O Heap Up é uma plataforma web e mobile que permite que consumidores participem de diversas pesquisas para ajudar empresas a desenvolverem melhores produtos e serviços.
Com o crescimento da base de usuários, houve a necessidade de aumentar a frequência de pesquisas de satisfação, que anteriormente eram realizadas a cada 6 meses focada na parte do relacionamento com o cliente.
Dessa forma, os indicadores que precisavam ser avaliados eram principalmente relacionados à avaliação do atendimento. Além disso, buscamos entender também os principais canais de aquisição e encontrar motivos de churn, por exemplo.
A seguir, você verá como a Plataforma de Customer Experience do Opinion Box ajudou o Heap Up a entender melhor a sua base de consumidores. Confira!
Case Heap Up: conheça a empresa
O Heap Up é uma plataforma online de pesquisas em que consumidores acima de 16 anos de todo o Brasil são convidados a responder pesquisas sobre os mais diversos assuntos e ganham prêmios a cada participação.
Nesse sentido, o usuário recebe diversos tipos de prêmios: bônus para celular, pontos Livelo, Dotz, doações para instituições de caridade e muito mais.
Atualmente, o Heap Up conta com uma base de mais de 1 milhão de usuários que estão distribuídos por todas as regiões, faixa etária, gênero e classes sociais do Brasil.
Contexto das pesquisas de satisfação
Como um dos principais objetivos iniciais foi aumentar a recorrência das pesquisas, em primeiro lugar criamos uma pesquisa na qual uma vez por semana fazíamos pesquisas de avaliação do atendimento.
Após uma estruturação, foi possível avançarmos para criar uma pesquisa automatizada, integrando com o Zendesk. Sendo assim, conseguimos acompanhar a satisfação dos usuários da plataforma que solicitaram um atendimento.
Desse modo, sempre que um atendimento é finalizado, depois de 72 horas, o usuário recebe por e-mail um convite para avaliar o atendimento recebido.
Com a Plataforma de CX, é possível ter uma visão acumulada do processo de atendimento, assim como recorte de períodos específicos que é muito útil para atuação direcionada quando necessário.
Além disso, os diferentes indicadores direcionam as ações da empresa para etapas específicas do atendimento. Por exemplo: um atendimento pode ser satisfatório sem necessariamente resolver o problema do respondente (que pode estar relacionado a uma limitação de ferramenta).
Critérios de avaliação das pesquisas
Ao realizarmos as pesquisas de satisfação automatizadas com os usuários que solicitavam atendimento, avaliamos:
- Satisfação geral com o atendimento
- Resolução do problema
- Comentário livre
- Avaliação de atributos
- NPS
Como os dados ajudaram a implementar melhorias no Heap Up
Após a coleta dos dados, o Heap Up conseguiu implementar melhorias baseadas em feedbacks de usuários reais.
A partir disso, identificamos que o tempo da resposta inicial ao cliente, mesmo que para esclarecer melhor a dúvida ou resolver o problema, era um ponto muito sensível no atendimento.
Com esses dados, foi possível revisar o processo de interação do usuário via ticket com o objetivo de acelerar o primeiro contato. Dessa forma, essa ação teve um reflexo direto na nota de satisfação da empresa.
Além disso, outro exemplo de como as pesquisas realizadas na Plataforma de CX ajudou na melhoria dos processos do Heap Up foi a revisão do design dos questionários.
Essa melhoria só pôde ser efetuada graças ao feedback de respondentes que responderam às pesquisas de satisfação e encontravam dificuldades em avançar nas páginas da pesquisa utilizando Iphone.
Case Heap Up: ficha técnica
Com a pesquisa manual, realizada antes da contratação da Plataforma de CX, foram coletadas mais de 2.000 avaliações com taxa de resposta de 35%.
No entanto, após migrar para a pesquisa automatizada, já foram coletadas mais de 2.000 avaliações com taxa de resposta de 47%, uma melhoria na performance de 12 pp.
Em relação à melhoria nos indicadores, desde o início de 2020, período em que a Plataforma de CX foi implementada, o índice de satisfação do Heap Up – em uma média de 1 a 5 – aumentou de 4,0 para 4,4.
Construa o seu case de sucesso com o Opinion Box CX!
Por fim, assim como o Heap Up, você também pode contratar a Plataforma de Customer Experience do Opinion Box para realizar pesquisas de satisfação recorrentes com sua base de clientes e, assim, melhorar os seus indicadores baseando-se em feedbacks reais.
Além disso, com o Opinion Box CX, você consegue monitorar os seus principais indicadores de satisfação em tempo real. Nós estamos aqui para escutar os seus desafios de negócios e, juntos, construirmos um case de sucesso. Fale conosco!
