Satisfação de clientes B2B: como medir a satisfação de pessoas jurídicas?

Pedro D'Angelo
Satisfação de clientes B2B: como medir a satisfação de pessoas jurídicas?

Quando o assunto da satisfação do cliente surge, o mais comum é pensar em uma estratégia de marketing B2C. Pensamos logo nos clientes do varejo, em quem faz uma compra online e recebe uma pesquisa de satisfação logo em seguida no seu e-mail.

No entanto, essa mesma estratégia está se tornando cada vez mais essencial no mundo do B2B, uma vez que uma abordagem focada no cliente dita o sucesso a longo prazo e a qualidade dos relacionamentos criados entre consumidores e marcas.

Na verdade, espera-se que a experiência do cliente desempenhe um papel fundamental nas vendas B2B, assim como no B2C. Com isso em mente, vamos ver agora o porquê de avaliar e como medir a satisfação do cliente B2B.

Por que medir a satisfação em empresas B2B?

Quando compramos um produto ou serviço, esperamos que tudo nesse processo seja positivo, do início ao fim da experiência.

Acontece no B2C quando o consumidor compra um novo eletrodoméstico, um smartphone ou um livro, mas ainda mais no B2B onde os produtos e serviços são complexos como a programação em um projeto de TI, um longo projeto de consultoria ou uma grande campanha de marketing.

Realizar uma pesquisa de satisfação com o cliente final é sempre importante para avaliar como foi a experiência com a marca. No caso dos clientes que são pessoas jurídicas, a complexidade desses produtos e serviços vendidos fazem com que seja ainda mais importante coletar essas informações.

Assim como as negociações e as entregas com clientes B2B tende a ser complexa, reconquistar um cliente insatisfeito pode custar caro demais para sua empresa. Por isso, monitorar e trabalhar a satisfação desse consumidor é essencial.

Como medir a satisfação do cliente B2B

Como fornecedor de outras empresas, a satisfação de seus clientes precisa ser constantemente monitorada. No entanto, pedir o feedback do cliente não é tão simples. Inclusive, é bem mais complexo do que nas empresas B2C.

Apenas uma pequena proporção de clientes insatisfeitos reclama abertamente; se você também adicionar fatores culturais, torna-se muito difícil acessar informações espontâneas.

Tomar um café com o cliente ou pedir feedback à equipe de vendas não é suficiente; nem mesmo conversar com a equipe de customer success, caso sua empresa a tenha, é o bastante. O ideal será sempre realizar uma pesquisa de mercado, mesmo que bastante simples e direta.

A boa notícia é que realizar esse processo não é nada difícil. Você só precisa conhecer alguns aspectos básicos que devem ser considerados:

  • Quem deve ser entrevistado?
  • O que precisa ser medido?
  • Como a pesquisa deve ser realizada e como a satisfação do cliente deve ser medida?
  • Como usar os resultados para aumentar a satisfação, fidelidade e rentabilidade?

Não se preocupe em responder sozinho a cada uma das perguntas acima. Vamos ver agora o que você precisa saber para tirar cada uma dessas conclusões.

Quem deve ser entrevistado?

A jornada do cliente B2B é mais complexa do que B2C.

Uma das escolhas mais importantes ao realizar sua pesquisa é decidir quem deve ser entrevistado.

Quem deve ser entrevistado para um fabricante, por exemplo, de uma grande indústria? O gerente de produção, o gerente de compras, o gerente geral? No caso de algumas empresas menores, por outro lado, o proprietário ou CEO pode ser a pessoa mais indicada.

Dar uma resposta precisa a essa pergunta é essencial e depende das pessoas e departamentos envolvidos no processo de compra. Como cada departamento avalia os fornecedores de maneira diferente, a pesquisa de satisfação do cliente deverá cobrir as múltiplas visões.

Para cada posição, será necessária uma abordagem diferente. Cada um tem uma função diferente e interação com o fornecedor e seus produtos ou serviços. Por isso, é imprescindível conhecer bem o processo de compra da empresa e entender a relação que houve entre sua marca e o tomador de decisão do cliente.

O que precisa ser medido na pesquisa?

Todo fornecedor sabe que existem aspectos em que existe margem de tolerância, outros em que o Cliente não permite erros. Se um fornecedor falhar em um desses, pode perder o cliente.

Tópicos de alto nível são incluídos na maioria das pesquisas de satisfação do cliente, essas são perguntas que fornecem informações gerais:

  • Qual é a satisfação geral do seu fornecedor?
  • Quão provável ou improvável é que você ainda compre do fornecedor?
  • Quanto você recomendaria o fornecedor a um amigo ou colega? 

No caso dessa última pergunta, tão simples e direta, você estará medindo NPS do seu negócio. Esse é um indicador essencial para avaliar satisfação e lealdade do cliente. Caso você não conheça ou não saiba como fazer pesquisas de NPS, essa é a hora de descobrir!

Apesar de perguntas simples serem padrão em pesquisas de satisfação, é quando você se aprofunda em um nível mais específico que obtém os insights mais relevantes. Por isso, experimente também perguntar os motivos por trás das respostas.

Como a entrevista deve ser realizada?

Existem várias maneiras de realizar a entrevista de satisfação, cada uma com suas vantagens e desvantagens.

Para clientes B2B, que podem não ser tão acessíveis como um cliente de uma loja, por exemplo, é bom que aconteça uma conscientização sobre a pesquisa.

Entre em contato com o cliente explicando sobre a pesquisa, a motivação por trás dela e como ela será importante para melhorar o serviço prestado. Um convite amigável, por telefone ou email, pode ajudar a convencer o seu cliente a responder um rápido questionário com perguntas muito importantes para o seu negócio.

Esse questionário pode ser feito em uma plataforma de pesquisa, até mesmo gratuitamente.

Se necessário, reforce o convite depois de um tempo para que o cliente não perca o questionário no meio de suas tarefas e te deixe sem resposta.

Como usar os resultados?

Os clientes que dedicaram seu tempo à pesquisa agora esperam que os resultados se traduzam em melhorias e ações tangíveis. Se isso não acontecer, haverá mais insatisfação.

Algumas ações podem ser rápidas e imediatas, como a alteração do processo de cobrança ou uma mudança na forma como o cliente é atendido e recebe informações da equipe.

De forma geral, é possível seguir alguns passos essenciais para estabelecer melhorias a partir da opinião do cliente.

Analise os dados da pesquisa para ver onde há pontuações absolutamente baixas e pontuações baixas em comparação com os concorrentes. Considere sempre que o que o cliente percebe é a realidade; por mais distante que possa estar do que acreditamos que nossos clientes percebam.

A partir daí, trace um diagnóstico que identifique os pontos fracos e fortes para criar um plano de ação. Identifique quaisquer barreiras que possam impedir a melhoria, as áreas e ações que requerem melhoria imediata e aponte pessoas e tempo para as tarefas de que você precisa

Lembre-se sempre também: medir a satisfação do cliente deve ser um processo contínuo, pois as opiniões mudam constantemente.

Uma vez iniciada, a realização de uma pesquisa de entrevista com o cliente em intervalos regulares permitirá que você construa um ativo estratégico proprietário que pode ser referenciado a qualquer momento em que uma decisão estratégica precise ser tomada.

Se você quiser começar agora a realizar suas pesquisas de satisfação do cliente B2B, baixe nosso kit com as ferramentas ideias para fazer pesquisas de satisfação. É só clicar no banner abaixo. Caso fique com alguma dúvida e precise de ajuda, você também pode falar com o Opinion Box e nossos especialistas em pesquisa vão te ajudar a coletas seus dados.

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AUTOR
Pedro D'Angelo

Pedro D'Angelo

É jornalista, mas decidiu aventurar-se com Marketing. Hiperativo e curioso por natureza, fala sobre qualquer assunto. Por isso, achou uma boa ideia sentar para escrever sobre eles.