Atualmente, as empresas que querem se estabelecer em um mercado sabem que precisam investir na experiência do cliente. Nesse sentido, a estratégia de customer centricity é muito importante para colocar o consumidor em primeiro lugar.
Afinal de contas, quem não quer se sentir valorizado por uma empresa? Na era da experiência, limitar o seu negócio apenas a entregar produtos e serviços de qualidade já não é mais o suficiente.
É preciso ser inovador. Além da qualidade, claro, é preciso vender uma verdadeira experiência inesquecível para que o seu cliente se torne fiel à sua marca. Afinal de contas, pode ter certeza que o seu concorrente já faz isso.
Sendo assim, a estratégia de focar mais nos consumidores do que no produto ficou popularmente conhecida como customer centric.
Mas o que significa isso e como colocar esse tipo de estratégia na prática? Continue lendo o post e descubra tudo sobre customer centricity e como essa abordagem pode ser aplicada na sua empresa.
O que é customer centricity?
Na tradução livre, o termo customer centricity significa “foco no cliente”. Dessa maneira, ele pode ser entendido como uma abordagem que coloca o cliente no centro de qualquer decisão de um negócio.
Nesse sentido, as empresas que adotam esse tipo de abordagem focam a maior parte de suas estratégias na área da experiência e sucesso do cliente.
Sendo assim, todo o planejamento de ações é pensado para aprimorar da melhor forma possível a jornada do cliente.
Customer centricity: qual a importância dessa estratégia?
De acordo com o Panorama da Experiência do Consumidor, 93% consideram a experiência como um fator importante ou muito importante em uma compra. Como ignorar um dado tão importante como esse?
Ao colocar o cliente no centro das atenções, você conseguirá obter inúmeras vantagens. Afinal de contas, ao aprimorar a experiência do cliente, a tendência é que a quantidade de novos consumidores e a fidelização de clientes aumente.
Nesse sentido, essas ações também irão impactar diretamente na retenção de clientes e, consequentemente, na receita da empresa.
Além disso, outras vantagens de adotar a abordagem de customer centric na sua empresa são:
- Diminuição do churn;
- Melhoria nos indicadores de satisfação;
- Transformar clientes em verdadeiros fãs da marca;
- Aumento da vantagem competitiva;
- Fortalecimento da imagem da marca;
- E muito mais!
Como aplicar o customer centricity na prática
Para colocar o cliente como o centro das atenções de uma empresa, é fundamental investir em ações importantes que estejam voltadas para a experiência do consumidor.
Sendo assim, eu separei dicas importantes para que você comece a aplicar a sua estratégia de customer centricity em prática. Confira!
Mapeie a jornada do seu cliente
A jornada de compra do cliente são as etapas que o consumidor passa até se tornar um cliente. Ela começa na descoberta de um problema que uma pessoa quer resolver e termina na decisão final de compra.
Para traçar estratégias que aprimorem a jornada do cliente, é muito importante entender cada uma de suas etapas, que são:
- Descoberta do problema
- Reconhecimento do problema
- Consideração da solução
- Decisão de compra
Após isso, para fazer o mapeamento da jornada do cliente, é importante desenhá-la, definir uma persona, entender os objetivos do cliente, definir o melhor formato para o mapa e revisá-lo.
Invista em um atendimento humanizado
Se você quer colocar o cliente como o centro das atenções, você deve se aproximar dele. E nada como oferecer um atendimento humano e personalizado para que ele se sinta especial.
Nesse sentido, quando o assunto é atendimento ao cliente, é preciso ter cuidado para que as mensagens automatizadas não fiquem muito robóticas, tratando as pessoas como máquinas.
Para isso, é fundamental implementar a humanização em toda a cultura organizacional, treinar a equipe constantemente e investir na experiência do cliente como um todo.
Aplique o customer centricity em todos os setores do seu negócio
Colocar o cliente no centro das atenções é uma ação que impacta em todos os setores da empresa. Afinal de contas, essa cultura deve acontecer de dentro para fora.
Sendo assim, é importante que ela seja disseminada em todos os setores e níveis hierárquicos de um negócio.
Nesse sentido, a conscientização de todos os colaboradores é fundamental para o sucesso de uma estratégia de customer centricity. Isso impactará diretamente nos resultados da empresa.
Faça pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação irão medir na prática a lealdade do seu cliente. Ou seja, elas serão fundamentais para entender com base em dados concretos se a sua estratégia de Customer Centricity está funcionando ou não.
Existem diversos tipos de pesquisa de satisfação que você pode aplicar em seu negócio, como a CSAT, NPS, CEV e CES, por exemplo.
Na Plataforma de Customer Experience do Opinion Box, você consegue realizar os principais tipos de satisfação com a sua base de clientes, além de poder acompanhar os resultados em tempo real.
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