assim, poder alcançá-lo.
Por isso, no post de hoje você verá como pedir feedback ao cliente e em quais canais você consegue realizar essa coleta de informações. Vamos lá?
O que é feedback de clientes?
O feedback do cliente é nada mais que o retorno que o consumidor dá para a empresa após adquirir um produto ou serviço.
Nesse sentido, esse retorno pode estar relacionado a diferentes momentos que ele passou durante a jornada do cliente, seja no momento do pré-vendas, vendas ou pós-vendas.
Quando o feedback do cliente é coletado de forma recorrente, é possível analisar as mudanças no comportamento do consumidor ao longo do tempo e adaptar-se às suas exigências.
Qual a importância de pedir o feedback de clientes?
Pedir feedback ao cliente traz uma série de vantagens para o seu negócio. Primeiramente, quando você acolhe o retorno do seu cliente é possível identificar gargalos nos processos do seu negócio que poderiam passar despercebidos.
Nesse sentido, como o cliente pode dar um feedback sobre sua experiência em diferentes momentos da jornada de compra, você é capaz de entender a percepção deles sobre o atendimento, imagem da marca, processo de compra, comunicação da empresa e muito mais.
Sendo assim, é possível entender melhor como melhorar diferentes aspectos do seu negócio. E, vamos combinar, a melhor pessoa para dizer o que deve ser melhorado é quem lida diretamente com o seu produto ou serviço, não é mesmo?
Além disso, outras vantagens de pedir feedback ao cliente são:
- Aumento da fidelização de clientes.
- Otimização de processos internos e externos da empresa;
- Melhoria na imagem da marca;
- Alinhamento mais forte entre marca e consumidor;
- Aumento da proximidade com o cliente;
- E muito mais.
Como pedir feedback de clientes?
O feedback do cliente pode ser coletado por meio das pesquisas de satisfação. Você pode, por exemplo, fazer uma pesquisa CSAT ou NPS e deixar um campo em aberto para ouvir o feedback do seu cliente.
No entanto, existem diversos canais para executar essas pesquisas. A seguir, você irá conferir os principais canais de coleta de feedback do cliente.
Quais são os principais canais de coleta do feedback de clientes?
Existem 7 principais canais em que você pode coletar o retorno do seu cliente: e-mail, SMS, WhatsApp, QR Code, totem, link externo e widget. Veja as vantagens de cada um deles.
O e-mail é um dos canais mais utilizados para coletar o feedback do cliente. Além disso, é uma ótima solução para quem possui uma base de clientes com seus e-mails cadastrados.
Afinal de contas, existem diversas plataformas que automatizam o processo e enviam as pesquisas de satisfação diretamente para a caixa de entrada da pessoa, como a Plataforma de Customer Experience do Opinion Box.
Por lá, você consegue integrar os disparos do email via API. Nesse sentido, o e-mail com a pesquisa de satisfação será enviado sempre que algum cliente seu fizer uma determinada ação em seu site, como concretizar uma venda ou abrir um chamado no suporte, por exemplo.
Essa metodologia é simples e eficaz. Além de ser economicamente viável, enviar uma pesquisa de satisfação por e-mail pode proporcionar uma alta taxa de alcance do seu público.
SMS
Outro método muito utilizado para realizar pesquisas de satisfação e, consequentemente, coletar feedbacks dos clientes, é o SMS. Mas, para isso, é preciso ter o telefone dos seus clientes.
Esse método é interessante pois é instantâneo, prático e está literalmente na palma da mão do respondente.
No entanto, esse pode ser um método que tenha um custo um pouco mais elevado. Assim, existe também a possibilidade de realizar a pesquisa pelo WhatsApp.
De acordo com o Panorama Mobile Time/Opinion Box: Uso de Apps no Brasil, o WhatsApp é o aplicativo que mais está presente na home screen dos celulares brasileiros: 55% têm o aplicativo já na tela inicial do aparelho.
Sendo assim, nada melhor do que aproveitar o app mais utilizado no país para enviar pesquisas de satisfação para os seus consumidores, certo?
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Assim, é possível coletar o feedback do cliente de forma rápida e instantânea, com uma alta taxa de adesão.
Ainda assim, é preciso ter um pouco de cautela. Fazer contato com clientes via WhatsApp pode ser considerado invasivo para algumas pessoas.
Sendo assim, o ideal é pedir para que o consumidor preencha um formulário no ato da compra, por exemplo, autorizando ou não o envio de comunicações pelo app, para evitar possíveis inconveniências.
QR Code
Nos últimos anos, o QR code tem se mostrado uma ferramenta valiosa para a coleta de feedback dos clientes de forma conveniente e eficiente.
Afinal de contas, ele é bem fácil de escanear, pois basta usar a câmera de um smartphone ou um aplicativo de leitura de QR code.
Dessa forma, os clientes não precisam digitar endereços da web longos ou realizar pesquisas para fornecerem seus feedbacks, uma vez que basta escanear o código e ser redirecionado diretamente para a pesquisa de satisfação.
Além disso, é possível colocar os QR codes em diferentes pontos de contato físico com o cliente, como, por exemplo, embalagens de produtos, recibos, cartazes ou até mesmo no próprio estabelecimento.
Sendo assim, isso permite com que as empresas coletem o feedback em vários estágios da jornada do cliente. Além disso, é possível personalizar o conteúdo do QR code para direcionar os clientes a pesquisas específicas ou páginas de feedback, garantindo uma abordagem bem direcionada.
Totem
O totem é um dispositivo físico, geralmente localizado em estabelecimentos comerciais, que permite a interação direta dos clientes por meio de telas sensíveis ao toque. Desse modo, ele tornou-se uma ferramenta cada vez mais utilizada como canal de coleta de feedback devido à sua eficiência e capacidade de engajamento.
Afinal de contas, o totem permite que a empresa colete feedback em tempo real, logo após o cliente vivenciar sua experiência.
Isso é extremamente valioso, pois será mais fácil para os clientes se lembrarem melhor da sua experiência recente, fornecendo um feedback mais preciso e detalhado. Dessa maneira, a coleta imediata também permite que a empresa resolva problemas ou faça melhorias em tempo hábil, proporcionando uma experiência mais satisfatória aos clientes.
Além disso, outra grande vantagem deste canal de coleta é que os totens podem ser instalados em várias áreas de um estabelecimento, como pontos de venda, áreas de espera ou recepções.
Isso significa que eles estão visíveis para um grande número de clientes, aumentando a probabilidade de interações e da coleta do feedback. Além disso, os totens podem ser adaptados para exibir informações relevantes, como ofertas especiais, promoções ou anúncios, por exemplo.
Link externo
Bastante utilizado pelas empresas, os links externos são outros importantes canais de coleta de feedback de clientes.
Ao fornecer um link direcionando para a pesquisa de satisfação, as empresas podem alcançar um público amplo e diversificado.
Afinal de contas, independentemente de onde os clientes estejam localizados geograficamente, desde que tenham acesso à internet, eles podem acessar o link e fornecer seus feedbacks. Isso é particularmente relevante para empresas que operam globalmente ou desejam obter insights de clientes em diferentes regiões.
Além disso, ao utilizar esse canal, as empresas podem aproveitar recursos de rastreamento e análise, monitorando, por exemplo, o número de cliques nos links, a taxa de resposta, o tempo gasto na pesquisa e outras métricas importantes.
Widget
O Widget consiste em uma interface gráfica, como uma janela ou popup, que aparece em plataformas digitais como site, blog, app, e-commerce, etc com um questionário de pesquisa para que o visitante ou usuário possa responder.
Nesse sentido, a ferramenta tem a finalidade de monitorar a experiência em momentos chaves da jornada dos clientes de uma forma simples e rápida no momento em que a interação acontece.
Sendo assim, essa é uma das maneiras mais eficazes de realizar pesquisas de satisfação. Afinal, o cliente nem precisará sair da página do seu negócio para responder à pesquisa, que pode ser feita de forma rápida e dinâmica.
Outra vantagem do widget é que você pode falar com pessoas que não estão cadastradas na sua base de clientes. Assim, é possível avaliar interações dos usuários com o seu site, mesmo que eles não estejam em uma área logada.
Na Plataforma de Customer Experience do Opinion Box, você consegue fazer uma pesquisa de satisfação em diversos canais de contato. Além disso, a ferramenta também permite que você monitore os principais indicadores da experiência do cliente em tempo real.
Quer saber mais? Entre em contato com o nosso time de especialistas e comece hoje mesmo a transformar a experiência do seu cliente.
