A fidelidade do cliente é a disposição do cliente de interagir com uma marca ou comprar um produto mais de uma vez, graças às experiências favoráveis que associam a essa empresa.
Conquistar clientes fiéis é um dos principais objetivos das empresas. Mas e aí, como conseguir a tão sonhada lealdade do consumidor?
Este artigo foi escrito para te ajudar nessa missão. Continue lendo e explore comigo a importância da fidelidade do cliente e como conquistá-la na prática.
Qual é a importância da fidelização do cliente?
Para falar a verdade, a fidelidade do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.
Os clientes fiéis são os melhores defensores de sua marca. Eles agregam valor e fazem seu negócio crescer por meio de interações com outros consumidores para quem eles podem te indicar.
Se você colocar priorizar a satisfação do cliente e incentivar uma experiência de compra positiva em todos os canais, terá clientes dispostos a comprar de sua marca repetidamente.
Também é sempre importante lembrar que é mais barato reter seus clientes existentes do que adquirir novos. Cada vez que você conquista um novo cliente, há uma série de custos únicos para levá-lo por toda a jornada de compra.
Todos os custos de marketing, incluindo publicidade e conteúdo, geralmente estão incluídos no custo de aquisição de um cliente, uma métrica de negócios padrão também conhecida como CAC.
Ao calcular o CAC, sua equipe de finanças também incluirá qualquer trabalho braçal de vendas envolvido em inscrevê-los, o tempo gasto pelos gerentes de sucesso do cliente em treinamento e, em seguida, qualquer custo de suporte para eles nos primeiros meses de aprendizado do produto.
Para comprovar essa ideia, segundo dados da Accenture, 55% dos clientes leais recomendam sua empresa para familiares e amigos, e 12% irão defender publicamente sua empresa nas redes sociais. Imagine só a receita que isso pode gerar!
Satisfação do cliente e fidelidade: qual a diferença?
A satisfação e a fidelidade do cliente estão ligadas, mas não se trata da mesma coisa.
É essencial trabalhar para manter clientes satisfeitos e sempre medir a satisfação, mas isso não garante a fidelidade do seu consumidor.
Podemos dizer que a satisfação é uma das partes da equação que resulta na fidelidade.
Indo mais além, a satisfação pode ser o primeiro passo para conquistar clientes fiéis de verdade. Afinal, se você não sai da sua experiência satisfeito, não terá chance de se comprometer ainda mais com uma marca, certo?
Por isso, satisfação e fidelidade do cliente são estratégias que precisam ser pensadas juntas.
Como conquistar a fidelidade do cliente – ações e dicas práticas
Por onde começar: fazer pesquisas de satisfação
É isso mesmo. Como você acabou de ler, pesquisas de satisfação são um passo importante para começar a conquistar clientes fiéis.
A partir das respostas de uma pergunta de satisfação, você consegue mapear as chances de seu cliente ser fidelizado. Os insatisfeitos e clientes detratores você poderá tratar com ações específicas para reconquistá-los. Já os que estão satisfeitos, estão mais aptos pra serem alvos de estratégias de fidelização o quanto antes.
Identidade da marca
Criar uma identidade de marca forte tornou-se cada vez mais importante nos últimos anos. O Instagram, LinkedIn e outras mídias sociais da sua empresa, bem como o seu blog, e o tom que você usa no atendimento ao cliente são essenciais para atrair seus clientes a você e que tipo de cliente eles são.
Ao incluir propostas de valor em sua identidade de marca, as empresas atraem automaticamente clientes que se alinham e se sentem representados, levando-os a se tornarem clientes fiéis. As pessoas querem gastar seu dinheiro e seu tempo com pessoas que tenham valores com os quais se identificam, lembre-se disso.
Entenda o que seus clientes desejam – e entregue isso a eles!
Quando se trata de construir lealdade, sua marca deve criar acessibilidade omnichannel e entender os tipos de incentivos e benefícios que seu público-alvo prefere.
Isso dependerá do seu modelo de negócios, objetivos de negócio e do que sua empresa tem a oferecer. Um varejista de moda pode ter sucesso ajudando seus clientes a acumular pontos a serem resgatados em compras futuras, enquanto uma empresa de viagens pode oferecer ofertas de voos ou pacotes de viagem com descontos periodicamente.
Incentive o feedback do cliente
O feedback do cliente e as análises desses dados influenciam fortemente a lealdade do cliente. O processo é cíclico – boas críticas irão atrair novos clientes potenciais para o seu negócio; fornecer serviços e produtos de primeira linha converterá esses clientes potenciais em clientes; e esses novos clientes (se satisfeitos) deixarão mais críticas positivas, incentivando ainda mais os novos compradores a comprar. A chave aqui é fornecer um ótimo atendimento ao cliente e prestar atenção ao feedback do cliente – bom e ruim – e ajustar de acordo.
Ofereça um programa de fidelidade do cliente
Um programa de fidelidade do cliente é uma maneira econômica e fácil de fazer com que os clientes voltem para novos negócios.
Se sua empresa for capaz de oferecer algo único, algo que o diferencie da concorrência, você poderá obter uma vantagem competitiva. Ao desenvolver seu programa de fidelidade, certifique-se de oferecer uma experiência do consumidor atraente e positiva.
Mantenha-o compatível com os dispositivos móveis, recompense uma ampla gama de atividades que agregam valor (convidar amigos, ingressar na sua lista de e-mail, etc.) e garantir que experiências personalizadas, baseadas em dados e consistentes façam sempre parte do seu programa.
Garanta uma boa experiência para o cliente
Experiências positivas e memoráveis são essenciais para que o cliente continue se lembrando de você e, claro, volte a comprar.
O Opinion Box já descobriu que 81% dos brasileiros gastam mais em empresas que proporcionam uma boa experiência. Outro número impressionante é que 91% dos consumidores avalia que a experiência é um fator decisivo para escolher onde vão comprar algo.
A partir daí você consegue concluir que a experiência conta muito para que o cliente fique satisfeito, volte a comprar e, finalmente, se torne fiel à sua marca.
Essas são as principais dicas e as mais básicas para quem quer começar a trabalhar a fidelidade do seu cliente.
Sabendo de todas elas, não pare por aqui!
Aproveite para entender melhor sobre pesquisas de satisfação do cliente. Em seguida, confira também o nosso guia sobre a experiência do cliente clicando no banner abaixo.
