O NPS é a métrica de lealdade mais popular entre empresas do mundo todo. Por isso, realizar o benchmarking de NPS é um processo fundamental para entender como está o seu negócio em relação à concorrência.
Afinal de contas, durante a estratégia de customer experience de uma empresa, é normal que surja a necessidade de analisar a concorrência. Assim, você conseguirá entender melhor a situação atual do seu negócio perante a opinião do cliente. Em seguida, com base em um bom benchmarking, poderá pensar em formas de atuar para melhorar seu próprio NPS e conquistar clientes mais fiéis.
Mas como fazer isso?
Fazer benchmarking especificamente sobre NPS pode ser um desafio, mas este artigo vai te ajudar.
Veja como fazer um benchmarking de NPS, aprenda a encontrar o valor ideal para seu negócio e comparar com empresas de cada segmento.
O que é NPS?
O Net Promoter Score é o principal indicador que mede a lealdade do consumidor. Ele é fundamental para medir os impactos positivos ou negativos que a experiência do cliente pode gerar no seu negócio.
Desse modo, o NPS é calculado a partir de uma única pergunta:
Essa estratégia é mundialmente usada por empresas de todo e qualquer segmento. Afinal, a pesquisa NPS é extremamente simples de aplicar e fácil de mensurar os dados. Além disso, o NPS aborda um ponto com o qual toda empresa deve se preocupar: a satisfação do cliente.
Sendo assim, para quem quer avaliar a satisfação e medir a lealdade do seu consumidor, conhecer o Net Promoter Score® é essencial.
Benchmarking de NPS: como fazer?
O NPS é um indicador estratégico usado por empresas de todo o mundo. Como já te explicamos, a pontuação de NPS é usada internamente e, por isso, não é tão comum uma empresa divulgar seu resultado publicamente.
Por isso, fazer benchmarking de NPS pode ser difícil. Mas claro, não impossível.
Procure pelos seus concorrentes ou empresas do seu mercado para entender o que elas divulgam sobre satisfação e lealdade do consumidor. Os dados, quando coletados pela própria empresa, podem ser divulgados se elas acharem positivo.
É preciso monitorar a experiência como um todo para planejar e executar ações de customer experience. Um dos principais indicadores de experiência do consumidor é o Net Promoter Score. Criado em 2003, o NPS é a metodologia de satisfação mais usada no mundo todo porque pode ser facilmente mensurável e comparável.
No Brasil, no entanto, comparar o NPS da sua empresa com o da concorrência nunca foi tarefa fácil, pois nunca houve dados atuais, confiáveis e gratuitos para fazer um benchmarking do mercado. Mas essa realidade acaba de mudar e você vai ver por que.
Qual é o NPS ideal para uma empresa?
É muito difícil estabelecer um valor ideal universal para o NPS. É claro que, quanto mais alto, melhor e quanto mais perto de 100, mais próximo da perfeição o seu serviço está.
Ainda assim, muitas particularidades são envolvidas na análise de NPS. As notas de empresas de serviços, por exemplo, podem ser mais baixas do que as de empresas que vendem produtos.
