Guia do Comportamento do consumidor: o que é, como pesquisar e analisar o comportamento dos clientes

Daniela Schermann
Guia do Comportamento do consumidor: o que é, como pesquisar e analisar o comportamento dos clientes

Entender o comportamento do consumidor é entender como as pessoas pesquisam e consomem produtos e serviços. Também é entender quais são os fatores que pesam na hora de escolher uma marca. É encontrar oportunidades para aumentar suas vendas. É tudo isso e muito mais.

Hoje, vamos reunir tudo o que você precisa entender sobre o comportamento do consumidor e os caminhos principais para você conhecer os fatores que influenciam a decisão de compra do seu cliente.

O que é comportamento do consumidor

O guru do marketing Philip Kotler define comportamento do consumidor como a área que estuda como pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam produtos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e seus desejos.

Assim, o comportamento do consumidor é um conceito que determina as diferentes técnicas e formas de estudar o processo de decisão de compra. Em linhas gerais, este processo se inicia com uma necessidade ou desejo. A partir daí, o consumidor passa por diferentes etapas até chegar ao momento de finalizar a compra.

O comportamento do consumidor busca entender quais fatores, hábitos, influências e estímulos interferem nesse processo. Ele é importante para que as marcas possam definir ações e estratégias para participar do processo de decisão. O objetivo é ajudar o consumidor a percorrer mais rapidamente todas as etapas e concluir sua compra.

Desde o surgimento da internet, o processo de decisão de compra deixou de ser linear. São inúmeros canais, fatores e variáveis que influenciam a jornada de compra do cliente. Além disso, o consumidor consegue obter muitas informações relevantes, que vão influenciar diretamente na sua decisão, muito antes de entrar em contato com a loja.

Neste cenário, entender o comportamento do consumidor se torna essencial. Por mais difícil que possa parecer, a missão está longe de ser impossível. E nós estamos aqui para te ajudar a descobrir os fatores que influenciam o comportamento do consumidor.

Fatores que influenciam o comportamento do consumidor

Está cada vez mais complexo compreender a jornada de compra do cliente. São inúmeros canais, fatores e variáveis que tornam o processo de decisão de compra cada vez menos linear.

Antes de mais nada, é preciso entender quais são os fatores que influenciam o comportamento do consumidor.

As decisões e atitudes relacionadas às compras do seu cliente são influenciadas por três fatores principais:

  • Fatores pessoais – os interesses e opiniões de uma pessoa. Eles serão afetados por dados demográficos como idade, sexo, cultura, profissão e assim por diante.
  • Fatores psicológicos – a resposta de todos a uma determinada campanha de marketing será baseada em suas percepções e atitudes. A capacidade de uma pessoa de compreender informações, sua percepção de sua necessidade, sua atitude, tudo terá um papel.
  • Fatores sociais – comportamento influenciado pelos pares, desde família e amigos até a influência da mídia social. Esse fator também inclui classe social, renda e nível de escolaridade.

Compreender essas três esferas é essencial, principalmente porque elas podem se desdobrar. Só assim é possível ter processos de venda estruturados, estratégias de marketing digital eficientes, comunicação e atendimento ao cliente nos canais certos e outras ações que ajudem o cliente a percorrer a jornada de forma mais rápida e eficaz.

Como o comportamento do consumidor muda ao longo do tempo

Uma das coisas importantes a lembrar ao aprender mais sobre o comportamento do consumidor é que os hábitos de compra do seu cliente mudam. Eles mudarão se ocorrer uma pandemia, por exemplo. Afinal, esse momento tão difícil altera praticamente qualquer coisa que esteja acontecendo no mundo.

É por isso que é importante aprender como se adaptar à mentalidade de seu consumidor.

Você tem que entender onde seu consumidor passa o tempo e como alcançá-lo. Por exemplo, com o surgimento das mídias sociais na última década, você precisa ver como os influenciadores das mídias sociais afetam a decisão de compra de um consumidor. A partir daí, novas estratégias podem ser traçadas para entrar na mente do consumidor.

Você tem que decidir se deve contratar um influenciador para afetar a decisão de compra do consumidor ou se deve criar uma conta de mídia social.

É por isso que é importante ver onde o comportamento do consumidor muda. Você quer ver como pode ajudá-los. Mas para fazer isso, você precisa saber por onde eles passam e o que estão pensando.

Em última análise, quanto mais você sabe sobre seu mercado-alvo, mais pode ajudá-lo. Sua empresa se beneficiará se for capaz de se adaptar à natureza mutável do consumidor.

Até aí, tudo bem. Mas como compreender o comportamento do consumidor?

Como desvendar o comportamento do consumidor

Agora que você já sabe porque você precisa conhecer o comportamento do seu cliente, deve estar se perguntando: “Como
eu faço para obter todas essas informações?”

Calma, não é preciso bola de cristal para entrar na mente do seu cliente.

Nós vamos mostrar a seguir algumas formas de conhecer o seu cliente. O bom de todas elas é que você pode colocar em prática hoje mesmo:

Pesquisas de mercado

É importante compreender os tipos de compradores e as motivações que incentivam os consumidores a comprar produtos. No entanto, você não pode simplesmente presumir que seu público-alvo cai em uma cesta ou outra.

Em vez disso, você deve conduzir sua própria pesquisa de mercado para conhecer seus clientes. O que os faz se interessar por algo? Por que compram um produto e não outro?

Ao fazer uma pesquisa de mercado, você conversa diretamente com seu cliente ou público-alvo.

Dessa forma, você pode obter informações que não obteria de nenhuma outra forma. Entenda o que seus consumidores pensam sobre
sua marca ou produto, avalie se eles estão satisfeitos com o que você oferece e descubra seus hábitos de consumo.

Como eles conheceram sua marca? Com qual frequência costumam comprar seu produto ou serviço? Sua marca está conseguindo resolver suas dores ou desejos?

Com uma pesquisa de mercado, você pode obter essas e outras respostas. Atualmente, existem diversas formas de fazer uma pesquisa de mercado. Você pode criar seu questionário online e enviar para os seus próprios clientes ou utilizar um Painel de Consumidores para falar diretamente com seu público-alvo.

Redes sociais

Utilizar as redes sociais apenas como um canal de divulgação e exposição da marca é um erro comum para quem tem uma página da empresa. As redes sociais, como o próprio nome diz, estabelecem uma rede de relacionamentos entre as marcas e seus consumidores.

Por isso, esse é um excelente canal para que você conheça seus clientes, receba críticas e sugestões e conheça o perfil das pessoas que interagem com sua marca. Acompanhe também as redes sociais dos seus concorrentes e lembre-se de monitorar sempre o Reclame Aqui para se certificar de que não há reclamações sem respostas no site.

Também é fundamental criar conteúdo que incentive a interação dos seus seguidores, como enquetes e pesquisas de mercado. Dessa forma, além de aumentar o engajamento, você ainda pode conhecer a opinião e o perfil de quem responde às suas perguntas. Lembre-se também de não deixar nenhuma interação sem resposta.

Mineração de dados

No mundo digital, nossas ações deixam rastros e informações valiosas. A mineração de dados se baseia em estatística e inteligência artificial para extrair inteligência e informações de diferentes fontes de dados, como seu próprio website, as redes sociais e as menções relativas à sua marca em outros sites.

O big data analytics já é uma realidade, presente no dia a dia de muitas empresas. As soluções oferecem informações importantes e atualizadas sobre o seu consumidor.

Outras formas de coletar dados sobre o consumidor

Análise da concorrência – fazer uma boa análise da concorrência pode fornecer informações úteis sobre os consumidores que estão comprando em seu segmento, mas não compram de sua marca. Descubra pontos fortes e fracos, oportunidades e desafios comparando-se com o seu concorrente.

Google Trends – o Google Trends pode ajudá-lo a entender se um assunto está se tornando mais ou menos popular ao longo do tempo. Veja o que os consumidores estão buscando e o que já não é interessante para eles.

Dados do governo – os dados do governo estão disponíveis gratuitamente e podem ajudá-lo a entender um grupo, e várias outras fontes também podem ser acessadas gratuitamente. O IBGE é o melhor exemplo disso!

Avaliações do cliente – Ler as avaliações dos clientes pode destacar problemas ou desejos comuns. A dica serve para páginas de produtos no e-commerce, redes sociais, avaliações no Google e muito mais!

Pesquisa de palavras-chave – um pilar do SEO, a pesquisa de palavras-chave pode dizer o que os consumidores estão interessados ​​e o nível relativo de interesse. Também ajuda a revelar a linguagem que estão usando.

Google Analytics – Analytics pode ser usado para dizer de onde seu tráfego está vindo. A guia Público, em especial, mostra de onde vem seu consumidor, os interesses e uma variedade de dados demográficos.

Tendências de comportamento para 2021

1. Canais de compra online ou offline?

Muitos consumidores se aventuraram no universo da compra online durante a pandemia. 73% dos internautas descobriram que, para algumas coisas, comprar online é muito mais prático e 50% compraram online produtos que nunca tinham comprado dessa forma.

Do outro lado, diversas marcas que até o início do ano vendiam apenas em lojas físicas criaram seu e-commerce após o fechamento do comércio. E agora, com a reabertura, precisam lidar com o grande desafio de manter o online e o offline operando conjuntamente, sem que o consumidor sinta vantagens ou desvantagens em um ou outro caso.

Diversos dados mostram que, no fundo, o que as pessoas querem é poder ter liberdade de escolha para comprar nos dois canais quando e como quiser. Manter a mesma qualidade de atendimento, os mesmos preços e promoções e a mesma disponibilidade de produto são só alguns dos pontos de atenção que este novo momento vai trazer.

A jornada de compra omnichannel já vinha sendo apontada como tendência há muito tempo, mas a pandemia intensificou e acelerou muito esse processo. Entre os profissionais de varejo, já é comum resumir esse momento inédito na frase: 5 anos em 5 meses. Ou seja, as transformações que deveriam ocorrer nos próximos 5 anos ocorreram em 5 meses. Você está preparado?

2. Empatia no relacionamento com o cliente

Perda de emprego, perda de pessoas queridas, medo, apreensão. São muitos impactos profundos do ano de 2020 na vida das pessoas que precisam ser levados em conta. Mesmo quando a vacina chegar e tudo isso virar passado, uma coisa é certa: os consumidores estarão machucados.

Para você ter uma ideia, olha só o que algumas das pesquisas que fizemos ao longo de 2020 nos mostraram: 1 em cada 10 entrevistados vivenciaram um período de luto pela perda de alguém, 3 em cada 10 tiveram crise de insônia e também 3 em cada 10 tiveram crise de ansiedade.

Além disso, 74% disseram que a pandemia trouxe impactos emocionais negativos e 67% afirmaram que a vida financeira foi impactada negativamente.

Todos esses fatores precisam ser levados em conta na hora de lidar com um cliente. Toda insatisfação, reclamação ou feedback do cliente precisará ser levado em conta dentro de um contexto.

O que as marcas podem fazer? O primeiro passo é não medir esforços para oferecer uma boa experiência para o seu cliente. Se antes a empatia no atendimento poderia ser vista como um diferencial, a partir de agora ela deve se tornar regra.

Os consumidores já estão lidando com questões difíceis demais para que uma compra ou serviço se torne um problema. Uma entrega atrasada pode se tornar a gota d’água para quem já está passando por muitas dificuldades.

3. Foco na experiência do consumidor

Praticamente todas as tendências até agora tem a ver com a experiência do cliente.

Mas, ainda assim, a experiência merece um capítulo só para ela pois, se você quer que os seus negócios prosperem em 2021, você precisa dar uma atenção mais que especial a essa palavra.

Afinal, do que estamos falando quando falamos em experiência do cliente? Também chamado de CX ou customer experience, esse termo representa todas as interações do cliente com sua marca.

Seja um post no Instagram ou uma propaganda na TV, a experiência no seu site ou loja física, um contato para suporte ou reclamação e até mesmo a experiência com o produto final fazem parte desse conjunto de interações.

Mas, ao pensar em experiência do cliente, é preciso pensar não só nessas ações isoladamente, mas em conjunto, pois a experiência deve ser a mesma em todos os pontos de contato.

Para você ter a ideia da importância de se preocupar com a experiência, veja esses dados: 81% dos consumidores gastam mais em empresas que oferecem uma boa experiência e 21% dos consumidores online tiveram uma experiência tão negativa com uma marca na pandemia que não pretendem voltar a comprar nunca mais seus produtos ou serviços.

Quando falamos aqui que os consumidores querem ter relações mais empáticas com a empresa ou querem ter liberdade de escolha, estamos falando que eles querem ter uma experiência positiva com a marca. Nada mais justo, não é mesmo?

Guia do Comportamento do consumidor: o que é, como pesquisar e analisar o comportamento dos clientes

Quer ler mais tendências de consumo e comportamento para 2021? Veja o nosso relatório Consumer Trends!

Questionário de pesquisa de comportamento do consumidor

Nós queremos te ajudar a fazer uma pesquisa do comportamento do consumidor. Pensando nisso, nós criamos diferentes modelos de questionário de comportamento do consumidor. São modelos prontos e editáveis para você fazer sua pesquisa de mercado hoje mesmo.

Para utilizar um de nossos modelos de questionário, basta criar uma conta gratuita no Opinion Box. Em seguida, basta selecionar um modelo de questionário em nossa biblioteca. Você pode fazer sua pesquisa de mercado com seus próprios clientes ou em nosso painel de respondentes. Temos mais de 150 mil consumidores em todo o país para responder às suas pesquisas. Faça uma pesquisa de mercado hoje e descubra quais são os fatores que influenciam o comportamento do consumidor!

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AUTOR
Daniela Schermann

Daniela Schermann

Jornalista e Head de Marketing do Opinion Box, é especialista em Inbound Marketing e entende tudo sobre pesquisa e comportamento do consumidor. Prefere ser chamada só de Dani e está sempre aprendendo alguma coisa nova.