Se você trabalha com vendas ou tem o seu próprio negócio, sabe que a abordagem ao cliente não é das tarefas mais simples de serem feitas.
Afinal de contas, possivelmente você já passou pela situação de ser abordado por alguma marca ou empresa de uma maneira ruim.
Nesse sentido, quando a abordagem ao consumidor é feita de forma invasiva, a pessoa pode se sentir intimidada, prejudicando a experiência do cliente ou até mesmo fazendo com que ele desista da compra ou não procure mais o seu negócio.
Tendo em vista a seriedade e importância do assunto, eu reuni aqui dicas práticas de como fazer a abordagem de clientes da melhor maneira possível.
O que é abordagem ao cliente?
A abordagem ao cliente é uma das etapas mais importantes para a jornada de compra do consumidor. Será o primeiro contato entre um representante da loja física ou online e o cliente.
Nesse sentido, para que a abordagem seja feita da melhor forma possível, existem uma série de técnicas que devem ser consideradas.
Sendo assim, uma pessoa com um bom preparo e que sabe o momento certo para se aproximar do cliente tem grandes chances de alcançar bons resultados a partir dessa aproximação.
Qual a importância de uma boa abordagem ao cliente?
Uma abordagem bem feita resulta em diversos benefícios para o seu negócio. Afinal de contas, todo cliente quer uma boa recepção e, principalmente, que você respeite o espaço dele.
Nesse sentido, ninguém quer passar pela situação constrangedora de ser abordado por um vendedor invasivo, insistente, mal-educado ou desanimado. O resultado disso é um forte impacto negativo na experiência do cliente ou até mesmo a desistência da compra.
Sendo assim, ao tratar o cliente bem durante a abordagem – e, claro, em todas as etapas da jornada de compra -, você pode alcançar várias vantagens em decorrência disso. Algumas delas são:
- Aumento das chances de fidelização do cliente;
- Mais chances de conquistar clientes promotores da marca;
- Impacto direto nos lucros;
- Aumento do nível de satisfação do cliente;
Técnicas de abordagem ao cliente
Agora que você já sabe a importância da abordagem ao cliente, eu vou te mostrar algumas dicas de como fazê-la da melhor maneira. Vamos lá?
1- Tenha empatia com o cliente
Em primeiro lugar, colocar-se no lugar do cliente é muito importante para entender o que ele quer. Quando você tem empatia, fica muito mais fácil ajudar o consumidor.
Ao tratar o cliente com empatia, você torna o atendimento mais próximo e humanizado. No lugar dele, você também estaria procurando pelo produto ou serviço mais viável para você.
Nesse sentido, quando, por exemplo, você oferece a solução mais cara e não a mais acessível para aquela pessoa, o cliente percebe que o seu objetivo ali é somente vender e não entender a dor dele.
2- Respeite o espaço de cada um
Entenda que, enquanto algumas pessoas gostam de ter um vendedor para ajudá-las no momento da compra, outras preferem procurar pelos produtos sozinhas.
Sendo assim, quando um cliente preferir prosseguir com a compra sozinho, não seja insistente: respeite o espaço dele e mostre-se disponível para ajudar caso ele precise.
Além disso, após o primeiro contato, também é importante dar um espaço para que o cliente sinta-se mais à vontade para procurar o que deseja.
Caso você perceba que o cliente é apenas curioso e não tem intenção de comprar naquele momento, também não é o momento de insistir.
No entanto, caso você perceba que o cliente está perdido, procurando por algo que não consegue encontrar, é hora de abordá-lo novamente com uma postura amigável, mostrando-se à disposição para ajudá-lo.
3- Entenda o perfil do cliente
É muito importante adaptar a forma de abordagem para cada tipo de cliente. Afinal de contas, como as pessoas são diferentes, o atendimento também deve ser diferente para cada uma delas.
Nesse sentido, adapte a sua linguagem para clientes de diferentes idades, gêneros e até mesmo pelos seus estilos. Sendo assim, quanto mais próxima do cliente for a linguagem que você utilizar, mais ele se sentirá à vontade para fazer a compra.
Além disso, é importante que você domine o conhecimento sobre os diferentes tipos de produtos e serviços que a empresa oferece para entender qual deles se encaixa melhor para os diferentes perfis de cada cliente.
4- Paciência é fundamental
Essa dica parece um pouco óbvia, mas na prática sabemos que, ao abordar o cliente, lidaremos com diferentes tipos de pessoas. Algumas delas serão mais tranquilas, outras não.
Nesse sentido, é fundamental ter paciência para ouvir os clientes e tratá-los sempre com respeito. Quando o cliente passa muito tempo escolhendo por um produto e no final acaba desistindo é muito frustrante, não é mesmo?
Ainda assim, não trate ele de forma diferente do início. Por mais que a sensação seja de tempo perdido, tenha paciência e mostre a ele que você estará pronto para recebê-lo em uma próxima oportunidade, caso ele mude de ideia.
5- Faça pesquisas de satisfação
Por fim, para avaliar como foi o atendimento ao cliente de forma geral, faça pesquisas de satisfação. Elas ajudarão a entender melhor se o cliente gostou da abordagem que você utilizou.
Além disso, quando o cliente não gostar do atendimento, você terá a oportunidade de ouvir os feedbacks e compreender o que melhorar nesse sentido.
Na Plataforma de Customer Experience do Opinion Box, você pode realizar os principais tipos de pesquisa de satisfação com o seu cliente, independentemente do tamanho ou do tipo do seu negócio.
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