Guia do Comportamento do consumidor: o que é, como pesquisar e analisar o comportamento dos clientes

Guia do Comportamento do consumidor: o que é, como pesquisar e analisar o comportamento dos clientes

Entender o comportamento do consumidor é entender como as pessoas pesquisam e consomem produtos e serviços. Também é entender quais são os fatores que pesam na hora de escolher uma marca. É encontrar oportunidades para aumentar suas vendas. É tudo isso e muito mais.

Hoje, vamos reunir tudo o que você precisa entender sobre o comportamento do consumidor e os caminhos principais para você conhecer os fatores que influenciam a decisão de compra do seu cliente.

O que é comportamento do consumidor

O guru do marketing Philip Kotler define comportamento do consumidor como a área que estuda como pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam produtos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e seus desejos.

Assim, o comportamento do consumidor é um conceito que determina as diferentes técnicas e formas de estudar o processo de decisão de compra. Em linhas gerais, este processo se inicia com uma necessidade ou desejo. A partir daí, o consumidor passa por diferentes etapas até chegar ao momento de finalizar a compra.

O comportamento do consumidor busca entender quais fatores, hábitos, influências e estímulos interferem nesse processo. Ele é importante para que as marcas possam definir ações e estratégias para participar do processo de decisão. O objetivo é ajudar o consumidor a percorrer mais rapidamente todas as etapas e concluir sua compra.

Desde o surgimento da internet, o processo de decisão de compra deixou de ser linear. São inúmeros canais, fatores e variáveis que influenciam a jornada de compra do cliente. Além disso, o consumidor consegue obter muitas informações relevantes, que vão influenciar diretamente na sua decisão, muito antes de entrar em contato com a loja.

Neste cenário, entender o comportamento do consumidor se torna essencial. Por mais difícil que possa parecer, a missão está longe de ser impossível. E nós estamos aqui para te ajudar a descobrir os fatores que influenciam o comportamento do consumidor.

Fatores que influenciam o comportamento do consumidor

Está cada vez mais complexo compreender a jornada de compra do cliente. São inúmeros canais, fatores e variáveis que tornam o processo de decisão de compra cada vez menos linear.

Antes de mais nada, é preciso entender quais são os fatores que influenciam o comportamento do consumidor.

As decisões e atitudes relacionadas às compras do seu cliente são influenciadas por três fatores principais:

  • Fatores pessoais – os interesses e opiniões de uma pessoa. Eles serão afetados por dados demográficos como idade, sexo, cultura, profissão e assim por diante.
  • Fatores psicológicos – a resposta de todos a uma determinada campanha de marketing será baseada em suas percepções e atitudes. A capacidade de uma pessoa de compreender informações, sua percepção de sua necessidade, sua atitude, tudo terá um papel.
  • Fatores sociais – comportamento influenciado pelos pares, desde família e amigos até a influência da mídia social. Esse fator também inclui classe social, renda e nível de escolaridade.

Compreender essas três esferas é essencial, principalmente porque elas podem se desdobrar. Só assim é possível ter processos de venda estruturados, estratégias de marketing digital eficientes, comunicação e atendimento ao cliente nos canais certos e outras ações que ajudem o cliente a percorrer a jornada de forma mais rápida e eficaz.

Como o comportamento do consumidor muda ao longo do tempo

Uma das coisas importantes a lembrar ao aprender mais sobre o comportamento do consumidor é que os hábitos de compra do seu cliente mudam. Eles mudarão se ocorrer uma pandemia, por exemplo. Afinal, esse momento tão difícil altera praticamente qualquer coisa que esteja acontecendo no mundo.

É por isso que é importante aprender como se adaptar à mentalidade de seu consumidor.

Você tem que entender onde seu consumidor passa o tempo e como alcançá-lo. Por exemplo, com o surgimento das mídias sociais na última década, você precisa ver como os influenciadores das mídias sociais afetam a decisão de compra de um consumidor. A partir daí, novas estratégias podem ser traçadas para entrar na mente do consumidor.

Você tem que decidir se deve contratar um influenciador para afetar a decisão de compra do consumidor ou se deve criar uma conta de mídia social.

É por isso que é importante ver onde o comportamento do consumidor muda. Você quer ver como pode ajudá-los. Mas para fazer isso, você precisa saber por onde eles passam e o que estão pensando.

Em última análise, quanto mais você sabe sobre seu mercado-alvo, mais pode ajudá-lo. Sua empresa se beneficiará se for capaz de se adaptar à natureza mutável do consumidor.

Até aí, tudo bem. Mas como compreender o comportamento do consumidor?

Como desvendar o comportamento do consumidor

Agora que você já sabe porque você precisa conhecer o comportamento do seu cliente, deve estar se perguntando: “Como
eu faço para obter todas essas informações?”

Calma, não é preciso bola de cristal para entrar na mente do seu cliente.

Nós vamos mostrar a seguir algumas formas de conhecer o seu cliente. O bom de todas elas é que você pode colocar em prática hoje mesmo:

Pesquisas de mercado

É importante compreender os tipos de compradores e as motivações que incentivam os consumidores a comprar produtos. No entanto, você não pode simplesmente presumir que seu público-alvo cai em uma cesta ou outra.

Em vez disso, você deve conduzir sua própria pesquisa de mercado para conhecer seus clientes. O que os faz se interessar por algo? Por que compram um produto e não outro?

Ao fazer uma pesquisa de mercado, você conversa diretamente com seu cliente ou público-alvo.

Dessa forma, você pode obter informações que não obteria de nenhuma outra forma. Entenda o que seus consumidores pensam sobre
sua marca ou produto, avalie se eles estão satisfeitos com o que você oferece e descubra seus hábitos de consumo.

Como eles conheceram sua marca? Com qual frequência costumam comprar seu produto ou serviço? Sua marca está conseguindo resolver suas dores ou desejos?

Com uma pesquisa de mercado, você pode obter essas e outras respostas. Atualmente, existem diversas formas de fazer uma pesquisa de mercado. Você pode criar seu questionário online e enviar para os seus próprios clientes ou utilizar um Painel de Consumidores para falar diretamente com seu público-alvo.

Redes sociais

Utilizar as redes sociais apenas como um canal de divulgação e exposição da marca é um erro comum para quem tem uma página da empresa. As redes sociais, como o próprio nome diz, estabelecem uma rede de relacionamentos entre as marcas e seus consumidores.

Por isso, esse é um excelente canal para que você conheça seus clientes, receba críticas e sugestões e conheça o perfil das pessoas que interagem com sua marca. Acompanhe também as redes sociais dos seus concorrentes e lembre-se de monitorar sempre o Reclame Aqui para se certificar de que não há reclamações sem respostas no site.

Também é fundamental criar conteúdo que incentive a interação dos seus seguidores, como enquetes e pesquisas de mercado. Dessa forma, além de aumentar o engajamento, você ainda pode conhecer a opinião e o perfil de quem responde às suas perguntas. Lembre-se também de não deixar nenhuma interação sem resposta.

Mineração de dados

No mundo digital, nossas ações deixam rastros e informações valiosas. A mineração de dados se baseia em estatística e inteligência artificial para extrair inteligência e informações de diferentes fontes de dados, como seu próprio website, as redes sociais e as menções relativas à sua marca em outros sites.

O big data analytics já é uma realidade, presente no dia a dia de muitas empresas. As soluções oferecem informações importantes e atualizadas sobre o seu consumidor.

Outras formas de coletar dados sobre o consumidor

Análise da concorrência – fazer uma boa análise da concorrência pode fornecer informações úteis sobre os consumidores que estão comprando em seu segmento, mas não compram de sua marca. Descubra pontos fortes e fracos, oportunidades e desafios comparando-se com o seu concorrente.

Google Trends – o Google Trends pode ajudá-lo a entender se um assunto está se tornando mais ou menos popular ao longo do tempo. Veja o que os consumidores estão buscando e o que já não é interessante para eles.

Dados do governo – os dados do governo estão disponíveis gratuitamente e podem ajudá-lo a entender um grupo, e várias outras fontes também podem ser acessadas gratuitamente. O IBGE é o melhor exemplo disso!

Avaliações do cliente – Ler as avaliações dos clientes pode destacar problemas ou desejos comuns. A dica serve para páginas de produtos no e-commerce, redes sociais, avaliações no Google e muito mais!

Pesquisa de palavras-chave – um pilar do SEO, a pesquisa de palavras-chave pode dizer o que os consumidores estão interessados ​​e o nível relativo de interesse. Também ajuda a revelar a linguagem que estão usando.

Google Analytics – Analytics pode ser usado para dizer de onde seu tráfego está vindo. A guia Público, em especial, mostra de onde vem seu consumidor, os interesses e uma variedade de dados demográficos.

Tendências de comportamento para 2022

1. Alimentação saudável e melhor

A relação das pessoas com a comida pode ser bastante forte. Muito além do “Você é o que você come”, comer é um ato de autocuidado, de bem-estar, está relacionado à saúde e a forma como levamos nossa vida. Além de toda essa preocupação, também é comum somar a alimentação de hoje ao impacto no meio ambiente. Queremos uma comida que não esteja ligada ao desperdício de recursos, à poluição e à destruição de biomas.

Considerando os últimos 2 anos, 58% dos brasileiros mudaram seus hábitos alimentares para melhor. 10% chegam a afirmar que se alimentam muito melhor
hoje. Para o futuro, mais da metade pretende melhorar a relação com a alimentação. 80% dizem que comer bem é sinônimo de saúde.

E esse hábito se reflete em todo o cotidiano das pessoas. Entre os inimigos da boa alimentação, certos grupos de alimentos estão perdendo espaço na vida de quem busca uma alimentação melhor.

Nos últimos anos, os ultraprocessados, por exemplo, ganharam destaque no debate sobre uma alimentação mais saudável e consciente. Se tornaram vilões, de certa forma. Nomes importantes da gastronomia, pessoas influenciadoras de opinião e, consequentemente, qualquer um que se interesse por alimentação, passaram a buscar opções mais naturais ao invés de alimentos prontos para comer.

2. Auto-cuidado

Tirar um tempo para cuidar da própria saúde, seja usando produtos de beleza, se exercitando ou fazendo um check-up médico, é bastante importante para
muitos. O autocuidado, termo que vem ganhando espaço na internet e na vida das pessoas recentemente, pode ser a palavra chave para entender a nova mentalidade das pessoas.

Cuidar de si, hoje, envolve a integridade física, a aparência externa e, sem dúvidas, o aspecto da saúde mental.

O desafio para o futuro do autocuidado existe para todas as pessoas. Não só para empresas desse setor ou para cada um de nós individualmente. Líderes de
equipes, por exemplo, devem entender e compreender a forma como cada indivíduo encara questões tão importantes para si mesmos.

Em um cenário em que 56% acham que todo mundo deveria fazer terapia, esse exercício de entender e promover o autocuidado deve ser uma prioridade.

3. Nova relação com o trabalho

Os últimos anos também foram de grandes transformações no trabalho.

No início da pandemia, enquanto grande parte das empresas mandavam equipes inteiras para casa e praticamente apenas os serviços essenciais permaneciam abertos, muito se falou sobre o futuro do trabalho.

Muitos dos que se refugiaram e prosperaram no trabalho remoto previram que, em um futuro próximo, essa seria a nova realidade do trabalho no Brasil.

Mas será que isso aconteceu?

A verdade é que o trabalho, se já não era, se tornou uma questão muito complexa na vida de cada profissional.

Em nossa pesquisa sobre o trabalho, 70% avaliaram que o home office é uma tendência que veio para ficar. Ainda assim, 29% preferem trabalhar apenas
presencialmente, se puderem escolher. 20% gostariam de um modelo híbrido, mas predominantemente presencial. Outros 10% querem ficar igualmente em casa e no escritório.

Também impressiona o percentual daqueles que vão priorizar o modelo de trabalho remoto em futuros trabalhos. Caso mudem de emprego, 41% vão procurar uma empresa na qual possa trabalhar remotamente Para as lideranças de empresas, fica o desafio de encontrar o meio termo. De mapear as necessidades da empresa, da produtividade, mas sempre considerando o que profissionais distintos esperam do futuro do trabalho.

Além das tendências, é preciso olhar para dentro de casa e entender que uma única fórmula não vai atender às expectativas de empresas e de pessoas diferentes.

4. Sustentabilidade, mais uma vez

A busca por um mundo mais sustentável é a pauta em diversas outras esferas. As pessoas são impactadas individualmente por campanhas de conscientização. Governos discutem os rumos, as ações e promessas para o futuro. E as empresas não estão isentas dessa discussão.

Já não é incomum que empresas divulguem suas políticas de emissão de carbono. É o que Uber e iFood fazem e mostram para seus clientes, por exemplo.

Essa preocupação deve ser real pensando, obviamente, no futuro do planeta. Mas além disso, para as empresas, é algo que as pessoas consumidoras esperam
delas. Em uma pesquisa que realizamos em junho de 2021, entrevistamos milhares de pessoas para saber suas posições sobre questões sustentáveis, inclusive na relação com empresas.

Quer ler mais tendências de consumo e comportamento para 2022? Veja o nosso relatório Consumer Trends!

Questionário de pesquisa de comportamento do consumidor

Nós queremos te ajudar a fazer uma pesquisa do comportamento do consumidor. Pensando nisso, nós criamos diferentes modelos de questionário de comportamento do consumidor. São modelos prontos e editáveis para você fazer sua pesquisa de mercado hoje mesmo.

Para utilizar um de nossos modelos de questionário, basta criar uma conta gratuita no Opinion Box. Em seguida, basta selecionar um modelo de questionário em nossa biblioteca. Você pode fazer sua pesquisa de mercado com seus próprios clientes ou em nosso painel de respondentes. Temos mais de 150 mil consumidores em todo o país para responder às suas pesquisas. Faça uma pesquisa de mercado hoje e descubra quais são os fatores que influenciam o comportamento do consumidor!

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AUTOR

Daniela Schermann

Jornalista e Head de Marketing do Opinion Box, é especialista em Inbound Marketing e entende tudo sobre pesquisa e comportamento do consumidor. Prefere ser chamada só de Dani e está sempre aprendendo alguma coisa nova.