As redes sociais revolucionaram as formas de consumo no Brasil e no mundo. Nesse sentido, o relacionamento com o cliente também mudou. O atendimento via WhatsApp é algo que surgiu para ficar.
No entanto, como fazer o atendimento ao cliente pelo WhatsApp sem parecer muito invasivo? Afinal de contas, a rede social de mensagens instantâneas é uma plataforma em que as pessoas geralmente utilizam para tratar de assuntos pessoais ou profissionais.
O atendimento via WhatsApp é uma solução prática e eficaz. Ainda assim, para fazê-lo da forma correta é preciso atentar-se em alguns pontos importantes.
É por isso que eu reuni aqui nesse post o que você precisa saber para realizar o atendimento da sua empresa por WhatsApp da melhor forma. Vamos lá?
As mudanças no atendimento no varejo
Há uma década atrás, era difícil de imaginar que o atendimento ao cliente pudesse ser feito por meio das redes sociais. No entanto, a realidade mudou.
O Social Commerce – que nada mais é do que o hábito de comprar pelas redes sociais – vem ganhando cada vez mais adeptos. De acordo com uma pesquisa feita pelo Opinion Box em parceria com a Social Miner, 74% dos consumidores utilizam as redes sociais para fazer compras.
Além disso, desde 2020, os números de compras pelas redes sociais dispararam devido à pandemia. Em relação ao WhatsApp, 45% passaram a fazer compras pelo app entre 2020 e 2021, de acordo com a pesquisa WhatsApp no Brasil, feita pelo Opinion Box. E por mais que pareçamos caminhar ao que se assemelha à normalidade, a tendência deve se manter nos próximos anos.
Sendo assim, com o grande aumento das compras pelas redes sociais, o atendimento por lá torna-se imprescindível. E não acompanhar essa tendência pode fazer com que a experiência do consumidor não seja satisfatória quanto o esperado ou até mesmo que ele busque pela concorrência.
Por que você deve investir no atendimento via WhatsApp?
Bom, para começar, o WhatsApp é um aplicativo que está presente em 98% dos smartphones brasileiros. É o que revelou o Panorama Mobile Time/Opinion Box: mensageria no Brasil.
Nesse sentido, é muito difícil que o seu cliente não tenha acesso à plataforma. Além disso, por se tratar de uma rede social de mensagens instantâneas, isso pode fazer com que o atendimento pelo WhatsApp Business seja mais rápido e eficiente.
Vale ressaltar também que, também de acordo com a pesquisa WhatsApp no Brasil, 76% dos usuários da plataforma se comunicam com marcas e empresas por lá. Nesse sentido, deixar de oferecer atendimento nessa rede social pode trazer consequências negativas para o seu negócio.
Como fazer o atendimento via WhatsApp da melhor forma?
Oferecer o atendimento via WhatsApp pode parecer algo simples, afinal de contas, a ferramenta é gratuita e intuitiva.
No entanto, é muito importante se atentar em alguns pontos, pois caso seja feito de forma incorreta, você irá prejudicar – e muito – a experiência do seu cliente.
Sendo assim, confira a seguir algumas dicas importantes que eu separei para você.
Treine a sua equipe
Antes de mais nada, é fundamental que você ofereça cursos e treinamentos especializados para que a sua equipe esteja preparada para atender os clientes pelo WhatsApp e oferecer a melhor experiência possível para eles.
Afinal de contas, é muito importante que o atendimento seja padronizado. Imagine se cada pessoa da sua equipe de atendimento fizesse uma abordagem totalmente diferente aos clientes na plataforma?
É claro que cada pessoa é diferente e tem suas formas diferentes de se dirigir ao cliente. No entanto, algumas características do atendimento precisam se padronizar para evitar conflitos e divergências com os valores da sua empresa.
Faça um atendimento personalizado
Quem não gosta de se sentir importante para alguém? Quando uma marca investe em um atendimento personalizado e humanizado, as chances de sucesso são grandes.
Afinal de contas, ao tratar o cliente com respeito, entendendo as dores e necessidades dele, ele perceberá que a sua empresa se importa com ele e não quer somente vender.
Pense no atendimento presencial: o vendedor está sempre disposto a atender o cliente e esclarecer as suas dúvidas. Sendo assim, esse comportamento deve permanecer. Além disso, oferecer um atendimento bom e personalizado ao seu cliente fará com que o seu negócio se diferencie dos demais.
Utilize chatbots – mas com cuidado!
Essa dica é bem válida para empresas de médio e grande porte. Afinal de contas, é praticamente impossível oferecer um atendimento ágil e 100% humanizado quando existem muitos chamados.
Nesse sentido, as plataformas de chatbots voltadas para o atendimento via WhatsApp são muito eficazes. No entanto, é preciso ter cautela ao utilizá-las para não tornar o atendimento muito engessado e superficial.
Felizmente, com o avanço da tecnologia e da Inteligência Artificial, é possível contratar plataformas de chatbots especializadas que oferecerão um serviço de qualidade. Ainda assim, caso haja a possibilidade de mesclar o atendimento automatizado com o humanizado, não deixe de abraçá-la!
Não demore para responder os clientes
Imagine um cenário hipotético em uma loja física, no qual o cliente entra na loja, faz uma pergunta ao vendedor e ele demora horas para responder, ou então simplesmente não responde. Impossível de acontecer, né?
É claro que, no cenário virtual, as coisas mudam: responder a todos os clientes instantaneamente também é praticamente impossível de acontecer. Ainda assim, o que você deve evitar é que o seu cliente fique muitas horas sem ter as solicitações atendidas.
Isso pode fazer com que eles se irritem e até mesmo desistam da compra. Nesse sentido, é importante avaliar o tamanho da sua equipe e a quantidade de chamados que a empresa recebe para evitar com que isso aconteça.
Adapte a sua comunicação
O WhatsApp é uma rede social bem informal. Sendo assim, dependendo do seu segmento de atuação, você não precisa tratar o seu cliente com tanta formalidade quanto o trataria em outro canal de comunicação.
Adaptar a sua linguagem de comunicação para o WhatsApp fará com que o seu cliente se sinta mais próximo da sua marca ou empresa. Nesse sentido, ele poderá se sentir mais à vontade para tirar dúvidas e também tornará o seu atendimento mais humanizado.
Sendo assim, não tenha vergonha de utilizar emojis – com moderação, claro – e abreviações durante a conversa, por exemplo.
Não seja invasivo
Uma das piores coisas que você pode fazer no atendimento via WhatsApp é invadir a privacidade do seu cliente. Sendo assim, primeiramente, só envie mensagens caso o seu cliente tenha autorizado.
Ainda de acordo com a pesquisa WhatsApp no Brasil, 56% dos usuários já receberam pelo WhatsApp mensagens e ofertas de empresas que nunca tinham conversado antes. Desses, 11% bloquearam o contato antes de ver o que era e 28% ignoraram as mensagens.
Já deu para perceber que essa estratégia não é eficaz e ainda pode afastar os seus clientes e potenciais clientes do seu negócio, não é mesmo?
Faça pesquisas de satisfação
Por fim, deixei para o final uma das etapas mais importantes deste processo: não deixe de fazer pesquisas de avaliação do atendimento ao cliente para avaliar a experiência dos seus consumidores com o atendimento recebido via WhatsApp.
Isso fará com que você consiga analisar quais estratégias de abordagem estão funcionando e quais podem melhorar. Ninguém melhor para lhe contar isso do que o seu próprio cliente que estará vivenciando a experiência, não é mesmo?
Você sabia que o Opinion Box possui uma Plataforma de Customer Experience na qual você pode realizar os principais tipos de pesquisas de satisfação existentes com os seus clientes em uma plataforma simples e intuitiva?
E o melhor: você já pode começar a utilizá-la agora mesmo, por meio do nosso teste gratuito de 30 dias. Mas caso você queira saber mais sobre como funciona a plataforma, basta clicar no banner abaixo.
