Você sabe como anda o relacionamento dos clientes com a sua empresa? Para entender como isso anda acontecendo é preciso analisar o ciclo de vida do cliente.
Como você já sabe, estamos vivendo na era da experiência e se você quer que o seu negócio se destaque no mercado é fundamental investir em estratégias de customer experience. Para isso, é necessário investigar detalhadamente cada uma das etapas de contato com o consumidor.
Para te ajudar, separamos aqui tudo o que você precisa saber sobre o ciclo de vida do cliente, além de dicas imperdíveis para fazer uma boa gestão. Confira!
O que é ciclo de vida do cliente?
O ciclo de vida do cliente vem do termo em inglês Customer Lifecycle Management (CLM) e é todo o contato que ele tem com uma empresa. Ou seja, o ciclo se inicia no momento em que um consumidor conhece a sua marca até fechar uma venda.
Pensando nisso, é preciso fazer uma análise constante de quantos clientes estão retornando a fazer negócios com a empresa, garantindo que as relações com esse cliente não acabem.
Como calcular o ciclo de vida do cliente
Para fazer a análise do Customer Lifecycle, é preciso fazer o cálculo do Lifetime Value (LTV). Dessa forma, você vai saber o quanto a sua empresa está faturando com cada um dos clientes durante o ciclo de vida.
Para isso, você vai usar a seguinte fórmula:
LTV = ticket médio x média anual de compras por cliente x média de tempo de relacionamento.
Acompanhar essa métrica vai te ajudar a entender melhor como está sendo o comportamento do consumidor ao se relacionar com a sua empresa. Por isso, é importante estar atento a esse resultado e sempre efetuar ações para melhorar o relacionamento com o cliente.
Por que é importante o Customer Lifecycle Management?
Fazer com que um cliente retorne pode ser um dos principais desafios de uma empresa, especialmente para aquelas que pertencem ao varejo e fazem uma venda única. Para negócios que pertencem a esse modelo, pode ser mais difícil garantir que um consumidor volte para outra compra, já que não existe mais nenhum vínculo.
Entendendo o ciclo de vida de um cliente se torna mais fácil traçar estratégias específicas para cada etapa do funil de vendas. Por exemplo, estudando o CLM você percebe que está perdendo clientes depois de fechar uma venda, com essa informação é possível criar ações voltadas para trazer de volta esses consumidores.
Outra vantagem, é que fazendo o Customer Lifecycle Management, é possível ter uma visão mais ampla sobre o perfil de cada cliente. Assim, você consegue oferecer um atendimento conforme as expectativas e necessidades de cada um dos seus consumidores.
5 etapas do Ciclo de Vida do Cliente
O ciclo de vida do cliente possui cinco estágios e é muito importante entender cada uma deles.
Segmentação
A primeira etapa é a segmentação dos clientes, é quando entendemos o comportamento e qual o perfil do público alvo. É nesse momento que definimos a buyer persona da empresa, sendo mais fácil definir estratégias que estejam de acordo com os seus consumidores.
Aquisição
Com o seu consumidor ideal definido está na hora de colocar a mão na massa e criar ações para atrair e converter novos leads. Para isso, invista em estratégias de marketing que vão chamar a atenção de possíveis consumidores
Rentabilização
Chegamos à etapa em que vamos recuperar todo o investimento feito anteriormente. Não basta apenas atrair novos leads, é necessário que eles comprem e gerem lucro para a empresa.
Portanto, é preciso que essas conversões comprem os produtos ou serviços oferecidos pelo seu negócio. Para isso, invista em estratégias de up sell e cross sell para aumentar o ticket médio e vender mais.
Retenção
Por mais que conseguir novos clientes seja muito importante para qualquer empresa, mais do que isso é fundamental manter os clientes que você já tem. Manter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo.
Por isso, é fundamental pensar em estratégias para manter a retenção de clientes.
Recuperação
Mesmo com todo o esforço para manter os consumidores, nem todos continuam o seu relacionamento com a empresa. Contudo, apesar de ser inevitável da churn rate é possível diminuí-la.
Pensando em como fazer isso, não deixe de escutar o cliente e entender o porquê de não retornarem. Também aplique melhores no seu produto ou serviço, para que futuramente esses consumidores voltem a fazer negócios.
Como melhorar o ciclo de vida do cliente
Agora que você já sabe tudo sobre o ciclo de vida do cliente deve estar se perguntando como pode fazer um gerenciamento eficiente. Para te ajudar a fazer isso aqui vão algumas dicas.
Ofereça um bom atendimento
Um bom atendimento pode ser o diferencial em qualquer negócio. Por isso, para oferecer um atendimento inigualável, tenha tempo de resposta rápido, um atendimento humanizado e não se esqueça de investir em tecnologias que vão facilitar o contato.
Seja omnichannel
Pensando em melhorar o atendimento que oferece ao cliente adote uma estratégia estratégia de atendimento omnichannel, estando disponível para atender o seu cliente em diferentes canais.
Uma boa interação pode fazer toda a diferença na hora de fechar uma venda
Escute o cliente
Em qualquer negócio é fundamental ter dados para tomar decisões. Quando estamos falando sobre um negócio não há nada melhor do que escutar do próprio consumidor o que precisa ser melhorado.
Por isso, não deixe de investir em pesquisas de satisfação para alinhar a sua empresa às expectativas do cliente. Os dados de uma pesquisa vão ajudar a evitar erros e economizar dinheiro, além de trazerem insights valiosos para tomada de decisão.
Com a Plataforma de CX do Opinion Box, você consegue monitorar toda experiência do cliente, escolhendo o momento exato em que a pesquisa será enviada para o consumidor. Fale agora mesmo com um de nossos especialistas e revolucione a experiência do seu consumidor.
