Customer Success: porque você precisa prestar atenção no sucesso do cliente

Daniela Schermann
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Customer Success: porque você precisa prestar atenção no sucesso do cliente

Se você acompanha nosso blog, já sabe que falamos constantemente sobre a importância de manter o cliente satisfeito. Mas sabemos também que, nos dias de hoje, só isso não é suficiente para garantir a fidelização de um cliente. É preciso ter certeza de que seus consumidores terão excelentes resultados com seu produto ou serviço. O Customer Success é o caminho certo para garantir uma ótima experiência, um bom relacionamento e os melhores resultados para o seu cliente.

O que é Customer Success

Para definir o que é Customer Success, ou sucesso do cliente, vamos utilizar o conceito estabelecido por Lincoln Murphy, especialista em Customer Success e autor do blog Sixteen Ventures: “Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”.

Ou seja, é um conjunto de estratégias, mentalidade, práticas e ações voltadas para o sucesso do cliente. Inicialmente, o termo era aplicado apenas às empresas SaaS. Mas hoje até mesmo um supermercado ou farmácia pode se dedicar ao sucesso do cliente. Para isso, é preciso definir, antes de mais nada, o que é sucesso para os seus clientes.

Qual o objetivo do consumidor que entra na sua loja, acessa o seu site ou procura o seu vendedor? Ao responder a esta pergunta, você vai entender o que é sucesso para o seu cliente e pode definir a melhor forma de ajudá-lo a atingir seus objetivos.

Porque Customer Success é importante

Você já deve ter ouvido falar que reter um cliente pode custar até sete vezes menos do que adquirir um novo. Focar no sucesso do cliente é uma excelente forma de reter um cliente. Quer um exemplo prático de como focar no sucesso do cliente? Vamos lá!

O chuveiro de um consumidor parou de esquentar e ele está tomando banho frio. A primeira coisa que ele fez foi procurar no Google uma solução para o seu problema. Encontrou um conteúdo excelente explicando como trocar a resistência do chuveiro. Ao final do post, havia o contato de uma loja de elétrica que, por sorte, era do lado da casa do nosso consumidor.

Ele foi à loja e gostou muito do atendimento. O vendedor deu novas dicas sobre a troca da resistência, para que ele não precisasse contratar um eletricista, o preço foi muito acessível e o consumidor saiu extremamente satisfeito.

Ao chegar em casa, seguiu o passo a passo e conseguiu trocar a resistência. Mas, ao ligar o chuveiro, a água continuava fria. Ou seja, o cliente que estava realmente satisfeito com a loja não teve sucesso com sua compra. Para resolver o problema, ele procurou a ajuda de um profissional, que comprou os materiais que precisou em outro lugar. E o consumidor nunca mais voltou à loja, não por estar insatisfeito, mas porque, como sua experiência foi decepcionante, ele simplesmente se esqueceu da loja de elétrica que visitou.

Se o vendedor tivesse buscado entender o problema do cliente, com algumas perguntas básicas sobre o chuveiro e o defeito, o cliente teria tido sucesso. O consumidor, satisfeito com a compra, com os objetivos alcançados e com a experiência proporcionada pelo vendedor, iria retornar à loja com confiança sempre que tivesse um problema de elétrica.

Como o Customer Success pode atuar na minha empresa

O profissional de Customer Success pode atuar em diferentes áreas da empresa e traçar diversas estratégias e ações. Vai depender muito do tipo de empresa, produto e perfil dos clientes. Veja alguns exemplos:

O Customer Success pode entrar em contato ativamente com o cliente para entender como está sendo sua experiência. Ações de pós-vendas, pesquisas de satisfação e entrevistas de feedback podem ser feitas com essa intenção, além de cursos, tutoriais e acompanhamento para que o cliente possa utilizar o produto ou serviço da melhor forma possível.

Além disso, é importante que o analista ou gerente de sucesso do cliente possua métricas e indicadores para acompanhar os resultados do cliente. Sempre que possível, é interessante repassar alguns desses dados para o cliente, para que ele também possa entender como está a sua performance.

Outra ação que gera excelentes resultados é traçar planos e ações junto ao cliente. O foco deve ser sempre no cliente e em seu sucesso. Mas essas ações também podem ampliar a utilização do seu produto e, em alguns casos, a venda de novos produtos.

Por exemplo, imagine que a sua empresa oferece uma ferramenta de marketing digital para pequenas e médias empresas. Se uma escola de inglês adquiriu seu produto, faça feedbacks recorrentes com ele para entender como está a utilização, procure descobrir se o número de alunos aumentou desde a implantação do software, mostre opções que o cliente ainda não está explorando, descubra se ele está satisfeito ou se tem críticas e sugestões e entregue relatórios frequentemente mostrando como o seu produto está contribuindo para o sucesso da escola.

Por estar sempre em contato com os clientes, o profissional de Customer Success também pode encontrar melhorias e oportunidades que podem ser exploradas pela empresa para se diferenciar da concorrência.

Como escolher um profissional de Customer Success

O bom analista ou gerente de Customer Success precisa ser uma pessoa com ótima comunicação oral e escrita. Precisa ser atencioso, paciente e organizado. Facilidade para interpretar números e dados também são fundamentais.

Se tiver experiência em vendas ou atendimento ao cliente é um grande diferencial. E proatividade é mais do que essencial, já que é principalmente isso que diferencia o time de Customer Success de um Serviço de Atendimento ao Cliente.

Como a pesquisa de mercado pode ajudar no sucesso do cliente

Como você já deve estar imaginando, existem diferentes formas da pesquisa de mercado auxiliar o trabalho de um profissional de Customer Success.

A pesquisa de satisfação é a mais óbvia, mas a área de Customer Success também pode fazer outras pesquisas de mercado. Como por exemplo para entender a jornada de compra do cliente. Como o cliente chegou à loja? Consultou concorrentes antes de adquirir o seu produto? Quais fatores pesaram na decisão de compra? O que ele espera do produto?

Além disso, a pesquisa de mercado pode fornecer dados que revelam como está sendo a experiência do consumidor. Sempre que precisar de dados que justifiquem uma ação ou tomada de decisão, crie um questionário e envie para uma amostra significativa de clientes.

Os resultados podem confirmar uma hipótese que você tinha de antemão ou surpreendê-lo. Em qualquer um dos casos, você terá números para decidir ou agir sem achismos e com segurança.

E, se você está implantando agora a área de Customer Success da sua empresa, é fundamental fazer uma pesquisa de mercado. Ouça seus clientes antes de traçar o planejamento da área.

Quer saber como está o sucesso do seu cliente? Fale com o Opinion Box e faça uma pesquisa de mercado hoje mesmo.

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Daniela Schermann

Daniela Schermann

Jornalista e Líder de Marketing do Opinion Box, é especialista em Inbound Marketing e entende tudo sobre pesquisa e comportamento do consumidor. Prefere ser chamada só de Dani e está sempre aprendendo alguma coisa nova.

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