Já não é mais novidade para nenhuma empresa que, atualmente, para ter sucesso no mercado de atuação, é preciso investir em customer experience. Nesse sentido, ouvir o cliente da melhor maneira possível é um passo fundamental para proporcioná-lo uma boa experiência.
Afinal de contas, quem não quer se sentir ouvido e acolhido em qualquer ocasião?
Quando nós falamos em ouvir o cliente, pode parecer uma tarefa relativamente simples. No entanto, é preciso uma série de cuidados para, além de escutar, acolher o cliente e fazer com que ele sinta-se confortável em procurá-lo.
Sendo assim, como entender a voz do cliente e investir em uma comunicação empática e acessível? É sobre isso que eu vou te explicar nesse post.
Continue lendo e entenda a importância de ouvir o cliente e 5 dicas para fazer isso da melhor forma na prática. Vamos lá?
O que é a voz do cliente (VOC)?
Se estamos falando sobre ouvir o cliente, também estamos falando sobre o conceito de Voice Of Customer (VOC), ou simplesmente voz do cliente. Mas o que isso significa?
Esse termo, bastante utilizado no marketing, está relacionado a uma metodologia utilizada pelas empresas para capturar as necessidades, expectativas, preferências e opiniões dos clientes em relação a um produto ou serviço. Através da voz do cliente, as empresas buscam entender melhor o que os consumidores desejam e valorizam, permitindo que adaptem seus produtos, serviços e processos de acordo com essas informações.
Dessa forma, ao ouvir e compreender a voz do cliente, é possível melhorar a satisfação e experiência do consumidor. Para isso, é preciso analisar o que o cliente deseja, precisa, o que ele espera e o que pode estimulá-lo.
Qual a importância de ouvir o cliente?
Estabelecer um bom relacionamento com o cliente é a base primordial para executar uma boa estratégia de customer experience.
Nesse sentido, é impossível que o relacionamento com o cliente seja bom caso ele não se sinta ouvido pela empresa. Sendo assim, é preciso criar uma conexão verdadeira e de confiança entre os dois lados.
Um cliente que percebe que a empresa entende suas necessidades e tem seus pontos de vista levados em consideração tem muito mais chances de se tornar um cliente leal.
Além disso, outras vantagens de ouvir o cliente são:
- Aumento da retenção de clientes;
- Diferencial competitivo com a concorrência;
- Diminuição do churn;
- Maiores chances de fechar uma venda;
- Melhoria nos indicadores de satisfação;
- E muito mais!
7 dicas fundamentais para ouvir o cliente
Mas, afinal: será que você está conseguindo ouvir o seu cliente da melhor maneira?
Bom, para ajudar nesse processo, eu separei 7 dicas importantes de como ouvir o cliente para que você possa implementar no seu negócio e melhorar a experiência do seu consumidor. Confira!
Conheça o perfil do cliente
Em primeiro lugar, como ouvir o seu cliente sem conhecê-lo? Ao entender o perfil do cliente, você também conseguirá aprimorar as suas habilidades de comunicação e escuta para entender facilmente o que o cliente precisa.
A melhor maneira de identificar o perfil do cliente é por meio da pesquisa de mercado. Assim, você conseguirá respostas baseadas em dados concretos e não em achismos.
Afinal, muitas vezes podemos nos enganar pela opinião pessoal achando que conhecemos o perfil do cliente, mas a realidade pode ser outra.
Na Plataforma de Pesquisa do Opinion Box, você pode fazer a sua própria pesquisa voltada para o seu público-alvo para conhecer o perfil do seu cliente ideal.
Tenha empatia
Você não conseguirá ouvir o seu cliente com êxito caso não se coloque no lugar dele.
Nesse sentido, quando você coloca a empatia em prática no atendimento ao cliente, automaticamente ficará mais conectado com ele, fazendo com que ele se sinta acolhido e importante para o seu negócio.
E vamos combinar: nada melhor do que uma pessoa sentir que possui valor, independentemente para o que seja.
Sendo assim, analise a relação que você tem com o consumidor e coloque ele no centro das atenções. Vale ressaltar que a empatia é uma qualidade que pode ser trabalhada. Ou seja: as pessoas têm a possibilidade de escolherem se tornar empáticas.
Envolva-se com clientes insatisfeitos de forma proativa
Não espere que os clientes insatisfeitos entrem em contado com o seu negócio: adote uma abordagem proativa para resolver problemas e reconquistar a confiança do seu consumidor.
Desse modo, isso pode envolver a implementação de sistemas de alerta para identificar clientes em risco de insatisfação, entrar em contato com eles rapidamente para resolver problemas e oferecer soluções personalizadas para atender às suas necessidades específicas.
Ao mostrar um compromisso genuíno em resolver problemas e fazer o que for necessário para satisfazer os clientes, a empresa pode transformar experiências negativas em oportunidades para construir relacionamentos mais fortes e leais.
Ofereça um atendimento humanizado
O atendimento humanizado está diretamente associado ao atendimento empático. Afinal de contas, ter empatia é ser humano com as pessoas.
Portanto, quando falamos de humanização do atendimento, falamos sobre um diálogo atencioso com o consumidor. E um bom diálogo envolve uma boa capacidade de escuta.
Para isso, é importante treinar e capacitar o seu profissional não apenas para as técnicas que envolvem o atendimento, mas também para as chamadas soft skills, que são as habilidades comportamentais e interpessoais.
Disponibilize diferentes canais de comunicação
Essa dica parece um pouco óbvia, mas pense comigo: como o seu cliente conseguirá ser ouvido, caso ele procure a sua empresa por um canal inexistente ou indisponível?
Por exemplo, existem pessoas que preferem contactar um lugar pelo telefone, outras pelo e-mail, outras pelas redes sociais. Se você não estiver presente em um desses canais, o cliente já começará a sentir que não “combina” com a empresa.
Por isso, é muito importante ser omnichannel. A ideia desse conceito – de estar presente em todos os canais – reflete a nova forma na qual o consumidor pesquisa e compra produtos, além dos canais de que ele utiliza para procurar por uma empresa.
Ao seguir a primeira dica deste post e traçar o perfil do seu cliente, você também conseguirá descobrir em quais canais ele está presente.
Assim, você estará disponível em diferentes lugares para que diferentes pessoas possam encontrar a sua empresa.
Faça pesquisas de satisfação
Por fim, as pesquisas de satisfação serão fundamentais para coletar o feedback do cliente, bem como entender os pontos fortes e os pontos de melhoria em diversas etapas da jornada de compra.
Se o seu cliente não se sentir ouvido pela sua empresa em determinado momento da jornada, ele irá reportar isso nas pesquisas de satisfação e você saberá exatamente como aplicar estratégias de melhorias para que isso não aconteça novamente.
Utilize ferramentas de análise de dados
As ferramentas de análise de dados são essenciais para obter insights relevantes dos feedbacks coletados nas pesquisas de satisfação. Por meio da análise de dados, as empresas podem identificar padrões, tendências e áreas de melhoria com maior precisão, permitindo tomar decisões com base em dados concretos.
Essas ferramentas ajudam a analisar as informações de forma mais profunda, orientando as estratégias de negócios e impulsionando a inovação contínua para atender às necessidades do cliente de forma eficaz.
Na Plataforma de Customer Experience do Opinion Box, você consegue realizar os principais tipos de pesquisa de satisfação, além de poder monitorar os resultados em tempo real por meio de um dashboard moderno e intuitivo.
Quer saber mais? Entre em contato com o nosso time de especialistas e saiba mais!
