Você já ouviu falar de NPS? Sabe o que significa o Net Promoter Score? Descubra agora tudo que você precisa saber sobre esse indicador de satisfação do cliente e customer experience.
Uma pesquisa de satisfação existe para identificar se os objetivos da sua marca estão sendo atingidos. A melhor forma de saber se os clientes gostam dos produtos, foram bem atendidos e comprariam novamente é perguntando diretamente a eles.
Ao medir a satisfação do cliente, é possível entender os pontos de melhoria e dar feedback para os clientes insatisfeitos. Assim, você aumenta a fidelização do cliente, encontra novas oportunidades e entende os desafios que precisam ser encarados.
Nós já falamos aqui como é importante monitorar constantemente a satisfação dos seus clientes. Hoje eu quero apresentar o Net Promoter Score, ou NPS, uma metodologia de pesquisa muito simples que pode ser utilizada por qualquer tipo de empresa, de qualquer mercado ou tamanho.
Veja o que você vai encontrar neste post:
O que é Net Promoter Score?
Como surgiu e quem criou a metodologia NPS?
Como funciona e a importância de usar NPS
Como calcular o Net Promoter Score
Clientes detratores, neutros e promotores: como funciona a classificação?
O que é uma boa pontuação NPS?
Como fazer pesquisa de satisfação do cliente NPS
Aplicações práticas do NPS
Quais as principais ferramentas para medir a satisfação do cliente?
Além do NPS: Outros indicadores de pesquisa de satisfação
Como alavancar o NPS da sua empresa
Quais empresas usam o NPS
Outros tipos de pesquisa de satisfação
Modelo de questionário para pesquisa NPS
O que é Net Promoter Score?
Como dissemos acima, o Net Promoter Score é uma metodologia de pesquisa utilizada para medir a lealdade dos clientes.
Você provavelmente já respondeu a diversas pesquisas de NPS. Sabe quando você abre um chamado no suporte, realiza uma compra online ou se cadastra em novo serviço, e um tempo depois recebe um email perguntando, em uma escala de 0 a 10, se você indicaria aquela empresa para um familiar ou um amigo?
Isso é uma pesquisa de NPS, e é a partir dessa resposta que o indicador é calculado.
Como surgiu e quem criou a metodologia NPS?
O NPS foi criado em 2003 por Fred Reichheld (Boston, EUA), sócio da Bain & Company. As ideias por trás do NPS foram apresentadas pelo autor pela primeira vez em um artigo da Harvard Business Review intitulado The one number you need to grow.
Depois, a metodologia evoluiu e foi apresentada em detalhes no livro “A Pergunta Definitiva”. Hoje, o livro é um best-seller mundial e a métrica passou a ser implantada por empresas em todo o mundo.
O objetivo do autor era determinar uma pontuação que fosse consistente, facilmente interpretável por qualquer pessoa e que fosse possível estabelecer comparações simples e diretas entre marcas, empresas e segmentos.
A Bain & Company apresenta diversos artigos importantes sobre a metodologia do NPS. Entre eles, destacamos um texto fundamental que vai além da pesquisa em si. Os autores defendem uma mudança de comportamento focada na satisfação do cliente, que pode transformar o seu negócio.
Como funciona e a importância de usar NPS
O Net Promoter Score é um indicador fácil de ser aplicado e calculado que pode trazer insights muito relevantes para suas estratégias. De forma muito simples e direta, você ouve o que o consumidor tem a dizer e quantifica a satisfação e a lealdade com sua marca.
A partir do NPS do seu negócio, é possível tomar decisões melhores e com segurança. Esses insights vão servir principalmente para melhorar os serviços, mas ainda dá para fazer mais. Com a informação do seu NPS, você encontra também a possibilidade de fidelizar os clientes.
Como calcular o Net Promoter Score
A pesquisa de Net Promoter Score tradicional se resume a uma pergunta.
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”
Para calcular o NPS, a conta é simples:
% clientes promotores – % clientes detratores NPS
Clientes detratores, neutros e promotores: como funciona a classificação
A classificação em detratores, neutros e promotores vai depender da nota que os entrevistados deram para a pergunta do NPS. Como nós explicamos acima, essa nota varia de 0 a 10.
Os clientes detratores, neutros e promotores se classificam da seguinte forma:
Aqueles que deram notas 9 e 10 são chamados de promotores da marca. Promotores não só são leais à empresa e continuam comprando seus produtos, como também incentivam seus amigos a fazerem o mesmo.
Os que dão nota entre 7 e 8 são chamados de clientes neutros. É o grupo dos que estão satisfeitos mas nada os impediria de mudar para uma marca concorrente.
E aqueles que dão uma nota abaixo de 7 são chamados de detratores e representam os clientes insatisfeitos. Eles costumam criticar a empresa publicamente e que provavelmente não voltariam a comprar seus produtos, exceto em situações extremas.
O que é uma boa pontuação NPS?
O NPS varia de -100 a 100, sendo que, quanto mais perto de 100, melhor o seu indicador. Uma boa pontuação NPS vai depender de uma série de fatores mas, em regra geral, é importante tentar mantê-la acima de 50. NPS acima de 75 são considerados muito bons. Mas a pontuação NPS vai variar muito dependendo do seu mercado, do contexto e do momento em que sua empresa se encontra.
A grande vantagem do Net Promoter Score é que, por ele gerar um indicador, ele é facilmente comparável. Por isso, é importante que a pesquisa seja realizada periodicamente, para que seja possível mensurar se o seu NPS está melhorando, piorando ou se mantendo estável com o tempo. Assim você pode identificar quais ações estão impactando em um NPS positivo.
Além disso, sempre que possível, é importante medir também o Net Promoter Score da sua concorrência, de marca similares ou que atuem na mesma localização geográfica, para que seja possível estabelecer um comparativo.
Como fazer pesquisa de satisfação do cliente NPS
Como dissemos acima, a pesquisa de NPS se resume a uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”. No nosso modelo de questionário, nós incluímos mais uma pergunta, para tornar os resultados mais assertivos.
Com a pergunta aberta: “Por que você deu essa nota?”, você pode identificar o que está puxando a sua nota de NPS para cima ou para baixo.
Para enviar a sua pesquisa de Net Promoter Score, você precisa ter um mailing dos seus clientes. Dependendo da origem do seu mailing, é possível que nem todas as pessoas tenham comprado seu serviço ou produto. Por isso, incluímos uma primeira pergunta, para segmentar aqueles que já compraram algum produto da sua marca.
Ao analisar os resultados, baixe o banco de dados em Excel e exclua todas as respostas de quem não consumiu nenhum item da sua empresa.
Envie o questionário por email para o seu mailing, e não esqueça de personalizar a mensagem do email. Ao completar a coleta dos dados, baixe o banco de dados para o excel, calcule o NPS e analise os resultados da pergunta aberta. Simples, não é? Caso você tenha alguma dúvida, lembre-se, estamos sempre a disposição para te ajudar.
Tipos de NPS: Relacional e Transacional
O que nem todo mundo sabe é que existe mais de um tipo de Net Promoter Score e entender a diferença entre o NPS relacional e o NPS transacional é fundamental para obter insights precisos.
O NPS relacional foi criado para avaliar como sua empresa se relaciona com os clientes. Esse tipo de pesquisa NPS serve como ponto de partida para medir a satisfação do cliente e identificar áreas que precisam de atenção.
Por outro lado, o NPS transacional, como o nome sugere, se baseia em transações específicas entre o consumidor e a marca. Ou seja, ele é desencadeado por eventos específicos para ser enviado ao cliente.
Nesse sentido, enquanto o NPS relacional é geral e focado em avaliar a qualidade do relacionamento com um cliente, o NPS transacional tem o propósito de avaliar a opinião do cliente em uma transação comercial específica.
Aplicações práticas do NPS
A pesquisa de NPS (Net Promoter Score) pode ser aplicada em diferentes pontos de contato do cliente com a sua marca ou em diferentes momentos da jornada de compra. Veja aqui três aplicações recorrentes e muito importantes do NPS:
Avaliação do produto
O Net Promoter Score pode ser feito para avaliar um produto: pergunte para os clientes se eles recomendariam o produto para amigos ou familiares. Aqui, é fundamental prestar atenção ao momento em que você vai fazer a pesquisa.
Por exemplo, se o seu produto é algo que vai ser consumido imediatamente, como por exemplo uma comida, é importante que não passe muito tempo entre a compra e a pesquisa. Assim, você evita que o consumidor se “esqueça” de qual foi a sua percepção e dê uma resposta mais assertiva.
Se é algo que precisa de um tempo para que o consumidor possa utilizar o produto e avaliá-lo, calcule o tempo de envio da pesquisa em função deste prazo.
Avaliação do serviço
Neste caso, valem as mesmas regras de avaliação do produto. O momento da pesquisa também é extremamente relevante. O ideal é que seja feito logo após a realização do serviço.
Você pode utilizar o NPS (Net Promoter Score) para avaliar o serviço que a sua empresa presta, de uma forma geral, e também avaliar a qualidade dos seus prestadores, se for o caso.
Avaliação do atendimento
Nós sabemos a diferença que faz a qualidade do atendimento. Por isso, é importante mensurar e acompanhar os indicadores de satisfação com o atendimento. Fazer uma pesquisa de NPS logo após o contato do cliente com a sua marca é fundamental. Especialmente para agir no caso de uma nota extremamente baixa e reverter a situação.
Avaliação da satisfação dos colaboradores
Além de medir a satisfação dos clientes, a metodologia do NPS pode ser aplicada pelas empresas para avaliar a satisfação de seus colaboradores, conhecida como Employe Net Promoter Score ou eNPS.
Assim como o NPS tradicional, o eNPS é uma ferramenta poderosa e muito simples, que monitora e melhora a lealdade, a satisfação e o engajamento dos funcionários. A pesquisa é feita a partir das respostas da pergunta:: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar esta empresa como um lugar para trabalhar?”
Ao aplicar essa metodologia, você obtém insights tanto sobre o nível de satisfação dos colaboradores quanto sobre sua disposição em trabalhar na empresa. Com esses dados, é possível elaborar ações para tornar o ambiente de trabalho mais produtivo e satisfatório.
NPS 3.0: a nova versão da metodologia
A experiência do cliente vem ganhando uma importância cada vez maior entre as empresas. Por isso, percebendo a necessidade de maior abrangência e precisão na metodologia, Fred Reichheld introduziu o NPS 3.0. Esta atualização foi feita para superar as limitações identificadas nas versões anteriores.
A nova metodologia do NPS tem como objetivo medir o crescimento de uma empresa, baseando-se na satisfação do cliente. O que é muito importante para as empresas, pois leva em consideração a experiência do cliente.
Ao calcular o NPS 3.0, é possível perceber na prática que o investimento em customer experience é rentável e lucrativo para as empresas.
Quais as principais ferramentas para medir a satisfação do cliente?
Existem diversas formas de medir a satisfação do cliente. Algumas ferramentas podem te ajudar a fazer isso de forma mais eficiente e automatizada. Você pode utilizar plataformas de pesquisa de mercado para criar seu questionário e enviar para o seu mailing.
E também pode contratar soluções de customer experience, que enviam a pesquisa de NPS de forma automatizada. Ou seja, sempre que um cliente fizer uma determinada ação no seu site, como por exemplo efetuar uma compra ou solicitar um suporte, ele recebe uma pesquisa para responder.
Aqui no Opinion Box nós temos as duas soluções para o seu negócio. Quer saber mais sobre nossas ferramentas para medir a satisfação do cliente? Clique no banner abaixo e entre em contato:
