Você também tem sentido que seus clientes requerem cada vez mais atenção?
Consumidores e consumidoras parecem estar cada vez mais exigentes e com toda razão. Afinal, o mundo está na palma da mão deles, não é? Está cada vez mais fácil pesquisar por produtos, interagir com marcas e escolher qual das inúmeras delas vai fechar uma venda.
É nesse cenário que a experiência do cliente passa a contar tanto. Cada vez mais, pessoas consumidoras querem ter experiências positivas, receber um atendimento ao cliente impecável e, claro, serem tratadas e ouvidas com a devida atenção.
Dar atenção ao cliente pode parecer fácil, mas requer esforço e estratégia.
E é isso que você vai aprender a fazer a partir de agora.
Por que dar atenção ao cliente é tão importante?
Essa primeira pergunta parece óbvia, mas vamos começar pelo básico: por que você precisa dar atenção ao cliente?
Primeiro, porque clientes são pessoas. Muito além da Buyer Persona que você elaborou, clientes são pessoas reais, distintas entre si e que têm ambições, necessidades e vontades próprias.
Dedicando um bom nível de atenção ao cliente, você vai entender cada um desses aspectos que ele traz consigo. A partir daí, é claro, vai conseguir conquistá-lo ao oferecer exatamente o que ele quer e precisa.
Essa atenção dedicada a clientes é a base de uma boa estratégia de customer experience. E caso você ainda não esteja convencido da importância da experiência do cliente para as empresas, vamos a alguns dados:
- De acordo dom o Panorama da Experiência do Cliente, 93% consideram a experiência um fator importante ou muito importante em um processo de compra.
- Além disso, 82% dos entrevistados gastam mais em empresas que oferecem uma boa experiência;
- E 76% já deixaram de fazer uma compra por causa de uma experiência negativa.
Como dar atenção ao cliente do jeito certo? Dicas e práticas!
Se você quer descobrir como dar atenção ao cliente na prática, tanto para conquistá-lo quanto para mantê-lo satisfeito, a hora é agora. Confira dicas, estratégias e boas práticas para garantir que seu cliente será ouvido com atenção.
Ouça o feedback do cliente
Ouvir e ouvir o que um cliente diz não é algo que simplesmente acontece. É necessário um esforço consciente para ouvir o que os consumidores tem a dizer, manter o foco nas mensagens e prestar atenção ao que realmente é dito. Os clientes fornecem mensagens em suas palavras e em sua linguagem corporal.
Além disso, a atenção ao feedback do cliente requer paciência para permitir que o cliente continue falando e explicando. Para manter a comunicação fluindo, sorria com frequência, mantenha contato visual direto e não verifique o relógio ou o telefone. Isso é um sinal claro de que você não está ouvindo.
Busque o que está sendo dito publicamente sobre sua empresa
As redes sociais funcionam como sites de compartilhamento de informações para qualquer pessoa. Sites como o Twitter, por exemplo, são abertos para todo mundo ver, então, quando um cliente compartilha feedback sobre uma empresa por meio de um tweet, o alcance pode ser bastante amplo, dependendo de quantos seguidores a pessoa tem ou de quantas vezes a postagem pode ser retuitada.
Nesse sentido, optar por não responder ou reconhecer um tweet negativo pode resultar em um tipo errado de atenção para o seu negócio. É importante abordar cada cenário, tentando neutralizar a situação e mostrando que a empresa se preocupa com seus clientes.
Planeje a abordagem ao cliente
Como você gostaria que uma marca te tratasse? Como prefere ser abordado na hora que está procurando um produto para comprar?
A abordagem ao cliente é uma das etapas mais importantes para a jornada de compra do consumidor. Afinal, esse é o primeiro contato entre um representante da marca e a pessoa que mais importa a ela.
Sendo assim, ao tratar o cliente bem durante a abordagem – e, claro, em todas as etapas da jornada de compra -, você pode alcançar várias vantagens em decorrência disso. As mais claras são o aumento das chances de fidelização do cliente e até chances de conquistar clientes promotores da marca.
Cuide da estratégia de customer service
O customer service é o suporte que você oferece a seus clientes, antes, no momento de compra e depois de comprar e usar seus produtos ou serviços.
Nesse sentido, o objetivo de estratégias de atendimento ao cliente é oferecer uma experiência incrível, colocando o consumidor como o foco do seu negócio. Assim, a empresa valoriza a figura do cliente a fim de conquistar sua fidelidade, vender mais e expandir seus negócios.
Além disso, as estratégias de customer service envolvem diferentes canais, abordagens e métodos que podem ser via email, web, mensagem de texto e mídias sociais. Além disso, muitas empresas também já fornecem suporte de autoatendimento, para que os clientes possam encontrar suas próprias respostas a qualquer momento, totalmente sozinhos.
Invista no sucesso do cliente
Por fim, além de dar atenção ao cliente antes de vender para ele, você precisa garantir que ele terá sucesso na jornada com sua marca.
É por isso que existe a estratégia de sucesso do cliente ou customer success.
Customer Success é um conjunto de estratégias, mentalidade, práticas e ações voltadas para o sucesso do cliente. O Customer Success é um acompanhamento das ações e do caminho do seu cliente no relacionamento com a marca. Na prática, essa estratégia é o caminho certo para garantir uma ótima experiência, um bom relacionamento e os melhores resultados para o seu cliente. Saiba mais sobre o assunto e descubra o que o Customer Success pode fazer na sua estratégia de atenção ao cliente.
Quer continuar aprendendo a dar atenção ao cliente do jeito certo para conquistá-lo? Então aproveite e leia também nosso artigo com 5 dicas de atendimento ao cliente!
