Customer Experience e Customer Success: como essas áreas andam de mãos dadas e qual a diferença entre elas?

Customer Experience e Customer Success: como essas áreas andam de mãos dadas e qual a diferença entre elas?

Se você acompanha as nossas postagens, sabe que falamos muito por aqui sobre estarmos vivendo na era da experiência e como ela vem transformando a vida do consumidor. Nesse sentido, as áreas de Customer Success (CS) e Customer Experience (CX) são fundamentais para proporcionar a experiência mais agradável possível ao consumidor durante toda a jornada do cliente. Mas qual a diferença entre customer success e customer experience?

Além disso, como as duas áreas podem andar de mãos dadas? Considerando a importância desse assunto, eu reuni nesse post tudo que você precisa saber sobre CS e CX e como essas duas áreas podem revolucionar o seu negócio.

O que é Customer Success?

Customer Success ou simplesmente CS é um conjunto de estratégias, posicionamento, práticas e ações voltadas para o sucesso do cliente.

A princípio, as práticas de CS serviam apenas às empresas SaaS(Software como serviço). No entanto, os tempos mudaram. Hoje em dia, até mesmo um restaurante ou farmácia pode trabalhar com estratégias voltadas para o sucesso do cliente. 

Nesse sentido, o primeiro passo para aplicar uma estratégia de customer success em seu negócio é responder à pergunta: ”Qual o objetivo do consumidor que entra na sua loja, acessa o seu site ou procura o seu vendedor?”.

Ao fazer esse exercício, você entenderá o que é sucesso para o seu cliente e pode definir a melhor forma de ajudá-lo a atingir seus objetivos.

Qual a importância do customer success para o seu negócio?

Você sabia que reter um cliente pode custar até sete vezes menos do que adquirir um novo?  Nesse sentido, focar no sucesso do cliente é uma excelente forma de reter um cliente.

Além disso, algumas vantagens que o customer success podem trazer para o seu negócio são:

  • Aumento da satisfação e fidelização do cliente;
  • Melhora na reputação da marca;
  • Diminuição do churn;
  • Aumento do ROI (Retorno sobre o Investimento);
  • Diminuição do CAC (Custo de Aquisição do Cliente).

O que é Customer Experience?

Também conhecido como Experiência do Cliente, Customer Experience ou CX é a percepção do consumidor sobre a sua marca após uma ou várias interações com ela.

Em outras palavras, são os sentimentos e sensações que a sua marca consegue despertar no cliente após ele visitar um ponto de venda, acessar seu site, baixar seu aplicativo, conversar com um vendedor, pedir ajuda no suporte ou, claro, fechar uma compra.

De acordo com o Panorama CX 2021 feito pelo Opinion Box, 76% dos entrevistados já deixaram de comprar de uma marca por causa de uma experiência negativa.

Sendo assim, oferecer apenas um produto ou serviço de qualidade sem proporcionar uma boa experiência durante a jornada do cliente já não é mais viável para as empresas.

Quais as vantagens do customer experience para a sua empresa?

Também de acordo com o Panorama CX 2021, 93% dos consumidores consideram a experiência como um fator importante ou muito importante em uma compra. 

Por aí já deu para perceber que desconsiderar a experiência tornou-se inviável para qualquer tipo de negócio. Além disso, podemos citar outras vantagens decorrentes do customer experience, como:

  • Recorrência de compra;
  • Aumento dos feedbacks positivos;
  • Satisfação dos clientes;
  • Embaixadores da marca;
  • Aumento do vínculo emocional;
  • Redução de custos;
  • E muito mais!

Afinal, qual a diferença entre customer success e customer experience?

A área de customer experience abrange as percepções que vão desde o primeiro contato do cliente com o seu negócio até o pós-vendas.

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Já a área de customer success atua somente com o cliente no momento do pós-venda, e como o próprio nome já diz, seu objetivo é garantir o sucesso do cliente. 

Nesse sentido, o CX envolve a parte emocional durante toda a jornada do consumidor, e o CS atua somente com o cliente, ou seja, depois da compra. 

Diferença entre customer success e customer experience: como as duas áreas se complementam?

Como você pôde perceber, o sucesso do cliente é focado no momento posterior à compra. No entanto, a experiência do cliente também envolve o momento do pós-vendas. Sendo assim, as duas áreas podem atuar juntas, dependendo do tamanho da empresa.

Como o objetivo final é o mesmo – garantir a melhor experiência possível ao consumidor -, o importante é que as estratégias e a comunicação com o cliente estejam bem alinhadas.

No fim das contas, ambas as áreas precisam entender o comportamento do consumidor para traçar estratégias e colocá-las em prática. 

Como colocar uma estratégia de customer success e customer experience em prática?

Uma vez que você traçou um plano de ação para essas áreas, é hora de contratar uma equipe capacitada e colocar tudo em prática.

No entanto, a sua equipe de CS e CX precisará de ferramentas para auxiliar no trabalho. Você sabia que o Opinion Box possui uma plataforma completa de Customer Experience, na qual você pode fazer pesquisas de forma recorrente para avaliar a experiência do cliente desde o pré-vendas até o pós-vendas?

Por meio da Plataforma de CX, você poderá monitorar os principais indicadores da jornada do seu consumidor em tempo real. Além disso, você pode começar a utilizá-la agora mesmo, fazendo um teste grátis por 30 dias. Se você quiser saber mais sobre a ferramenta, entre em contato com um de nossos especialistas.

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AUTOR

Danielle Salgado

Publicitária, fotógrafa e a louca dos gatos. Apaixonada por Marketing, adora descobrir coisas novas e falar sobre elas. Tem o sonho de viajar pelo mundo.