Guia do Comportamento do consumidor: o que é, como pesquisar e analisar o comportamento dos clientes

Danielle Salgado
Guia do Comportamento do consumidor: o que é, como pesquisar e analisar o comportamento dos clientes

Entender o comportamento do consumidor é entender como as pessoas pesquisam e consomem produtos e serviços. Também é entender quais são os fatores que pesam na hora de escolher uma marca. É encontrar oportunidades para aumentar suas vendas. É tudo isso e muito mais.

Hoje, vamos reunir tudo o que você precisa entender sobre o comportamento do consumidor e os caminhos principais para você conhecer os fatores que influenciam a decisão de compra do seu cliente.

O que é comportamento do consumidor

O guru do marketing Philip Kotler define comportamento do consumidor como a área que estuda como pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam produtos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e seus desejos.

Assim, o comportamento do consumidor é um conceito que determina as diferentes técnicas e formas de estudar o processo de decisão de compra. Em linhas gerais, este processo se inicia com uma necessidade ou desejo. A partir daí, o consumidor passa por diferentes etapas até chegar ao momento de finalizar a compra.

O comportamento do consumidor busca entender quais fatores, hábitos, influências e estímulos interferem nesse processo. Ele é importante para que as marcas possam definir ações e estratégias para participar do processo de decisão. O objetivo é ajudar o consumidor a percorrer mais rapidamente todas as etapas e concluir sua compra.

Desde o surgimento da internet, o processo de decisão de compra deixou de ser linear. São inúmeros canais, fatores e variáveis que influenciam a jornada de compra do cliente. Além disso, o consumidor consegue obter muitas informações relevantes, que vão influenciar diretamente na sua decisão, muito antes de entrar em contato com a loja.

Neste cenário, entender o comportamento do consumidor se torna essencial. Por mais difícil que possa parecer, a missão está longe de ser impossível. E nós estamos aqui para te ajudar a descobrir os fatores que influenciam o comportamento do consumidor.

Qual a importância de entender o comportamento do consumidor?

Entender o comportamento do consumidor e os processos de decisão de compra é fundamental para uma empresa que deseja se consolidar no mercado. Afinal de contas, como desenvolver um produto ou serviço sem ter estudado o que o seu consumidor realmente busca?

Uma vez que você conhece o seu consumidor, os processos de encantamento e aquisição passam a se tornar muito mais simples, pois você saberá exatamente o que ele está buscando.

Além disso, como as coisas vêm mudando muito rápido, fazer pesquisas para estudar frequentemente o comportamento do consumidor ajudam a acompanhar as mudanças nas tendências e adequar o seu negócio a elas.

Sendo assim, o estudo do comportamento do consumidor torna-se uma ferramenta fundamental para a efetivação de um produto ou serviço no mercado.

Fatores que influenciam o comportamento do consumidor

Está cada vez mais complexo compreender a jornada de compra do cliente. São inúmeros canais, fatores e variáveis que tornam o processo de decisão de compra cada vez menos linear.

Antes de mais nada, é preciso entender quais são os fatores que influenciam o comportamento do consumidor.

As decisões e atitudes relacionadas às compras do seu cliente são influenciadas por três fatores principais:

  • Fatores pessoais – os interesses e opiniões de uma pessoa. Eles serão afetados por dados demográficos como idade, sexo, cultura, profissão e assim por diante.
  • Fatores psicológicos – a resposta de todos a uma determinada campanha de marketing será baseada em suas percepções e atitudes. A capacidade de uma pessoa de compreender informações, sua percepção de sua necessidade, sua atitude, tudo terá um papel.
  • Fatores sociais – comportamento influenciado pelos pares, desde família e amigos até a influência da mídia social. Esse fator também inclui classe social, renda e nível de escolaridade.

Compreender essas três esferas é essencial, principalmente porque elas podem se desdobrar. Só assim é possível ter processos de venda estruturados, estratégias de marketing digital eficientes, comunicação e atendimento ao cliente nos canais certos e outras ações que ajudem o cliente a percorrer a jornada de forma mais rápida e eficaz.

Comportamento e experiência do consumidor

Se você trabalha com marketing, provavelmente já ouviu dizer que estamos vivendo a era da experiência. Desse modo, os consumidores estão cada vez mais exigentes, fazendo com que oferecer uma boa experiência deixe de ser um diferencial e sim, uma necessidade de todas as empresas, bem como oferecer produtos e serviços de qualidade.

No entanto, o que isso quer dizer na prática?

Queremos um atendimento rápido, eficiente e personalizado. Queremos experiências agradáveis e sugestões personalizadas. Ao escolher entre dois produtos concorrentes, não necessariamente escolhemos aquele que nos oferece mais qualidade. Cada vez mais optamos por aquele que nos oferece ou promete a melhor experiência.

Sendo assim, você precisa se preparar para oferecer uma boa experiência para o seu consumidor em qualquer um dos diferentes pontos de contato com a marca.

Como o comportamento do consumidor muda ao longo do tempo

Uma das coisas importantes a lembrar ao aprender mais sobre o comportamento do consumidor é que os hábitos de compra do seu cliente mudam. Eles mudarão se ocorrer uma pandemia, por exemplo. Afinal, esse momento tão difícil altera praticamente qualquer coisa que esteja acontecendo no mundo.

É por isso que é importante aprender como se adaptar à mentalidade de seu consumidor.

Você tem que entender onde seu consumidor passa o tempo e como alcançá-lo. Por exemplo, com o surgimento das mídias sociais na última década, você precisa ver como os influenciadores das mídias sociais afetam a decisão de compra de um consumidor. A partir daí, novas estratégias podem ser traçadas para entrar na mente do consumidor.

Você tem que decidir se deve contratar um influenciador para afetar a decisão de compra do consumidor ou se deve criar uma conta de mídia social.

É por isso que é importante ver onde o comportamento do consumidor muda. Você quer ver como pode ajudá-los. Mas para fazer isso, você precisa saber por onde eles passam e o que estão pensando.

Em última análise, quanto mais você sabe sobre seu mercado-alvo, mais pode ajudá-lo. Sua empresa se beneficiará se for capaz de se adaptar à natureza mutável do consumidor.

Até aí, tudo bem. Mas como compreender o comportamento do consumidor?

Como desvendar o comportamento do consumidor

Agora que você já sabe porque você precisa conhecer o comportamento do seu cliente, deve estar se perguntando: “Como eu faço para obter todas essas informações?”

Calma, não é preciso bola de cristal para entrar na mente do seu cliente.

Nós vamos mostrar a seguir algumas formas de conhecer o seu cliente. O bom de todas elas é que você pode colocar em prática hoje mesmo:

Pesquisas de mercado

É importante compreender os tipos de compradores e as motivações que incentivam os consumidores a comprar produtos. No entanto, você não pode simplesmente presumir que seu público-alvo cai em uma cesta ou outra.

Em vez disso, você deve conduzir sua própria pesquisa de mercado para conhecer seus clientes. O que os faz se interessar por algo? Por que compram um produto e não outro?

Ao fazer uma pesquisa de mercado, você conversa diretamente com seu cliente ou público-alvo.

Dessa forma, você pode obter informações que não obteria de nenhuma outra forma. Entenda o que seus consumidores pensam sobre
sua marca ou produto, avalie se eles estão satisfeitos com o que você oferece e descubra seus hábitos de consumo.

Como eles conheceram sua marca? Com qual frequência costumam comprar seu produto ou serviço? Sua marca está conseguindo resolver suas dores ou desejos?

Com uma pesquisa de mercado, você pode obter essas e outras respostas. Atualmente, existem diversas formas de fazer uma pesquisa de mercado. Você pode criar seu questionário online e enviar para os seus próprios clientes ou utilizar um Painel de Consumidores para falar diretamente com seu público-alvo.

Redes sociais

Utilizar as redes sociais apenas como um canal de divulgação e exposição da marca é um erro comum para quem tem uma página da empresa. As redes sociais, como o próprio nome diz, estabelecem uma rede de relacionamentos entre as marcas e seus consumidores.

Por isso, esse é um excelente canal para que você conheça seus clientes, receba críticas e sugestões e conheça o perfil das pessoas que interagem com sua marca. Acompanhe também as redes sociais dos seus concorrentes e lembre-se de monitorar sempre o Reclame Aqui para se certificar de que não há reclamações sem respostas no site.

Também é fundamental criar conteúdo que incentive a interação dos seus seguidores, como enquetes e pesquisas de mercado. Dessa forma, além de aumentar o engajamento, você ainda pode conhecer a opinião e o perfil de quem responde às suas perguntas. Lembre-se também de não deixar nenhuma interação sem resposta.

Mineração de dados

No mundo digital, nossas ações deixam rastros e informações valiosas. A mineração de dados se baseia em estatística e inteligência artificial para extrair inteligência e informações de diferentes fontes de dados, como seu próprio website, as redes sociais e as menções relativas à sua marca em outros sites.

O big data analytics já é uma realidade, presente no dia a dia de muitas empresas. As soluções oferecem informações importantes e atualizadas sobre o seu consumidor.

Outras formas de coletar dados sobre o consumidor

Análise da concorrência – fazer uma boa análise da concorrência pode fornecer informações úteis sobre os consumidores que estão comprando em seu segmento, mas não compram de sua marca. Descubra pontos fortes e fracos, oportunidades e desafios comparando-se com o seu concorrente.

Google Trends – o Google Trends pode ajudá-lo a entender se um assunto está se tornando mais ou menos popular ao longo do tempo. Veja o que os consumidores estão buscando e o que já não é interessante para eles.

Dados do governo – os dados do governo estão disponíveis gratuitamente e podem ajudá-lo a entender um grupo, e várias outras fontes também podem ser acessadas gratuitamente. O IBGE é o melhor exemplo disso!

Avaliações do cliente – Ler as avaliações dos clientes pode destacar problemas ou desejos comuns. A dica serve para páginas de produtos no e-commerce, redes sociais, avaliações no Google e muito mais!

Pesquisa de palavras-chave – um pilar do SEO, a pesquisa de palavras-chave pode dizer o que os consumidores estão interessados ​​e o nível relativo de interesse. Também ajuda a revelar a linguagem que estão usando.

Google Analytics – Analytics pode ser usado para dizer de onde seu tráfego está vindo. A guia Público, em especial, mostra de onde vem seu consumidor, os interesses e uma variedade de dados demográficos.

Tendências de comportamento do consumidor para 2023

Confira a seguir as principais tendências esperadas para o comportamento do consumidor em 2023, de acordo com o relatório Consumer Trends.

1. Representatividade importa

A representação e a diversidade no local de trabalho são mais relevantes do que nunca. Um estudo de 2020 da McKinsey afirma que as empresas que continuaram a implementar iniciativas de diversidade e inclusão têm maior probabilidade de desempenho financeiro consistente, independentemente do clima econômico.

Qualquer empresa que busca sucesso em um cenário de negócios moderno e progressivo tem a ganhar com uma equipe que representa uma variedade de raças, orientações sexuais, idades, etnias, gêneros e afins.

As pessoas querem ser vistas, reconhecidas e compreendidas em suas particularidades – e elas têm toda razão em buscar isso. Seja olhando para dentro da sua empresa ou para fora. Considerando estratégias de marketing, por exemplo, já não dá mais para ignorar que o mundo é plural, que existe beleza nisso e que tudo funciona melhor quando é mais diverso.

Para se ter uma ideia, 52% das pessoas negras têm maior tendência a comprar de empresas que mostram pessoas como elas nas propagandas. Além disso, 74% dos LGBTQIA+ preferem comprar de empresas que apoiam a diversidade.

Sendo assim, as lições sobre diversidade precisam ser aprendidas e, mais que isso, colocadas em prática. Dessa forma, as pessoas não só buscam se ver representadas, como também percebem quando as pautas de diversidade são vazias.

2. Marcas próximas e reais

Com a ascensão dos smartphones, das redes sociais e da internet, os canais de comunicação mudaram drasticamente, assim como o tom das marcas e a forma como os consumidores interagem com elas.

Nascia assim a comunicação bidirecional entre marca e consumidor, com as marcas começando a ouvir seus consumidores e ouvir o que eles tinham a dizer.

Inicia-se então o processo da humanização de marcas, desde aparência até tom e personalização, com o intuito de estabelecer conexões mais profundas e reais com seus consumidores.

Hoje, em canais diversos, os clientes falam direta e até publicamente com as marcas. Eles falam, são ouvidos e ajudam a ditar a forma como acontece o marketing e a comunicação das empresas.

Sendo assim, para quem está por trás dessas estratégias, bem como quem lida com atendimento e sucesso do cliente, fica a lição: as pessoas querem marcas humanas e próximas delas. Nesse sentido, elas querem se identificar com as empresas, querem conversar informalmente e, acima de tudo, querem ver as marcas agindo como pessoas reais.

3. Nova relação com o trabalho

Na última edição do Consumer Trends, lançada no fim de 2021, ainda havia bastante mistério sobre os novos modelos de trabalho pós-pandemia.

Ainda assim, um ano depois, ainda não existem respostas certas ou definitivas sobre uma série de questões que surgiram nos últimos tempos. Não é nenhuma novidade que a pandemia transformou a vida profissional de muitos.

No entanto, o que nem todos sabem, é que as mudanças que ocorreram nesse período vão muito além de mudar para o trabalho remoto. Dessa forma, enquanto não parece existir um consenso entre quem defende o trabalho remoto e quem ressalta as vantagens de ir ao escritório, é preciso parar para pensar em uma questão mais profunda do que
essa: a satisfação das pessoas com o trabalho.

Ser uma pessoa satisfeita com sua situação profissional vai muito além do benefício de trabalhar em casa ou das vantagens do trabalho presencial. Para se ter uma ideia, 76% dos profissionais concordam que a satisfação com o trabalho vai muito além do salário, por exemplo.

4. A grande pauta do ESG e Sustentabilidade

A ESG é responsável por metrificar o impacto que as ações de sustentabilidade têm nos resultados de uma empresa. É por isso que a sigla, que significa práticas ambientais, sociais e de governança, deve fazer parte do DNA e do dia a dia de qualquer negócio.

Falar sobre e colocar em prática os conceitos de ESG não são só uma responsabilidade social, como também pode ser decisivo para o sucesso dos negócios.

Dessa forma, a sustentabilidade e a preocupação com questões ambientais e sociais, em especial, são bastante buscadas pelas pessoas consumidoras. O impacto das ações de ESG pode ser sentido, por isso, no bolso das empresas.

Nesse sentido, quando um negócio lida bem com essas questões, fica mais fácil conquistar clientes e, mais ainda, eles saem mais satisfeitos após a compra. Se isso não é bom o bastante, saiba que os produtos sustentáveis podem até mesmo custar mais caro e ainda assim serem os preferidos dos clientes.

5. A promessa do Metaverso

Se você acompanhou qualquer relatório de tendências do ano passado, é muito provável que tenha lido sobre as grandes apostas do Metaverso.

Muito se falou sobre o conceito de universo virtual que Mark Zuckerberg, do Meta – ou seja, do Facebook, Instagram e WhatsApp – resolveu destacar nos últimos anos: mas e aí, o que esperar agora dessa ideia?

A verdade é que o Metaverso, ainda que já bastante concreto, precisa ser visto com cuidado. Zuckerberg prometeu gastar US$ 10 bilhões por ano no metaverso na próxima década, mostrando como está comprometido em alcançar sua visão. Sua empresa, no entanto, despencou no último ano, perdendo aproximadamente US$ 600 bilhões de seu valor de mercado.

As pessoas simplesmente não estão investindo no Metaverso como Zuckerberg previu, e até mesmo alguns executivos da Meta duvidam do produto.

Ainda assim, vale dizer que o Metaverso não só é uma realidade, como existem inúmeras possibilidades para ele. Dessa forma, o importante, como em qualquer tecnologia que está se consolidando e crescendo no mercado, é saber exatamente como usá-la.

Sendo assim, ao invés de apenas apostar na tendência, que pode funcionar melhor para um ou outro segmento e público, vá atrás do que o seu consumidor quer, espera e imagina em relação ao assunto.

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