Experiência do Cliente: O que é, para que serve e como melhorá-la

Você já deixou de comprar um produto porque foi mal atendido na loja? Já parou de frequentar um restaurante por causa do garçom? Ou já abandonou um carrinho de compras porque o site era lento ou difícil de navegar?

Se você respondeu que sim para qualquer uma das perguntas acima, então você entende que quando a experiência do cliente com uma marca não é boa, os impactos podem ser bem prejudiciais.

É por isso que a preocupação com a experiência do cliente é tão importante. Mas ela passa por muito mais pontos do que esses que eu citei acima. Leia o texto e confira mais sobre o tema!

O que é experiência do cliente?

Você já deve ter ouvido falar que estamos vivendo a era da experiência. O que isso quer dizer exatamente? Quer dizer que, nos dias atuais, a experiência e a relação que o cliente tem com uma marca são tão importantes quanto o serviço ou o produto que ela oferece.

Dessa forma, a experiência do cliente é a percepção que um consumidor tem ao interagir com uma empresa, marca, produto ou serviço ao longo de sua jornada de compra. Sendo assim, ela abrange todos os pontos de contato e interações que um cliente tem com a empresa, desde o primeiro contato inicial até o momento pós-venda.

Pense na profusão de marcas que tentam te impactar o dia inteiro. Seja nas redes sociais, na TV, nos outdoors, nos panfletos de rua ou diretamente em pontos de venda. São inúmeras marcas que disputam entre si um minuto da sua atenção.

Muitas vezes, a que vai ser mais marcante para você não é aquela que oferece o melhor produto ou o mais bonito. Vai ser a que vai oferecer um atendimento surpreendente, um primeiro contato inesperado ou um pós-venda encantador.

Empresas que oferecem experiências personalizadas e marcas que se preocupam com todos os pontos de contato e com as diferentes etapas da jornada de compra do cliente são aquelas que possuem um foco em customer experience.

Garantir uma boa experiência não só garante a satisfação do cliente, como ajuda a elevar Net Promoter Score da sua empresa, ou seja, o nível de lealdade do seu consumidor com a sua marca. E, normalmente, essas empresas estão um passo à frente da concorrência rumo ao sucesso.

Qual a importância da experiência do cliente?

Os consumidores que passam por uma boa experiência com uma empresa têm grandes chances de se tornarem clientes fiéis, além de compartilharem suas experiências positivas com outras pessoas, seja por meio de recomendações pessoais ou avaliações online. Isso pode levar a um aumento do número de clientes e a uma maior visibilidade da empresa.

Além disso, em mercados cada vez mais competitivos, a experiência do cliente pode ser um diferencial crucial para destacar uma empresa da concorrência. Dessa forma, uma experiência excepcional pode levar os clientes a escolherem uma empresa em vez de outra, mesmo que os produtos ou serviços oferecidos sejam semelhantes.

Como melhorar a experiência do cliente

Até aqui você já entendeu porque é fundamental focar na experiência do cliente. Agora vem o mais importante e também o mais difícil: Como? Eu separei 7 itens que eu acho fundamentais para quem quer ter uma estratégia de Customer Experience de sucesso no ambiente digital. São eles:

1. Marketing de conteúdo

A estratégia de marketing de conteúdo da sua empresa não deve ter como foco apenas gerar e atrair leads. Através do conteúdo gerado pelo seu time, é possível facilitar a jornada de compra do seu cliente e permitir que ele tenha uma boa experiência com a sua marca.

Pense, por exemplo, no caso do Opinion Box. O nosso objetivo é democratizar a pesquisa de mercado. Queremos torná-la acessível para pequenas e médias empresas e profissionais que não têm o costume de fazer pesquisa de mercado.

Por mais simples e fácil que seja criar uma pesquisa de mercado, existem algumas dicas e técnicas que é preciso conhecer antes de criar o seu primeiro questionário.

No nosso blog, nos ebooks e emails, ajudamos as pessoas e empresas que querem fazer uma pesquisa de mercado a conhecer essas informações, melhorando a experiência desses usuários na hora de criar a sua pesquisa.

2. Mobilidade

Pensar em mobilidade deve ser uma preocupação de qualquer empresa.

Atualmente, já não estamos mais falando em site responsivo (se o seu site não é responsivo, pare agora mesmo de ler esse post e corra para tomar uma providência!).

Existem diversas soluções de mobilidade que você pode pensar para a sua empresa. Tudo vai depender do segmento e do tamanho do seu negócio. Você pode avaliar o desenvolvimento de um aplicativo próprio ou a associação aos diferentes aplicativos de desconto ou de meios de pagamento.

Além disso, pense nas soluções de comunicação mobile para a sua empresa, como os chatbots pelo WhatsApp Business.

Esses são apenas alguns exemplos simples de soluções mobile que podem ser aplicados para melhorar a experiência do cliente. Mas a verdade é que existe uma infinidade de soluções que passam por geolocalização, notificações push, integrações com wearables como smartwatches e muitas outras possibilidades.

3. Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação é importante não só para você saber se os seus clientes estão satisfeitos com seu produto ou serviço, mas também para que eles saibam que estão sendo ouvidos.

Às vezes, a experiência do cliente com uma marca não é muito legal, mas nada tão desagradável a ponto de te motivá-lo a procurar um canal de atendimento para registrar a reclamação. Nesse caso, não é ótimo quando aparecem aquelas estrelinhas para você avaliar a marca, ou quando você recebe um email pedindo para contar como foi o atendimento?

O oposto também pode acontecer, e no momento em que a pesquisa de satisfação acontece você aproveita para deixar um elogio que espontaneamente acabaria não fazendo. Além disso, o fato da empresa ter pedido a sua opinião reforça a preocupação e a atenção que ela tem com você e com a experiência do cliente.

No entanto, é claro que não basta apenas pedir para o cliente dar uma nota e não fazer nada com aquilo. É preciso acompanhar os índices de satisfação, procurar saber o que aconteceu sempre que as notas caírem e estar pronto para agir e melhorar a pontuação quando for necessário.

4. Cultura de dados

Nós já falamos aqui sobre a importância da cultura de dados para a liderança da empresa.

A cultura de dados também ajuda na estratégia de customer experience, pois ela pode fornecer diferentes insights e informações para ajudar a monitorar a experiência do cliente em diferentes pontos de contato.

Sendo assim, monitore de perto, por exemplo, quantos atendimentos são feitos em cada um dos canais de atendimento. Em qual deles o tempo de resposta é mais rápido? Em qual deles os clientes têm mais soluções atendidas? Quanto tempo seu cliente passa no site? Quantas páginas, em média, ele visita a cada sessão? E no Facebook, os usuários interagem com a página? Essas interações são positivas ou negativas?

Todos esses dados, muito fáceis de obter, são informações importantes para você monitorar a experiência do cliente. Além disso, existem muitos outros que podem ser analisados em uma estratégia de customer experience aliada a uma cultura orientada por dados.

5. User experience

Ao ter contato com as suas plataformas digitais, também é preciso garantir que o seu usuário tenha a melhor experiência possível.

Nesse sentido, ele precisa encontrar as informações que procura, tem que conseguir navegar corretamente e sem precisar de ajuda, gastando o menor tempo possível procurando o botão ou a página que quer encontrar. Tudo isso com um layout agradável e alinhado com a identidade visual da marca.

Além disso, atualmente, o User Experience, ou UX, é uma área profissional específica. Sendo assim, ela requer diferentes conhecimentos técnicos para ser aplicada. Por isso, se você quer proporcionar uma experiência realmente sensacional para os seus clientes nas suas plataformas digitais, não deixe de investir nesse tipo de profissional.

6. Automação

Muito tem se falado em automação como parte do processo de transformação digital das empresas. Alguns enxergam a automação como uma oportunidade de redução de custo, outros identificam uma ameaça à economia, com a redução dos postos de trabalho e o aumento do desemprego.

Aqui, para o tema desse post, só faz sentido se falar em automação, claro, quando ela for melhorar a experiência do cliente. E, para este objetivo, existem diversas formas de utilização.

Pense em formas de automatizar processos que vão dar agilidade para o seu cliente, por exemplo. Nesse sentido, existem situações que seu cliente poderia resolver uma compra ou um atendimento sozinho, de forma automatizada, sem precisar de interação humana?

Além disso, se for para melhorar a experiência do cliente, vale a pena investir em automação.

7. Suporte e atendimento

Eu falei diversas vezes de suporte e atendimento, mas esse é um item que merece uma atenção. Qualquer estratégia de customer experience passa por uma equipe de suporte e atendimento bem treinada e por diferentes canais de atendimento.

É fundamental que o seu cliente encontre uma forma de comunicação que o agrade, seja por escrito, por voz ou presencial. Mais do que isso, ele precisa receber o mesmo nível de atendimento, independentemente do tipo de canal que escolher.

Se o seu produto é B2B, avalie se não é o caso de investir em uma equipe de Customer Success. Esse profissional pode melhorar a experiência do cliente durante a utilização do seu produto e ainda aumentar as vendas das soluções que sua empresa oferece.

Além disso, para ter um bom atendimento, é fundamental investir em treinamento e capacitação. Sendo assim, acompanhe o time de perto e tenha dados e métricas para avaliar o time. E claro, faça pesquisas de satisfação constantemente. Ou seja, o suporte e o atendimento passa por quase tudo o que eu falei acima, e todos os itens também passam pelo atendimento.

Mais do que proporcionar um atendimento satisfatório, procure surpreender e encantar o seu cliente. Só assim ele vai se tornar em um verdadeiro brandlover, alguém que vai repercutir positivamente a sua marca de forma espontânea.

Experiência do cliente: como medir a satisfação do cliente

Existem diferentes indicadores de pesquisa de mercado que você pode acompanhar para medir a satisfação do cliente. Sendo assim, é muito importante acompanhar um ou mais indicadores para entender como está a experiência do cliente com a sua marca.

Conheça alguns indicadores de satisfação:

NPS (Net Promoter Score)

A pesquisa de NPS se resume a uma única pergunta. : “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria esta empresa para um amigo?”.

Para calcular o NPS, divide-se as respostas em três grupos. Aqueles que deram notas 9 e 10 são os promotores da marca. Quem deu nota 7 e 8 são neutros e, por fim, os que deram nota abaixo de 7 são os detratores da sua marca.

Para calcular o NPS, subtrai-se o total de detratores do total de promotores. Não existe um valor de NPS ideal. Este é um indicador de benchmarking. Ou seja, nesse sentido, você deve comparar o seu NPS com o NPS de outras marcas do mesmo segmento e até mesmo com o segmento médio do seu mercado.

Além disso, ao medir o NPS recorrentemente, você pode comparar com o seu próprio NPS. Assim, você vai identificar se as ações que você está fazendo para fidelizar o seu cliente estão dando certo.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

O CSAT mede de forma simples e rápida se o seu cliente está satisfeito com sua marca, empresa, produto ou serviço. A pesquisa de CSAT pode ser feita com uma única pergunta, normalmente com opções de resposta de escala. Pode ser uma escala numérica, de 1 a 5, ou uma escala de percepção, de “nada satisfeito” a “totalmente satisfeito”, por exemplo.

Além disso, ao acompanhar esse indicador de forma recorrente, você consegue identificar seu potencial para fidelização de clientes e pode encontrar oportunidades de melhoria ou pontos de atenção.

CES (Customer Effort Score)

Assim como o NPS e o CSAT, o CES também se mede com uma única pergunta. A diferença é que neste caso vamos avaliar a satisfação com a experiência através do esforço que o cliente teve que fazer. Por isso, a pergunta começa com “O quanto você se esforçou para…” e pode terminar com “usar o produto X?”, “concluir a compra no site?” ou “ter sua solicitação atendida?”.

As opções de resposta podem ser uma escala de “Menos do que eu esperava” até “Mais do que eu esperava”, por exemplo.

Como planejar a sua estratégia de experiência do cliente

Quer que a sua marca seja reconhecida pela excelência em experiência do cliente? Comece ouvindo os seus consumidores e descubra o que eles acham da experiência que a sua marca oferece hoje.

O primeiro passo é fazer uma pesquisa de mercado com os seus clientes. Converse com os especialistas em pesquisa de mercado do Opinion Box que nós podemos te ajudar.

Identifique os pontos fortes e fracos da relação da sua empresa com seus clientes. Trace um plano de ação, pensando nos itens que eu abordei acima. É claro que, para que a sua empresa se torne uma referência em experiência do cliente, é preciso tempo e dedicação. Os resultados aparecem da noite para o dia. Ainda assim, ter um foco em proporcionar uma experiência do cliente sensacional é o primeiro passo para realmente ter sucesso em customer experience.

Além disso, o Opinion Box tem uma solução completa para te ajudar a monitorar e melhorar a experiência do cliente. Com o Opinion Box CX, você consegue acompanhar em tempo real seu NPS, CSAT, CES e outros indicadores de satisfação em um só lugar.

Através da plataforma, é possível realizar pesquisas em diversos canais, visualizar dados e métricas em tempo real, realizar tratativas personalizadas ou em massa, categorizar respostas abertas com Inteligência artificial e definir um intervalo para colocar os respondentes em quarentena – garantindo assim, maior qualidade de respostas.

São muitas vantagens! Entre em contato conosco e veja como podemos ajudar na missão de conquistar e fidelizar seus clientes.