Nos últimos tempos, sabemos que somente entregar um produto ou serviço de qualidade não é mais o suficiente para conquistar e fidelizar clientes. É preciso ir além, pois estamos vivendo a era da experiência. A maior parte das grandes empresas já têm uma estratégia de customer experience bem definida e você não vai querer ficar para trás, certo?
Para isso, nós separamos 7 passos importantes para começar a implementar uma estratégia de Customer Experience no seu negócio desde o início. Lembrando que esse passo-a-passo é válido para todos os tamanhos e segmentos de empresas. Vamos lá?
Afinal, o que é Customer Experience?
Antes de tudo, é importante compreender a fundo o conceito de Customer Experience.
Também conhecido como experiência do cliente ou CX, o Customer Experience é basicamente a percepção racional e emocional que a sua marca deixa em seu cliente.
Essa percepção é feita de formas variadas em todas as etapas da jornada do cliente, desde o momento em que ele conhece a marca até o momento posterior à compra.
Alguns dos aspectos decisivos para uma boa experiência do cliente são, por exemplo, a facilidade de encontrar informações sobre o produto ou serviço desejado pelo cliente, o atendimento, agilidade no suporte, entre outros.
É importante compreender que o Customer Experience não é o atendimento ao cliente. Na verdade, o atendimento ao cliente de forma rápida, eficaz e agradável é uma das muitas etapas de CX.
Estratégia de Customer Experience: qual a importância?
Mas, por que aplicar uma boa estratégia de Customer Experience é tão importante para um negócio? Quais vantagens e benefícios podem ser consequência do investimento na experiência do cliente?
A resposta é simples: as estratégias de Customer Experience serão essenciais para garantir a sua diferenciação de outras marcas do seu segmento. Afinal de contas, ao aplicar essas estratégias no relacionamento com o seu cliente, você garantirá a satisfação dele, que além de aumentar as chances de uma futura compra, possivelmente recomendará seu negócio para outras pessoas.
Além disso, outras vantagens da aplicação de estratégias de Customer Experience são:
- Aumento da receita;
- Redução da taxa de churn;
- Aumento da força da marca;
- Diminui a retenção de clientes
- Fidelização de clientes;
- E muito mais!
Como criar sua estratégia de CX
Agora que você já sabe o que é customer experience e entende a sua importância, confira a seguir o passo-a-passo de como aplicar uma boa estratégia de customer experience em sua empresa!
1. Crie uma cultura na empresa
Antes de mais nada, é muito importante que todos os departamentos da empresa, seja online ou offline, estejam conectados com o mesmo objetivo: garantir a melhor experiência possível para o cliente!
Para isso, é preciso que a importância de aplicar as estratégias de CX na prática sejam implementadas na cultura da empresa.
Uma dica importante para conscientizar a equipe sobre isso são os treinamentos de equipe, palestras com profissionais de CX, entre outros.
2. Certifique a qualidade do seu produto
Não adianta criar uma excelente estratégia de customer experience se o seu produto tem uma qualidade questionável. Entregar um produto de qualidade também faz parte da experiência do cliente. Logo, é preciso aplicar melhorias.
Mas, como saber o que há de errado no produto para aplicar melhorias? Existem várias formas de fazer isso, e uma delas é ouvir os pontos de melhoria do próprio cliente, através de uma pesquisa de satisfação, por exemplo.
3. Analise o seu público alvo
É muito importante saber se o seu produto está chegando para o público certo. Será que os canais de divulgação estão atingindo as pessoas certas?
Uma ótima ferramenta para responder essas perguntas é a pesquisa de mercado, pois, por meio dos resultados obtidos, você conseguirá compreender melhor qual o seu público alvo ideal e ajustar as estratégias de divulgação direcionadas para ele.
Além disso, ao conhecer melhor o seu público, será possível aplicar uma estratégia de customer experience mais direcionada e assertiva.
4. Interaja com o cliente de maneira ágil e humanizada
Um dos principais diferenciais que uma empresa pode oferecer na experiência do cliente é um atendimento personalizado. De acordo com um estudo da Neoassist, 87% das pessoas afirmam ter parado de comprar de uma marca por conta de um atendimento ruim.
Existem vários comportamentos óbvios que jamais devem ser reproduzidos no atendimento aos clientes, como insultá-los ou ignorá-los. Mas existem vários outros fatores além desses que podem causar uma má impressão no cliente.
Alguns deles são: não oferecer canal de contato com o cliente, conversas 100% automatizadas em chatbots, poucas instruções e falta de conhecimento do produto.
Para evitar isso, é muito importante investir na capacitação da equipe de atendimento, para que o clima do atendimento seja o mais acolhedor possível. É muito importante oferecer um atendimento humanizado e personalizado e, principalmente, ouvir e compreender as dores do cliente, transmitindo empatia.
5. Utilize uma plataforma especializada em CX
Para acompanhar as estratégias de customer experience na prática, é fundamental que a empresa contrate uma plataforma especializada. Afinal de contas, de nada adianta investir em uma área e não ter a oportunidade de acompanhar o retorno desse investimento.
Através de uma plataforma de CX, você terá a oportunidade de medir os indicadores de satisfação do cliente por meio de pesquisas e acompanhar os resultados.
Aliás, é muito importante que as pesquisas de satisfação sejam feitas de forma contínua, afinal de contas, as pessoas mudam de opinião constantemente.
6. Analise as métricas
Após colher os resultados de pesquisas de satisfação com seus clientes, analise as métricas para compreender onde há pontuações absolutamente baixas e pontuações baixas em comparação com os concorrentes.
É importante sempre considerar que o que o cliente percebe é a realidade; por mais distante que possa estar do que acreditamos que nossos clientes percebam, afinal de contas, as percepções de quem está inserido no negócio costumam se diferenciar bastante da percepção dos clientes. Logo, o que pode ser bom para você nem sempre será para o cliente e vice-versa.
7. Aplique melhorias constantes
Após fazer as pesquisas de satisfação e analisar as métricas, é hora de colocar tudo em prática. Além disso, as melhorias de customer experience devem ser constantes, pois vivemos em um mundo que muda o tempo todo e exige mudanças e adaptações rápidas.
Não adianta apenas ouvir e analisar os feedbacks dos clientes. A mudança deve acontecer e deve ser perceptível para o cliente. Sendo assim, é muito importante que uma empresa destaque seus diferenciais de CX em suas estratégias de divulgação e esteja sempre aberta para aplicar outras melhorias.
Nós podemos te ajudar na sua estratégia de Customer Experience
Através da plataforma de CX do Opinion Box, você será capaz de monitorar os principais indicadores da jornada do seu consumidor em tempo real.
Além disso, você poderá acompanhar todos os feedbacks dos seus clientes, com facilidade e rapidez para elaborar os questionários de pesquisa, que contam com diferentes formatos de perguntas para serem utilizadas.
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