Já não é mais novidade que nós vivemos a era da experiência. Com as mudanças das exigências dos consumidores, veio também a necessidade de novos profissionais para cumprirem com essas urgências, e um deles é o Analista de Customer Success.
Se você chegou até aqui, possivelmente já ouviu falar sobre Customer Success. Mas, por se tratar de uma área relativamente nova, será que você realmente sabe a importância dela para as empresas?
Nesse sentido, para esclarecer essas dúvidas, eu separei nesse post tudo que você precisa saber sobre o cargo de Analista de Customer Success e por que esse profissional vem sendo tão procurado pelas empresas. Vamos lá?
O que é Customer Success?
Antes de mais nada, vamos entender melhor o que é a área de Customer Success, ou Sucesso do Cliente.
O customer success surgiu nas empresas SaaS (Software as a Service), que são as empresas nas quais o software é utilizado como um serviço.
Nesse sentido, há alguns anos atrás, era necessário adquirir uma licença para utilizar determinados softwares no computador. No modelo atual, ao invés de adquirir a licença, você paga por uma assinatura para utilizar esses serviços, como é o caso da Adobe, Netflix, Prime, etc.
Como os clientes dessas empresas podem cancelar o serviço a qualquer momento caso não estejam satisfeitos, o risco de aumentar o churn é muito alto. E é aí que entra o trabalho dos profissionais de Customer Success.
Não existe empresa bem sucedida sem consumidores satisfeitos. Nesse sentido, se você não ficou satisfeito com a compra de um produto ou serviço de uma determinada empresa, dificilmente voltará a fechar negócio com ela.
Sendo assim, a área do sucesso do cliente surgiu para garantir que os clientes satisfeitos com a compra de um produto ou serviço.
Mas, como? Entendendo o comportamento do consumidor para compreender do próprio ponto de vista dele o que o agrada e o que precisa ser melhorado.
O que faz um Analista de Customer Success?
O analista de CS é o profissional que acompanhará os clientes de uma empresa, entendendo e identificando suas necessidades.
Nesse sentido, esse profissional geralmente atuará no momento de pós-venda de um produto ou serviço. No entanto, ele também poderá trabalhar em conjunto com outras áreas, como Customer Experience, para garantir o sucesso do cliente desde a primeira interação dele com a empresa.
Em outras palavras, o objetivo do Analista de Customer Success é manter uma comunicação efetiva com os clientes da empresa, no intuito de otimizar processos.
Ele irá representar o cliente na empresa como uma voz ativa que irá comunicar todas as insatisfações e reclamações para que elas sejam solucionadas.
Além disso, o analista de customer success também será responsável por analisar as métricas e feedbacks do cliente, criando relatórios e propondo soluções viáveis para garantir o sucesso e a satisfação dos consumidores.
Qual a importância do Analista de Sucesso do Cliente?
Como o analista de customer success será responsável por mediar o relacionamento do cliente com a empresa, suas ações serão muito importantes e terão impactos positivos diretos em vários aspectos.
Por exemplo, ao garantir o sucesso do cliente, com clientes recorrentes e satisfeitos, consequentemente a taxa de churn irá reduzir.
Ao analisar feedbacks e indicadores de satisfação dos clientes, garantindo que eles serão ouvidos e suas dores serão resolvidas, a tendência é que as métricas desses indicadores também melhorem.
Além disso, outras vantagens do bom desempenho de um analista de customer success são:
- Melhoria da imagem da empresa;
- Aumento da retenção de clientes;
- Aumento da receita;
- Melhoria no relacionamento com os clientes;
- E muito mais!
Quais os requisitos para trabalhar como Analista de CS?
Por se tratar de uma área relativamente nova, ainda não existe uma graduação específica para Customer Success.
Normalmente, a exigência é que o profissional tenha uma graduação completa. No entanto, existem empresas que pedem somente que a pessoa tenha cursos complementares da área.
Ainda assim, existem outros requisitos para atuar como analista de sucesso do cliente. Os principais são:
- Empatia para entender as frustrações dos clientes;
- Ser uma pessoa proativa, criativa e colaborativa;
- Boa comunicação oral e escrita;
- Fortes habilidades analíticas;
- Organização;
- Entre outras.
Quanto ganha um Analista de Customer Success?
A remuneração de um analista de customer success dependerá do nível de senioridade do profissional. Sendo assim, o valor do salário irá variar entre os profissionais de nível júnior, pleno e sênior.
Além disso, para quem pretende iniciar a carreira na área, o salário inicial de um analista de sucesso do cliente pode variar de 2 a 4 salários mínimos, dependendo do tamanho da empresa.
Por se tratar de uma área nova, atualmente existem muitas vagas disponíveis, uma vez que é difícil encontrar profissionais especializados. Nesse sentido, existem diversos cursos online que podem ajudar as pessoas que desejam entrar nesta área de atuação.
Se você quiser aprofundar os seus conhecimentos na área de Customer Success e Customer Experience, não deixe de conferir as novidades por aqui no Blog do Opinion Box.
