ROI em Customer Experience: como uma estratégia de CX aumenta o Retorno sobre Investimento

ROI em Customer Experience: como uma estratégia de CX aumenta o Retorno sobre Investimento

Já não é novidade que investir no setor de Customer Experience é fundamental para garantir a satisfação dos seus clientes e diferenciar o seu negócio da concorrência. 

Mas não para por aí! Existem diversos outros benefícios decorrentes de uma estratégia de customer experience, quando bem aplicada em seu negócio.

Entre eles, está o aumento do Retorno Sobre o Investimento, também conhecido como ROI. Saiba a seguir como uma estratégia de CX pode aumentar o ROI do seu negócio.

ROI em Customer Experience: quais os benefícios da experiência do cliente?

Antes de tudo, vamos falar sobre as principais vantagens de uma boa estratégia de CX em ação. 

Além de fidelizar clientes que estarão satisfeitos com a experiência que o seu negócio proporciona, o customer experience também ajudará a trazer novos clientes para o seu negócio, tanto por meio de indicações dos clientes fiéis, quanto por ações de encantamento e percepção da marca.

Além disso, quando você executa uma estratégia de customer experience, você também passa a entender melhor o perfil do seu público e suas necessidades, fazendo as modificações necessárias para que o seu produto ou serviço possa atendê-las da melhor maneira possível.

Outras vantagens que o customer experience pode proporcionar ao seu negócio são:

Agora falaremos especificamente sobre a relação entre o ROI e Customer Experience.

O que é ROI?

Também conhecido como o retorno sobre investimento, taxa de retorno ou simplesmente retorno, o ROI é o indicador que representa a relação entre o retorno e o capital investido em um projeto. 

O ROI é um dos indicadores mais importantes no mundo do empreendedorismo e é fundamental para qualquer tipo de negócio.

Para calcular o ROI, basta dividir a subtração entre o ganho obtido e o investimento inicial pelo investimento inicial. Por exemplo, caso o ganho da sua empresa em um projeto específico tenha sido 300 mil reais e o investimento de 50 mil, o cálculo do ROI seria:

ROI = (300.000 – 50.000) / 50.000

Qual a importância do ROI?

Além de ser um indicador eficaz e preciso para analisar o retorno do investimento em diferentes tipos de canais e projetos, quando um investidor analisa uma empresa, ele leva o valor do ROI em consideração para saber se o investimento vale a pena ou não.

Além disso, com o ROI você consegue estabelecer as metas de vendas com base em resultados atingíveis. Também será possível definir processos mais objetivos, uma vez que serão baseados em números concretos.

ROI em Customer Experience: por que calcular?

Medir o retorno das ações de CX é muito importante para que você possa visualizar os retornos concretos que o investimento em customer experience está trazendo para o seu negócio.

Com base nisso, você poderá compreender se a sua estratégia de customer experience está de fato funcionando ou não. Caso os números indiquem que seu o investimento não está trazendo um retorno financeiro, é hora de fazer melhorias.

Apesar disso, grande parte das empresas ainda não fazem o cálculo do ROI das ações de customer experience, porém, essa preocupação vem aumentando gradualmente.

Como uma estratégia de CX pode aumentar o ROI de uma empresa?

Investir na área de Customer Experience pode trazer retornos financeiros de médio a longo prazo.

Além disso, existem diversos momentos na jornada do cliente em que uma estratégia de CX pode aumentar o ROI de uma empresa.

Por exemplo, se a sua empresa consegue se destacar das demais no momento de pré-venda, chamando a atenção do usuário e proporcionando uma experiência melhor, a tendência é que ele prefira o seu negócio aos demais.

Sendo assim, ao proporcionar um atendimento de qualidade, compreendendo os feedbacks dos clientes e fazendo melhorias regulares em seu produto ou serviço, são grandes as chances do cliente se fidelizar.

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Caso o seu negócio seja um serviço com assinatura regular, por exemplo, a tendência é que o cliente fidelizado siga renovando-a, e assim, diminuindo a taxa de churn.

Além disso, quando um cliente torna-se fiel, ele estará propenso a divulgar o seu negócio de forma orgânica, atraindo novos consumidores para a sua empresa.

ROI em Customer Experience: Quero iniciar uma estratégia de CX

Por fim, agora que você já sabe como implementar uma estratégia de customer experience pode aumentar o ROI do seu negócio, que tal dar o primeiro passo?

Na Plataforma de Customer Experience do Opinion Box, você poderá fazer as principais pesquisas de satisfação para os seus clientes, como CSAT, NPS e CES.

Comece agora a executar os seus processos de CX e aumente o ROI do seu negócio.

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AUTOR

Danielle Salgado

Publicitária, fotógrafa e a louca dos gatos. Apaixonada por Marketing, adora descobrir coisas novas e falar sobre elas. Tem o sonho de viajar pelo mundo.