O que é o pós-venda e como usá-lo para encantar seus clientes e vender mais

Pedro D'Angelo
O que é o pós venda e como usá lo para encantar seus clientes e vender mais

Sua empresa fechou uma venda. E agora?  Pode comemorar, mas não pense que o trabalho acabou. Agora é a hora do pós-venda.

Vender um produto ou serviço pode ser um desafio e cumpri-lo é ao mesmo tempo um prazer e um alívio para as empresas. Mas não é suficiente. Depois da venda ainda vão surgir oportunidades para desenvolver o seu relacionamento com o cliente e vender mais. Por isso, vamos falar sobre o pós-venda.

O que é o pós-venda?

O pós-venda, como o nome já diz, é um conjunto de ações que as empresas desenvolvem após o momento de compra do cliente.

Depois de fechar uma venda, a empresa vai precisar estabelecer um novo contato com o cliente para criar um relacionamento e tentar conquistá-lo de vez. Será o momento de mostrar que a marca se importa com ele e pretende ouvi-lo e oferecer a melhor experiência possível.

Mais do que uma boa prática, o pós-venda é um momento de oportunidade.

Satisfação, fidelização e relacionamento – por que se preocupar

O pós-venda é vantajoso para as empresas pois age objetivamente para cumprir 3 objetivos importantes.

O primeiro é a satisfação do cliente. Depois de entregar um produto ou serviço, as marcas têm a oportunidade de ir até o cliente e perguntar: você ficou satisfeito com o que comprou? Medir a satisfação ajuda a encontrar pontos de melhoria e estabelecer um novo contato para ações futuras. Além disso, quem não gosta de ter sua opinião ouvida e considerada?

O pós-venda também cria a chance de fidelizar o seu cliente, o que também significa conquistar fãs e promotores da marca. Clientes fiéis têm maior probabilidade de divulgar os seus serviços e atrair novos consumidores. Eles ajudam a fazer a fama de qualquer negócio. Além disso, fidelizar clientes também é muito mais barato do que conquistar novos. Você já tem dados e informações sobre aquele consumidor que já comprou, e é por isso que no pós-venda é que começam as ações de fidelização.

Por fim, no pós-venda é possível desenvolver as melhores ações de marketing de relacionamento. Com o marketing de relacionamento a sua empresa deve demonstrar uma preocupação genuína com o seu cliente e um interesse em deixá-lo não só satisfeito com a compra, mas grato e realizado.

Como fazer pós-venda: ações e estratégias

Pesquisa de satisfação

Pesquisas de satisfação são a melhor forma de garantir ao seu cliente uma voz no momento do pós-venda. Após seu momento de compra, a pesquisa vai ouvi-lo para entender se a compra atendeu às expectativas e o que pode ter ficado faltando.

Ao medir a satisfação do cliente, é possível entender os pontos de melhoria e dar feedback para os clientes insatisfeitos. Assim, você aumenta a fidelização do cliente, encontra novas oportunidades e entende os desafios que precisam ser encarados.

A pesquisa de satisfação pode ser feita pelo telefone, em uma conversa rápida com o cliente. Mais fácil ainda é fazê-la totalmente online, com um questionário simples que pode ser enviado por e-mail.

Atendimento excepcional (o tempo todo)

Pode parecer banal, mas é sempre bom lembrar a importância de oferecer um atendimento excepcional. Não importa de qual tipo de negócio estamos falando, toda marca precisa oferecer excelência em atendimento desde o primeiro contato do consumidor até o pós-venda.

Crie canais de atendimento que funcionem de verdade, esteja disponível e trate o seu consumidor como um amigo próximo de quem você deseja cuidar. Pensando especificamente no pós-venda, você já conhece bem o seu cliente. Sabe o que ele comprou, como ele comprou e sua satisfação com a compra. Por isso, é importante usar tudo o que já aprendeu sobre o consumidor para continuar atendendo-o bem mesmo depois da compra.

Marketing de relacionamento

O marketing de relacionamento, como falei acima, é uma chance de criar relações saudáveis através de ações direcionadas a quem já comprou da sua marca. Essas ações são feita a partir do contato que o fornecedor te forneceu e podem ser feitas de várias formas. Ligar para o seu cliente estabelecer uma conversa com ações de e-mail marketing vão ajudar.

Para explorar melhor o que dá para fazer para se relacionar bem no pós-venda, leia nosso artigo dedicado ao marketing de relacionamento aqui no blog.

Ações em momentos e datas especiais

No pós-venda também é possível aproveitar de momentos específicos para tentar encantar o cliente. Datas comemorativas e momentos que são especiais para ele devem ser lembrados na hora de desenvolver ações para se relacionar. Quem não ficaria feliz recebendo um desconto especial na data de seu aniversário?  Uma promoção para o dia do cliente ou na data em que completa o aniversário da primeira compra que o cliente realizou? E no Natal, que tal entrar em contato com uma mensagem especial?

Monitoramento de ações do cliente

Todas as ideias acima são facilmente aplicadas mas não podem ser vistas de forma isolada. A ideia no pós-venda é de continuidade do trabalho e isso também deve ser feito com o monitoramento das ações do seu cliente. O que ele fez após a compra? Ele voltou à loja? Baixou um material no seu site? Visitou o blog?

Entender cada passo que o cliente dá é importante para tentar prever o que o consumidor fará em seguida. Vale muito o esforço para “seguir” o seu cliente. Só assim você vai estar totalmente pronto para ajudá-lo a percorrer a jornada de compra e atendê-lo no exato momento que ele estiver pronto para comprar novamente.

Para fazer um pós-venda mais eficaz, você vai precisar conhecer a fundo o seu consumidor. Baixe o nosso ebook sobre comportamento do consumidor e aprenda a entrar na mente do seu cliente para saber exatamente do que ele precisa. É só clicar no banner abaixo e baixar gratuitamente.

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Pedro D'Angelo

Pedro D'Angelo

É jornalista, mas decidiu aventurar-se com Marketing. Aqui no Opinion Box, cuida de Projetos e Relacionamento com o Cliente. Hiperativo e curioso por natureza, fala sobre qualquer assunto. Por isso, achou uma boa ideia sentar para escrever sobre eles.

Daniela Schermann
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