Como pedir feedback ao cliente?

Você sabe o que estão falando da sua marca? Para saber o que deixa o seu cliente satisfeito, é preciso monitorar toda a sua experiência. Por isso, se você quer fidelizar o seu público-alvo, não deixe de escutar o que seu consumidor tem a dizer. 

Ouvindo o que o cliente pensa sobre sua marca, serviço ou atendimento, você valoriza o seu consumidor e ainda pode aprimorar seu negócio. Além disso, recebendo feedbacks você descobre os pontos que precisam ser melhorados e o que aumenta a sua satisfação do cliente. 

Confira a seguir algumas maneiras de como pedir um feedback e aumentar as chances de criar um promotor para a sua marca. 

Por que pedir um feedback? 

O feedback do cliente é uma resposta que aponta como você está se saindo e indica alguns pontos em que talvez precise melhorar. 

Pedir uma avaliação também pode te ajudar a evitar cancelamentos. Ao saber que o cliente está tendo uma experiência negativa com a sua marca, você consegue entender o que está acontecendo, revertendo a situação e prevenindo um churn. 

Ao pedir um feedback, o consumidor se sente valorizado já que mostra como a opinião está sendo vista e contribuindo para a marca. Não se esqueça, clientes fiéis são importantes para o desenvolvimento de um negócio. 

Além disso, sabendo a opinião do cliente você consegue planejar melhor suas estratégias, já que compreende exatamente o que precisa ser revisto. Com isso, fica mais fácil aprimorar os seus processos e planejar ações estratégicas dentro da sua marca.

O que saber antes de pedir um feedback? 

Acima de tudo, antes de pedir um feedback ao seu cliente, é necessário traçar os seus objetivos. Criando  um planejamento, você consegue avaliar os pontos que fazem mais sentido de acordo com a sua estratégia. Além disso, a organização também é um fator que pode influenciar na taxa de respostas. 

Primeiro determine quais são os principais pontos a serem avaliados. Depois, defina por qual canal você vai pedir o feedback, para isso é preciso considerar onde está o seu público e em qual o engajamento será maior. As avaliações devem poder ser feitas por email, nas redes sociais, por telefone e até mesmo no atendimento presencial. 

Por último, não se esqueça de organizar todas as respostas. Analisando todos os feedbacks será possível saber quais são as dúvidas mais frequentes e descobrir pontos que precisam de mais atenção.

Como pedir um feedback?  

Saber o momento certo de pedir um feedback é muito importante. O acompanhamento deve ser sempre feito após uma compra ou atendimento. Dessa forma, você consegue avaliar a qualidade do serviço que a sua equipe está oferecendo ao cliente. 

Outra forma de fazer isso, é realizar periodicamente pesquisas de satisfação para entender como está a relação do cliente com a sua marca.Lembre-se uma boa pesquisa vai ter dar o feedback ideal sobre o seu produto. 

Pensando nisso, é importante criar um questionário bem estruturado para ter boas respostas. Por isso, opte por perguntas que estimulem o cliente a dar uma resposta completa, respondendo mais do que sim ou não. 

Outra dica que pode ser usada, é definir quais itens você quer avaliar e pedir para o cliente dar uma nota para cada um deles. Também não se esqueça de incentivar que os clientes deem sua opinião, uma maneira de fazer isso é enviar um agradecimento ao final de cada avaliação. 

Invista em uma boa plataforma 

Pensando na estruturação do processo, é super importante investir em uma boa ferramenta que possa te ajudar a receber os feedbacks dos seus clientes. 

Com a plataforma de CX do Opinion Box, você consegue tomar decisões estratégicas com base na voz dos seus clientes. É possível escolher o momento exato em que as pesquisas serão enviadas e pode monitorar diferentes pontos da jornada do cliente.

Além de ter modelos de perguntas, você consegue personalizar o seu questionário como quiser. 

Se você tem clientes fora do Brasil, uma grande vantagem da plataforma é poder criar questionários em diferentes idiomas. 

Também é possível acompanhar diversos indicadores em um dashboard automatizado. E o melhor: todas as métricas estão disponíveis em tempo real, o que te ajuda a tomar decisões rápidas e certeiras.

Não deixe de acompanhar seu NPS

Pensando em melhorar ainda mais a experiência do seu cliente, não deixe de acompanhar o seu NPS. O  Net Promoter Score, ou apenas NPS, é uma metodologia usada para medir o nível de satisfação do seu cliente. 

Um bom desempenho, ou seja, uma boa pontuação de NPS, ajuda a manter a lealdade do cliente, garantindo que ele vai retornar mesmo depois da venda. É importante comparar a sua avaliação com a de outras marcas do mesmo setor. Assim, você pode ver o seu desempenho com relação às outras empresa, descobrindo exatamente o que pode ser aprimorado. 

Ao passo que você for recebendo feedbacks, implante as melhorias que precisam ser feitas, mostrando que o cliente realmente está sendo ouvido. E aí, tudo pronto para começar a pedir feedbacks? 

Caso queira saber mais sobre o NPS, especificamente, baixe o nosso ebook completo sobre o tema. Guia completo de NPS aqui!

AUTOR

Maria Luísa Andrade

Jornalista que adora descobrir as novidades da área de marketing. Apaixonada por astrologia, resolvi jogar novas cartas para o meu futuro e me aventurar por outros caminhos além do jornalismo tradicional.