Qualquer profissional de marketing, atendimento ou customer experience deve concordar que o relacionamento com o consumidor está cada vez mais imediato, dinâmico e menos unilateral. Isso tudo, é claro, acompanhado da importância que um bom atendimento e experiências positivas têm no sucesso da relação entre clientes e marcas.
É por isso que surgem conceitos como “Voice of the customer” (VoC). Ideias que podem parecer simples, como ouvir a voz do cliente, se tornam grandes princípios para empresas que querem consumidores fiéis, compras recorrentes e uma marca mais forte.
Descubra agora o que é Voice of the customer (VoC) e como elaborar uma estratégia para ouvir a voz do cliente de verdade.
O que é Voice of the customer (VoC)
Voz do Cliente, do inglês Voice of the Customer (VoC) é um termo que descreve o feedback de seu cliente sobre suas experiências e expectativas em relação a seus produtos ou serviços.
Além de simplesmente significar o que o cliente está dizendo, o termo foca nas necessidades, expectativas, entendimentos do cliente sobre sua marca.
As estratégias de Voice of the Customer funcionam cada vez mais para as marcas, pois os clientes exigem um envolvimento mais direto com uma empresa e esperam ser ouvidos. Além disso, agir de acordo com o feedback do cliente é fundamental para compreender o complexo processo de tomada de decisão e a jornada de um cliente em potencial.
Por que é importante ouvir a voz do cliente
De acordo com uma pesquisa do Aberdeen Group nos Estados Unidos, as empresas que fazem melhor uso da Voice of the Customer registram aumento de quase 10 vezes na receita anual da empresa. Isso ocorre porque, ao entender e trabalhar a VoC, você pode se conectar e interagir com os clientes em cada ponto de contato na jornada do cliente. Esta técnica ajuda você a:
- Identificar alertas e potenciais crises de marca;
- Avaliar possibilidades de melhoria e de desenvolvimento de produtos;
- Personalizar seus produtos, serviços, complementos e recursos para atender às necessidades dos clientes em cada etapa da jornada;
- Aumentar a chance de fidelização e de retenção de clientes;
- Entregar o valor que o cliente espera.
Estratégia para dar voz ao cliente – como começar?
Antes de começar a construir um plano passo a passo para atingir a maturidade da experiência do cliente, você deve definir o seu cenário. Muitas vezes as pessoas se apressam em construir um programa sem alinhar todos os fatores necessários para avançar com a criação de uma organização centrada no cliente. Para te ajudar nesse primeiro momento, veja por onde começar:
Visão e clareza
Sua visão para trabalhar a ideia de Voice of the Customer precisa ser bem definida para que todos na empresa possam entender facilmente o objetivo. Comece focando na linguagem e nas mensagens que você usará para transmitir sua visão.
Engajamento e colaboração
Equipe engajada é um componente vital para o sucesso de longo prazo de uma empresa centrada no cliente.
Sempre que os colaboradores envolvidos se engajaram no objetivo das ações, iniciativas de VoC serão mais impactantes e bem-sucedidas. Para realmente envolver sua força de trabalho, você precisa conscientizá-los e também envolvê-los profundamente nos objetivos da estratégia e no que seu sucesso representa para a empresa.
Monitoramento de perto
Um método consistente para monitorar e coletar feedback do cliente é a chave para melhorar a experiência geral.
Como o feedback do cliente pode ser obtido por meio de vários canais, é importante encontrar uma plataforma completa que possa coletar os dados dos clientes conforme suas preferências de feedback mudam em tempo real e ao longo do tempo.
Alinhamento e ação
Alinhamento significa que todos os membros de uma empresa estão marchando em direção à mesma visão, e cada grupo de trabalho define quais ações devem ser tomadas para ajudar a concretizar essa visão. De modo geral, ação refere-se às etapas mensuráveis executadas para melhorar a experiência do cliente. Uma causa raiz ou análise de driver adequadamente projetada o ajudará a identificar em quais áreas agir.
Paciência e comprometimento
Construir uma cultura centrada no cliente não é um exercício da noite para o dia – nem pode ser totalmente terceirizado. Goste ou não, as organizações centradas no cliente de maior sucesso no mundo são construídas de forma iterativa ao longo de vários anos. A cultura do cliente é lentamente alterada, as práticas de cobrança são refinadas, as análises aumentam em complexidade e a ação se torna ampla e ambiciosa. Ao longo de toda essa jornada, a liderança deve demonstrar paciência e compromisso com o processo e a visão.
Métodos para ouvir o feedback do cliente
A estratégia de dar voz ao cliente existe para entender as necessidades e expectativas de seus consumidores.
Esse objetivo pode ser buscado de várias formas, todas destinadas a extrair informações importantes dos clientes. As empresas costumam usar algumas técnicas diferentes juntas para garantir que estão obtendo o feedback real e valioso do consumidor, incluindo:
Chat online
Instalar uma ferramenta de chat no seu site permite não só criar mais um canal de relacionamento, mas uma ótima forma de obter insights da Voice of the Customer.
Afinal, o que é pauta no chat? Podem ser dúvidas, pedidos de orçamento, reclamações e tudo mais que interferir na relação do cliente com seu negócio. Use essas conversas para identificar possíveis problemas e oportunidades para melhorar seu atendimento e os produtos.
Comportamento do site
Seu site é um ótimo lugar para você capturar a voz dos dados do cliente. Você pode fazer isso em um instante, aproveitando ferramentas como mapas de calor, pergaminhos e gravações de visitantes.
Avaliações de clientes na internet
Sua reputação online não é apenas o resultado do que você gera. Ela inclui todas as instâncias em que sua empresa aparece online, incluindo avaliações online, como comentários no E-commerce, no Google e até no Reclame Aqui. Compilar, analisar e responder a essas avaliações ajuda a entender o impacto que elas têm em seus negócios e como você pode usar as análises para melhorar sua reputação online.
Pesquisas de satisfação e experiência do cliente
Uma pesquisa de satisfação é a forma mais comum entre todas as possibilidades de trabalhar o “Voice of the Customer”. Assim como um questionário de satisfação, outras pesquisas e metodologias surgiram para facilitar o feedback do cliente e encher as empresas de dados para melhorar seus serviços.
Um dos principais modelos para ouvir a voz do cliente é uma simples pesquisa de NPS.
O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta de gestão que serve para medir a fidelidade dos clientes de uma empresa. O NPS fornece feedback rápido e confiável dos clientes. A forma como o sistema funciona é fácil. Os clientes precisam responder a esta pergunta simples em uma escala de 0 a 10: “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”
Pesquisas de NPS e as de satisfação – em suas várias formas, são uma solução prática, extremamente útil e viável para todo tipo de empresa. Melhor ainda é a notícia de que você pode realizar todas as suas pesquisas para dar voz ao cliente em uma única plataforma.
Conheça a plataforma de customer experience do Opinion Box
Com o Opinion Box CX, você consegue criar todas as suas pesquisas em um só lugar. Dessa forma, é possível monitorar em tempo real o feedback do seu cliente e oferecer a melhor experiência a ele.
Formas de coleta
Para alcançar o maior número de respondentes, a Plataforma de Customer Experience do Opinion Box disponibiliza diferentes canais de coleta, como:
E-mail: envie as pesquisas diretamente para a caixa de entrada dos clientes por meio de uma lista de contatos importada ou API;
SMS: nesse canal, as pesquisas são enviadas por mensagens de texto por uma lista de contatos importada ou API, assim como no e-mail;
Widget: exiba a pesquisa em seu site, plataforma ou blog (web e mobile);
Link Externo: compartilhe o link externo da pesquisa por onde desejar;
QR Code: compartilhe o QR code com a pesquisa no local em que você desejar;
Totem: disponibilize a pesquisa em um tablet ou totem.
Entre em contato com o nosso time de especialistas e saiba mais sobre a ferramenta!
