Atualmente, sabemos que a maior parte das marcas e empresas estão investindo bastante em Customer Experience, com o objetivo de proporcionar a melhor experiência possível para os seus clientes.
Afinal de contas, os consumidores estão cada vez mais exigentes e por mais que a qualidade de um produto ou serviço seja boa, ninguém quer passar por algum transtorno no processo de compra, certo?
Além disso, quanto melhor for executado o processo da jornada de compra do cliente, mais chances você terá de fidelizar os seus clientes e ainda trazer novos consumidores por meio de indicações.
Porém, é muito importante que o processo de implementação de CX seja executado da forma correta. Existem alguns erros em customer experience que podem prejudicar totalmente as suas estratégias.
O que é Customer Experience?
Também conhecido como CX ou experiência do cliente, o customer experience é a percepção que um cliente tem de uma marca após uma ou várias interações com a mesma.
Ou seja, é considerado como o conjunto de sentimentos e sensações que a sua marca consegue despertar no consumidor após ele visitar um ponto de venda, acessar seu site, baixar seu aplicativo, conversar com um vendedor, pedir ajuda no suporte ou, claro, fechar uma compra.
Em resumo, customer experience é o conjunto de percepções transmitidas por uma marca ou empresa durante todas as etapas da jornada do cliente.
Dependendo do tipo de interação que o cliente tiver com a marca durante esse processo, essas percepções podem ser positivas ou negativas e impactam diretamente nos índices de satisfação do cliente.
O que é customer experience: qual a importância?
Para compreender a importância da implementação do processo de customer experience, basta se colocar no lugar do consumidor da sua marca.
Caso você comprasse um produto de uma empresa e recebesse um péssimo atendimento para tirar uma dúvida, por exemplo, você continuaria comprando os produtos dessa empresa ou cogitaria trocar de empresa?
A partir disso, é possível compreender o quão importante é proporcionar uma boa experiência para o cliente em todas as etapas da jornada do cliente.
Um exemplo concreto com números que comprovam a força do CX é uma pesquisa feita pelo Opinion Box, que constatou que 79% dos brasileiros já deixaram de comprar de alguma marca por ter sido mal atendido na loja, telefone, site ou redes sociais. Além disso, 71% dos brasileiros recomendam uma marca para amigos e familiares quando ficam satisfeitos.
O que é customer experience: erros que não podem acontecer
A princípio, implementar estratégias para melhorar a experiência do cliente pode não parecer algo complexo. Porém, existem muitos detalhes que devem ser levados em consideração.
A seguir, falaremos sobre os 6 maiores erros que podem atrapalhar uma boa estratégia de customer experience e o que pode ser feito para que eles sejam evitados. Confira!
1- Não envolver todos os setores da empresa
Implementar uma estratégia de Customer Experience significa envolver todos os setores da empresa.
Afinal de contas, o intuito do CX é que o consumidor tenha boas experiências durante todas as etapas, desde o momento em que conhece a marca até o pós vendas.
Sendo assim, é imprescindível que a cultura de CX esteja alinhada com todos os setores da empresa.
Caso você não saiba por onde começar ou como expandir a cultura de customer experience para todos os setores da empresa, uma boa dica para isso é a implementação de treinamentos voltados para toda a equipe.
2- Não trabalhar de forma recorrente
Nós sabemos que as pessoas mudam de opiniões e exigências o tempo todo. Sendo assim, não é viável aplicar uma estratégia de CX que não passe por revisões e melhorias ao longo do tempo.
É preciso estar em constantes adaptações para um público que está em constantes mudanças.
Para entender o que deve ser mudado ou mantido, é necessário ouvir os consumidores de forma constante através de pesquisas de satisfação.
3- Não colocar o cliente como centro da estratégia
De nada adianta aplicar uma estratégia de experiência do cliente se ele não for colocado como o centro de todas as estratégias.
Na prática, isso significa que o que pode ser considerado como uma boa experiência pelos gestores de uma empresa não necessariamente terá o mesmo efeito para os consumidores.
Sendo assim, por mais distantes da realidade que possam parecer em um primeiro momento para os gestores, as opiniões dos consumidores sempre devem ser tomadas como verdadeiras.
4- Achar que experiência do cliente se resume a um bom atendimento
Muitas pessoas consideram que a experiência do cliente está relacionada somente ao atendimento ao cliente, quando na verdade, como já dito anteriormente, uma estratégia de CX envolve toda a jornada do consumidor.
Sendo assim, não basta somente capacitar uma boa equipe de atendimento, afinal de contas, esse é somente um dos vários aspectos que envolvem as estratégias de customer experience.
Logo, é preciso revisar e modificar os processos de CX em todas as áreas, para proporcionar experiências inesquecíveis para o cliente.
Para compreender quais áreas merecem mais atenção, ouvir o cliente é a melhor saída. Analise os feedbacks e faça perguntas estratégicas nas pesquisas de satisfação.
5- Desconsiderar os feedbacks dos clientes
Como já dissemos, é muito importante que todas as opiniões dos clientes sejam tomadas como verdadeiras. Assim, é possível traçar estratégias importantes para melhorar o que precisa ser melhorado.
Ao desconsiderar os feedbacks dos seus clientes, será praticamente impossível implementar ações de CX que sejam perceptíveis ao seu público, uma vez que você não estará ouvindo o mesmo.
Sendo assim, os feedbacks positivos e negativos dos clientes são termômetros de todas as suas ações que focam nos consumidores e não podem ser descartados.
6- Não investir em pesquisas periódicas
A principal forma de entender a percepção do consumidor sobre um produto ou serviço é por meio das pesquisas de satisfação.
Existem vários indicadores de satisfação que ajudam a compreender o que pode ser melhorado em CX, tais quais o NPS, CSAT e CES.
Porém, não adianta fazer as pesquisas de satisfação somente uma vez. Uma vez que os consumidores mudam de opinião o tempo todo, as mudanças devem ser constantes. Logo, as pesquisas também devem ser feitas de forma periódica, para acompanhar as mudanças nas exigências dos clientes.
Além disso, as pesquisas feitas de tempos em tempos também ajudam a entender quais estratégias de customer experience estão dando certo ou não.
Agora que você já sabe o que é customer experience e como evitar os principais erros…
É hora de colocar tudo em prática! A plataforma de Customer Experience do Opinion Box permite que você faça pesquisas de satisfação para obter os principais indicadores e posteriormente utilizar os dados em suas estratégias de CX.
Através da plataforma, você poderá monitorar diferentes pontos da jornada do cliente por meio de dashboards interativos, com gráficos, tabelas e scores automatizados.
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