O que é a experiência do paciente e por que ela é tão importante?

Maria Luísa Andrade
O que é a experiência do paciente e por que ela é tão importante?

Hoje em dia, as pessoas não buscam uma organização de saúde apenas pela sua competência clínica, a experiência do paciente também é um fator decisório

Além de afetar diretamente na qualidade e eficácia do cuidado que um paciente recebe, a experiência do paciente é um dos principais indicadores de desempenho para avaliar a qualidade de seus serviços. Assim como empresas investem em ações de customer experience, se você trabalha no setor da saúde, em uma clínica ou em um hospital, é importante investir na experiência do paciente.

Para te ajudar a fazer isso, neste post, vamos explorar o que é a experiência do paciente, por que é importante e como você podem melhorá-la para garantir que seus pacientes tenham a recebam a melhor experiência possível. Leia o post e saiba mais!

O que é experiência do paciente? 

A experiência do paciente é a percepção que o paciente tem de uma instituição de saúde da após uma ou mais interações com ela. A experiência começa desde o primeiro contato com a sua instituição, buscando por um atendimento até depois de encerrar uma consulta.

Por que investir na experiência do paciente?

Nos últimos anos, a percepção sobre a qualidade das organizações de saúde começou a ir além dos serviços clínicos, e começou a considerar a experiência do paciente como um indicador importante. Uma experiência positiva do paciente pode ter impactos na percepção da qualidade dos cuidados que recebeu e na fidelidade a organização.

Em contrapartida, uma experiência negativa pode levar diminuir a confiança do paciente na organização de saúde e influenciar na perda de pacientes. Além disso, investir na experiência do paciente favorece a relação de confiança entre pacientes e profissionais. 

Como melhorar a experiência do paciente?

Bom, para tornar a experiência do paciente agradável é necessário oferecer um bom atendimento clínico. Mas além disso, existem algumas ações que podem ser feitas em outros setores para melhorar essa experiência. Confira a seguir cada uma delas.

1. Invista em uma boa comunicação

É muito importante que desde o primeiro contato do paciente o atendimento seja feito com excelência, afinal a primeira impressão é a que fica. 

Sendo assim, é muito importante responder rapidamente a todas as perguntas, mesmo que você ainda não tenha a resposta, diga ao paciente que está buscando peça informação e em breve entrará em contato. Além disso, lembre-se sempre que qualquer resposta é sempre melhor que nenhuma, então o paciente não se sente ignorado.

2. Diminua o tempo de espera

Um dos maiores erros é deixar um paciente aguardando horas para ser atendido ou receber um retorno. Ao buscarem por ajuda, os pacientes e seus acompanhantes, desejam que isso seja feito de forma rápida possível. 

Por isso, tente oferecer um atendimento bom e ágil. Caso tenha problemas ou atrasos, notifique quem está aguardando sobre o tempo de espera. Contudo, durante é muito importante que a agilidade não comprometa a qualidade do atendimento. 

3. Esteja à disposição para responder dúvidas

Muitas vezes que buscamos por uma instituição de saúde estamos precisando de ajuda, passando por um momento de vulnerabilidade que desejamos ser acolhidos. Em situações como essas podem surgir muitas dúvidas, principalmente quanto a termos técnicos.

Por isso, é fundamental acolher esses pacientes e entender o que estão passando, para poder tornar a situação um pouco mais agradável. Sempre busque responder toda as perguntas e quando não tiver a resposta, mostre que está procurando por mais informações.

4. Capacite sua equipe

Bom, como falamos nos itens acima, é fundamental oferecer um atendimento que seja rápido, eficiente e que responda todas as perguntas que um paciente possa ter. Por isso, para atender todos esses pontos é muito importante capacitar a sua equipe, com habilidades técnicas para isso.

Além desse tipo de conhecimento, também é preciso treinar o seu time de atendimento para oferecer uma comunicação humanizada ao paciente. Para isso, ao qualificar a equipe, não se limite somente aos treinamentos sobre o domínio técnico, invista também em treinamentos de soft skill. As habilidades interpessoais fazem toda a diferença para um paciente que busca por atendimento, além de preparar o profissional para situações imprevisíveis, que acontecem o tempo na área da saúde

5. Faça pesquisas de satisfação

Os pacientes fornecem informações o tempo todo sobre o que desejam e quais são as suas expectativas sobre algo. Então porque não perguntar a eles mesmo o que precisa ser melhorado? Afinal, são eles que estão consumindo o serviço. 

Por isso, não deixe de investir em pesquisas de satisfação para receber um feedback do paciente sobre como foi a sua experiência. Dessa forma, você será capaz de identificar e mapear quais são os pontos de melhoria e o que vem dando certo. 

Mas não se esqueça, a opinião do paciente está sempre mudando e por isso as pesquisas de satisfação devem ser realizadas com frequência.  

Aprimore a experiência dos seus pacientes!

Como você já sabe, a melhor maneira de descobrir como está sendo a experiência dos seus pacientes é perguntando diretamente para eles. Por isso, é muito importante investir em uma plataforma para fazer essas pesquisas de satisfação. 

Com a  Plataforma de CX do Opinion Box você será capaz de transformar a experiência do seu paciente.

Através dela, você poderá fazer as principais pesquisas de satisfação aos seus pacientes, além de poder monitorar vários indicadores da jornada do seu paciente em tempo real. Além disso, a ferramenta permite que você faça pesquisas em diversos idiomas.

Quer saber mais? Entre em contato com um de nossos especialistas e solicite uma demonstração.

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