O pré-venda, como o nome já diz, é o momento antes de conquistar de fato um cliente.
Sabe aquela máxima de que a primeira impressão é a que fica? Sabemos que nem sempre isso é verdade. Mas quando pensamos em marketing e vendas, o custo para reverter uma impressão negativa é bem mais alto do que o custo para gerar uma impressão positiva.
Por isso, é importante sim se preocupar com isso desde o primeiro momento e pensar na experiência do consumidor em todos os pontos de contato com a sua marca, sejam contatos que passem por um atendimento humano ou não.
Isso vale para todo tipo de negócio: produtos ou serviços, B2B ou B2C. Assim, se você quer ter uma estratégia com foco em customer experience, o primeiro passo é mapear todos os touching points do consumidor com a sua marca.
Veja como impulsionar o seu pré-venda para encantar o cliente desde seu primeiro contato com a marca. Continue lendo para descobrir também como a pesquisa vai ajudar.
O que é pré-venda
Pré-vendas é um termo para processos de marketing e vendas que ocorrem antes que um produto ou serviço seja de fato adquirido.
Esse é o momento em que o consumidor está descobrindo que tem uma necessidade, demanda ou vontade e está pesquisando formas de resolver essa dor ou satisfazer esse desejo.
Se você quer surpreender o cliente desde o primeiro contato, confira algumas dicas importantes:
SEO
A estratégia de SEO (Search Engine Optimization) reúne diversas técnicas de otimização para sites e blogs para que as páginas fiquem posicionadas em mecanismos de busca como o Google.
O principal objetivo do SEO é aumentar o volume de acesso ao seu site e blog e aumentar a visibilidade da sua marca.
É importante notar que o próprio Google considera a experiência do cliente como um dos fatores de rankeamento. Ou seja, se o site tem um carregamento lento ou um conteúdo que não condiz com o que o usuário está buscando, ele deixa de aparecer nos primeiros resultados de busca.
Além disso, se a maioria dos usuários passa pouco tempo na página e depois continua navegando por outros resultados da busca, o algoritmo entende que aquela página não atendeu à necessidade do usuário e, por isso, deixa de exibi-la para outros usuários que façam busca similares.
Assim, ao pensar em sua estratégia de SEO, é fundamental ter em mente a experiência do cliente. Procure responder de maneira rápida e objetiva os questionamentos que levaram o usuário ao seu site, invista em conteúdos relevantes e bem produzidos e esteja sempre atento aos fatores técnicos de SEO, como velocidade de carregamento da página, otimização para dispositivos móveis e outros.
User Experience
Nós já falamos acima um pouco da importância de se preocupar com a experiência do usuário no seu site ou blog. Mas ela vai além disso.
Hoje, User Experience, ou UX, é uma área profissional específica. Ela requer diferentes conhecimentos técnicos para ser aplicada. Por isso, se você quer proporcionar uma experiência realmente sensacional para os seus clientes nas suas plataformas digitais, não deixe de investir nesse tipo de profissional.
Uma boa UX vai oferecer para o seu usuário interações fáceis, úteis e que proporcionem satisfação. A sua interface digital precisa disponibilizar de forma simples e intuitiva as informações que o usuário procura.
O usuário, por sua vez, tem que conseguir navegar corretamente e sem precisar de ajuda, gastando o menor tempo possível procurando o botão ou a página que quer encontrar. Tudo isso com um layout agradável e alinhado com a identidade visual da marca.
Redes sociais
O comportamento do consumidor em relação às redes sociais vem passando por transformações nos últimos anos. Ainda que continue sendo a rede mais acessada, o Facebook vem perdendo usuários, enquanto o Instagram não para de crescer.
Para se ter uma ideia, de acordo com a última pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, o aplicativo de fotos já está disponível em 65% dos smartphones do país.
Hoje, ninguém mais tem dúvidas de que é importante que as marcas tenham presença nas redes sociais.
Mas poucas conseguem ter uma estratégia que realmente seja marcante e que proporcione uma experiência diferenciada para o consumidor. Como se destacar em meio à profusão de marcas presentes no Facebook, Instagram e Twitter? Como ser útil e ao mesmo tempo criar um relacionamento verdadeiro com meus seguidores?
Essa deve ser algumas das perguntas que precisam ser respondidas ao traçar uma estratégia de social media. Algumas marcas conseguem ter estratégias interessantíssimas e realmente proporcionar experiências únicas para os seus seguidores. Procure ser uma delas.
Comentários e avaliações
Ninguém gosta de receber um comentário ou avaliação negativa. Mas acredite, inevitavelmente elas vão acontecer em algum momento. Afinal, ninguém consegue agradar a todos a todo momento.
No entanto, é preciso saber lidar com todo tipo de comentário e avaliação que sua marca, produto ou serviço receber. Desde aqueles motivados por clientes decepcionados ou irritados até os mais positivos.
Lembre-se que cada comentário ou review é o início de uma conversa, que pode mudar a percepção do consumidor e inclusive transformar uma experiência negativa em uma experiência positiva. Empatia, educação, respeito e proatividade são algumas das características de uma resposta bem feita a uma avaliação negativa.
Email marketing no pré-venda
Ao enviar uma campanha de email para o seu cliente ou potencial cliente, é preciso ter em mente alguns pontos básicos: aquele email é relevante para o usuário que vai recebê-lo? As informações estão claras e objetivas? O layout do email é atrativo e, principalmente, responsivo para dispositivos mobile?
O email marketing é uma forma muito eficaz de se relacionar com o cliente. Mas, se mal utilizado, pode ser invasivo e desagradável. Por isso, fique atento às boas práticas de envio de email.
De acordo com uma pesquisa realizada pelo Opinion Box em parceria com o Digitalks, 42% dos profissionais de marketing já compraram mailing de terceiros para enviar email marketing. Se você quer oferecer uma boa experiência para o consumidor, jamais faça isso. E, principalmente, jamais venda o seu mailing.
Fazer listas de segmentação e não enviar emails com uma frequência muito alta são outras boas práticas para quem quer utilizar esse canal para oferecer uma boa experiência. Além, claro, de oferecer conteúdos interessantes, personalizados e úteis.
Pesquisas de mercado essenciais para o pré-venda
Além das métricas e indicadores que indicamos acima, existem diversos tipos de pesquisa de mercado que você pode realizar para medir a experiência do consumidor no pré-venda.
As principais são as pesquisas de avaliação. Avalie o seu site, as suas redes sociais e os conteúdos que você oferece. Você pode fazer isso através de questionários curtos e bem simples, pedindo para o usuário avaliar o canal e justificar a sua nota. Você vai se surpreender com os insights que vai receber.
Além disso, é fundamental fazer pesquisas de mercado para definir suas personas e conhecer a fundo os hábitos dos seus consumidores. Quem são eles? Quais são suas dores e desejos? Como é o seu comportamento de compra de uma forma geral? Quais redes sociais acessam? Quais veículos utilizam para se informar? Sem conhecer o seu cliente, fica difícil adivinhar o que é um diferencial para ele. Você só vai conseguir oferecer uma experiência única para o seu cliente se conhecê-lo bem a fundo.
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