Sobreviver à chamada era da experiência exige que as empresas adaptem suas estratégias em torno do cliente. E, para isso, já posso adiantar: você vai querer aprender como implementar CX no seu negócio para não ficar para trás.
O primeiro passo para a centralização no cliente é óbvio: entender e identificar quem é o seu cliente, o que o motiva e quais são as suas dores. Conhecer o seu consumidor é essencial para o sucesso de qualquer estratégia, como sempre falamos aqui no blog. Mas e a partir daí, o que você pode fazer para garantir que seu trabalho será bem focado no que seu cliente precisa?
É aí que entra o conceito de customer experience, ou CX.
Para explorar o universo da experiência do cliente e te ensinar como implementar CX na prática, elaborei este texto. A seguir você vai descobrir, em 5 passos, como pode começar a trabalhar a experiência na sua empresa. Continue lendo e aprenda agora a oferecer a melhor experiência para o seu público!
O que é CX?
Antes de entrarmos nas etapas que você deve dominar para implementar novas estratégias de CX nos negócios, vamos esclarecer rapidamente o que a experiência do cliente – a tradução de Customer Experience para a língua portuguesa – significa.
Experiência do cliente não é satisfação do cliente, não é simplesmente um bom atendimento ao cliente e também não é o mesmo que sucesso do cliente.
É verdade que todos esses aspectos contribuem para uma experiência positiva ou negativa entre cliente e marca. Porém, a experiência do cliente é muito mais que isso. Customer experience significa como seus clientes percebem e lembram de você antes, durante e depois que eles se envolvem com sua empresa.
Oferecer experiências que se alinham com as expectativas do cliente é fundamental, uma vez que essas percepções e memórias irão influenciar na sua decisão de comprar, recomprar e permanecer leais à sua marca.
Estratégia de customer experience: como implantar CX na empresa
Agora, sem mais delongas, vamos à parte prática de como implementar CX na empresa. Os passos abaixo são o caminho básico para se familiarizar com a estratégia e preparar o terreno corretamente para garantir a melhor experiência possível para seu cliente.
1. Como começar: definir suas personas
Sabe aquela expressão sobre dar um tiro no escuro?
Você não quer que ela se aplique às suas estratégias de negócio, certo?
Por isso, só podemos pensar em implementar CX depois de saber exatamente quem serão os alvos das suas ações. E por isso, vamos ao básico: criar corretamente as personas.
Persona é uma pessoa fictícia, mas baseada em dados, que representa um grupo maior de clientes com vários dados demográficos sociais, geográficos e psicográficos. Os dados que compõem a persona vão desde idade, sexo, renda, educação, cargo, até o local onde seu consumidor mora e seus hábitos, comportamentos, estilos de vida, interesses e passatempos.
Personas são úteis para segmentar estratégias de marketing, direcionamento e comunicação de quem são seus clientes estão em uma empresa.
O design da persona é um exercício de empatia. A partir dela, você pode ter um melhor entendimento de suas necessidades, pontos de dor, gostos e desgostos. Isso ajudará você a alcançar o consumidor com
campanhas de marketing e engajamento e dar a você um modelo para construir a jornada do cliente.
2. Mapear a jornada de do consumidor
Desde o momento em que surge uma necessidade até o pós-venda e a satisfação com a empresa, a jornada de compra do consumidor é um auxílio visual que identifica cada interação de um cliente
tem com sua empresa.
Mapear a jornada de compra fornece uma compreensão geral do comportamento do seu cliente, pontos problemáticos, suas preocupações, expectativas e outras percepções importantes sobre a experiência do cliente.
Os mapas da jornada do cliente permitem que sua empresa avalie continuamente o que é importante para seus clientes em cada interação entre consumidor e marca. Isso garante que sua empresa esteja sempre preparada para oferecer o que o consumidor busca em cada etapa da sua relação.
O mapeamento é um ótimo exercício de construção de equipe e não há maneira certa ou errada de construí-lo – você pode elaborar a jornada e registrá-la com post-its, em um quadro branco, documento digital ou mesmo caneta e papel.
Um mapa de jornada pode ser criado para várias personas para qualquer setor, mesmo que suas necessidades sejam completamente diferentes. A parte mais importante deste exercício é se colocar no lugar do cliente, a fim de proporcionar a ele uma experiência melhor.
3. Customer centric: desenvolva estratégias centradas no consumidor
Continuando no conceito de jornada de compra, a preocupação em centralizar o cliente deve acontecer desde o estágio de conscientização, passando pelo processo de compra e, finalmente, pelo processo de pós-compra. Uma estratégia customer centric, traduzida literalmente para centrada no consumidor, é uma estratégia baseada em colocar seu cliente em primeiro lugar e no centro do seu negócio – o tempo todo.
E isso é essencial para quem pensa em implementar CX no dia a dia dos negócios.
Para se tornar centrado no cliente, você deve antecipar as necessidades dos consumidores e encantá-los com produtos e serviços em que eles podem não ter pensado, mas não vão querer viver sem.
Assim, a marca centrada no cliente cria produtos, processos, políticas e uma cultura que é projetada para oferecer suporte aos clientes com uma grande experiência, pois eles estão trabalhando para atingir seus objetivos.
4. Medir a experiência do cliente
Outro ponto fundamental de quem quer implementar CX na empresa corretamente é saber como medir a experiência.
Afinal, o sucesso de uma estratégia precisa ser mensurável para validar suas hipóteses e o trabalho empregado naquela ideia.
A experiência pode parecer um aspecto totalmente subjetivo na relação entre consumidor e marca, mas ainda é totalmente possível medi-la. E de forma fácil: é só conversar diretamente com o consumidor.
Existem diferentes indicadores de pesquisa de mercado que você pode acompanhar para medir a satisfação do cliente. É muito importante acompanhar um ou mais indicadores para entender como está a experiência do cliente com a sua marca.
Os principais indicadores que você precisa conhecer, nesse caso, são a pesquisa NPS, o CES e o CSAT. Quer entender melhor sobre cada um e como fazer essas pesquisas? Veja aqui o nosso guia sobre customer experience e como medir a experiência!
5. Para finalizar: analise seus resultados de CX e aprimore as ações
Para fechar os 5 passos para implementar CX na empresa, resta analisar os dados que você coletou na etapa anterior. Chegando até aqui, sua estratégia se baseou em informações sobre o consumidor, coletou dados para medir a experiência e, por fim, precisa analisar os resultados.
Coletar dados é importante, mas de nada vai adiantar se eles não são analisados corretamente.
Por isso, torne parte da sua rotina um momento para olhar para os números e informações que você coletou, especialmente junto com o seu cliente. Uma simples pesquisa de NPS, com uma única pergunta, fornece conteúdo suficiente para entender o que funciona no seu negócio, o que precisa ser adequado para a experiência do consumidor e, a partir daí, é possível aprimorar cada ação de CX.
Esse passo, então, não é apenas uma forma de fechar o guia para implementar CX, mas também mostra como o trabalho não para!
E falando nisso, não deixe de aprender por aqui. Aproveite e baixe no banner abaixo o nosso Kit Customer Experience, com as principais ferramentas e conteúdos para executar uma estratégia de CX completa.
Agora que você já sabe a importância de ter uma estratégia CX no seu negócio, que tal monitorar como está a experiência do cliente com a sua marca? Nós temos diversas soluções em pesquisa de mercado e CX que podem oferecer as informações que você precisa para entender e melhorar a experiência do seu cliente. Clique no banner abaixo e conheça mais sobre o Opinion Box CX, nossa plataforma de customer experience.
