Hoje em dia, as pessoas não buscam uma organização de saúde apenas pela sua competência clínica, a experiência do paciente também é um fator decisório.
Além de afetar diretamente na qualidade e eficácia do cuidado que um paciente recebe, a experiência do paciente é um dos principais indicadores de desempenho para avaliar a qualidade de seus serviços. Assim como empresas investem em ações de customer experience, se você trabalha no setor da saúde, em uma clínica ou em um hospital, é importante investir na experiência.
Para te ajudar a fazer isso, neste post, vamos explorar o que é a experiência do paciente, por que é importante e como você podem melhorá-la para garantir que seus pacientes tenham a recebam a melhor experiência possível. Leia o post e saiba mais!
O que é experiência do paciente?
A experiência do paciente refere-se a todas as interações que os pacientes têm com uma instituição de saúde, desde o atendimento médico até os processos administrativos. Isso inclui aspectos como a qualidade da comunicação entre pacientes e profissionais de saúde, o ambiente físico das instalações médicas, a facilidade de acesso aos serviços, o tempo de espera, e a empatia e respeito demonstrados pela equipe de saúde.
A experiência do paciente é um indicador importante da qualidade do atendimento e está diretamente relacionada à satisfação e à confiança dos pacientes na sua instituição. A experiência começa desde o primeiro contato com a sua instituição – quando o paciente busca por um atendimento – até depois de encerrar uma consulta.
Por que investir na experiência do paciente?
Nos últimos anos, a percepção sobre a qualidade das organizações de saúde começou a ir além dos serviços clínicos, e começou a considerar a experiência do paciente como um indicador importante. Uma experiência positiva do paciente pode ter impactos na percepção da qualidade dos cuidados que recebeu e na fidelidade a organização.
Em contrapartida, uma experiência negativa pode levar diminuir a confiança do paciente na organização de saúde e influenciar na perda de pacientes. Além disso, investir na experiência do paciente favorece a relação de confiança entre pacientes e profissionais.
Como melhorar a experiência do paciente?
Para tornar a experiência do paciente agradável é necessário oferecer um bom atendimento clínico. Mas além disso, existem algumas ações que podem ser feitas em outros setores para melhorar essa experiência. Confira a seguir cada uma delas.
1. Invista em uma boa comunicação
É muito importante que desde o primeiro contato do paciente o atendimento seja feito com excelência, afinal a primeira impressão é a que fica.
Sendo assim, é muito importante responder rapidamente a todas as perguntas. Mesmo que você ainda não tenha a resposta, diga ao paciente que está buscando peça informação e em breve entrará em contato. Lembre-se sempre que qualquer resposta é sempre melhor do que nenhuma, dessa forma o paciente não se sente ignorado.
2. Diminua o tempo de espera
Um dos maiores erros é deixar um paciente aguardando horas para ser atendido ou receber um retorno. Ao buscarem por ajuda, os pacientes e seus acompanhantes desejam que isso seja feito da forma mais rápida possível.
Por isso, tente oferecer um atendimento bom e ágil. Caso tenha problemas ou atrasos, notifique quem está aguardando sobre o tempo de espera. Contudo, durante o atendimento é muito importante que a agilidade não comprometa a qualidade do atendimento.
3. Esteja à disposição para responder dúvidas
Quando uma pessoa busca por uma instituição de saúde, provavelmente ele está precisando de ajuda. Em momentos de vulnerabilidade como esse, muitas dúvidas podem surgir, principalmente quanto a termos técnicos.
Por isso, é fundamental acolher esses pacientes e entender o que estão passando, para poder tornar a situação um pouco mais agradável. Sempre busque responder todas as perguntas e mostre que você está à disposição para ajudar e tirar maiores dúvidas. Quando não tiver a resposta, mostre que está procurando por mais informações.
4. Capacite sua equipe
Bom, como falamos nos itens acima, é fundamental oferecer um atendimento que seja rápido, eficiente e que responda todas as perguntas que um paciente possa ter. Por isso, para atender todos esses pontos é muito importante capacitar a sua equipe, com habilidades técnicas para isso.
Além desse tipo de conhecimento, também é preciso treinar o seu time de atendimento para oferecer uma comunicação humanizada ao paciente. Para isso, ao qualificar a equipe, não se limite somente aos treinamentos sobre o domínio técnico, invista também em treinamentos de soft skills. As habilidades interpessoais fazem toda a diferença para um paciente que busca por atendimento, além de preparar o profissional para situações imprevisíveis, que acontecem o tempo na área da saúde
5. Faça pesquisas de satisfação
Os pacientes fornecem informações o tempo todo sobre o que desejam e quais são as suas expectativas sobre algo. Então porque não perguntar a eles mesmo o que precisa ser melhorado? Afinal, são eles que estão consumindo o serviço.
Por isso, não deixe de investir em pesquisas de satisfação para receber um feedback do paciente sobre como foi a sua experiência. Dessa forma, você será capaz de identificar e mapear quais são os pontos de melhoria e o que vem dando certo.
Mas não se esqueça, a opinião do paciente está sempre mudando e por isso as pesquisas de satisfação devem ser realizadas com frequência. Entenda melhor sobre esse tema acessando nosso ebook abaixo:
